हम अनुपालन कैसे बनाए रखते हैं।

हर नियम, लागू करने का हर बिंदु।

1. कॉल के समय की विंडो लागू करना

TCPA कॉल पाने वाले के स्थानीय टाइम ज़ोन में सुबह 8 बजे से पहले या रात 9 बजे के बाद आउटबाउंड कॉल पर रोक लगाता है। DialerSeat सुबह 9 से रात 9 डायल करता है, संघीय शुरुआत से एक घंटा अंदर। हर डायल से पहले हम लीड का टाइम ज़ोन तय करते हैं (उसके राज्य से, या राज्य न होने पर उसके एरिया कोड से) और उस लीड की जगह का मौजूदा स्थानीय समय जाँचते हैं।

अगर लीड इस समय अपनी कॉलिंग विंडो से बाहर है, तो डायल नहीं होता। स्किप को लीड पर इस रूप में दर्ज किया जाता है:TCPA_BLOCKED समय के साथ, लीड अपनी विंडो खुलने तक कतार में रहती है, और कैंपेन इंजन अपने आप अगली योग्य लीड पर बढ़ जाता है। एजेंट को इसके बारे में सोचना नहीं पड़ता, और इसे बंद करने की कोई सेटिंग नहीं।

फ़्लोरिडा ज़्यादा सख़्त है, और हम फ़्लोरिडा की लीड पर फ़्लोरिडा का क़ानून लागू करते हैं: कॉल उनके समय से रात 8 बजे बंद होती हैं, और किसी नंबर पर 24 घंटे में तीन से ज़्यादा कॉल नहीं (Fla. Stat. 501.616(6))। जिस फ़्लोरिडा लीड को तीन कॉल हो चुकी हैं, वह 24 घंटे पूरे होने तक इंतज़ार करती है।

2. प्रेडिक्टिव एबैंडन-रेट की निगरानी

प्रेडिक्टिव कैंपेन के लिए एबैंडन रेट ही मायने रखने वाला नंबर है। FTC TSR छोड़ी गई कॉल को जवाब दी गई कॉल के 3% पर सीमित करता है, चलती 30-दिन की अवधि में मापा गया। वह रेखा पार करें और सेफ़ हार्बर ख़त्म।

हमारा पेसिंग कंट्रोलर हर दौर डायल करने से पहले हर कैंपेन के अपने कॉल रिकॉर्ड से उसका 30-दिन का एबैंडन रेट गिनता है, और उसी से लाइनों की संख्या तय करता है: उतनी जितनी अनुमानित दर को 2% या उससे नीचे रखें। लाइव दर एजेंट टर्मिनल पर दिखती है ताकि किसी को यह देखने के लिए एडमिन पैनल में लॉग इन न करना पड़े कि वे कहाँ हैं।

3. 2.5% पर अपने आप धीमा होना

क़ानूनी सीमा 3% है, पर हस्तक्षेप के लिए 3% तक पहुँचने का इंतज़ार करना बहुत देर है। जब चलती दर 2.5% तक पहुँचती है, तो कंट्रोलर अपने आप कैंपेन को हर एजेंट के लिए 1× लाइन (असल में प्रोग्रेसिव मोड) पर ले आता है। एक लाइन किसी को नहीं छोड़ सकती। लाइन तभी लौटती है जब 30-दिन का रिकॉर्ड, और वह लाइन जो जोड़ सकती है, अनुमानित रूप से 2.0% से नीचे रहे, और कैंपेन अपने रिकॉर्ड की इजाज़त के हिसाब से तय मल्टीप्लायर की ओर लौटता है।

वह 0.5% बफ़र जान-बूझकर है। इसका मतलब है कि जवाब दर में अचानक उछाल: ख़राब सूची, बढ़िया स्क्रिप्ट, या आँकड़ों का संयोग, 3.1% के बजाय 2.5% पर पकड़ा जाता है। असामान्य हालात में भी आपको अपना कैंपेन क़ानूनी सीमा पार करते कभी नहीं दिखना चाहिए।

4. मल्टी-लाइन गेट

हर अतिरिक्त लाइन इस बात का मौक़ा है कि दो लोग एक साथ जवाब दें, और उनमें से सिर्फ़ एक ही एजेंट तक पहुँच सकता है। इसलिए दूसरी लाइन कमानी पड़ती है। नया कैंपेन हर एजेंट के लिए एक लाइन डायल करता है, जो किसी को नहीं छोड़ सकती, और लाइनें तभी जोड़ता है जब उसका अपना 30-दिन का रिकॉर्ड एक अतिरिक्त जवाब सह सके और फिर भी अनुमानित रूप से 2% से नीचे रहे। कैंपेन जितने ज़्यादा लोगों तक पहुँच चुका है, उतनी ज़्यादा लाइनें चला सकता है।

प्रेडिक्टिव को आपके व्यवसाय का नाम और कॉलबैक नंबर भी चाहिए, जो Settings में एक बार डाले जाते हैं (पहली बार प्रेडिक्टिव चुनने पर डायलर पूछता है), क्योंकि नीचे वाला रिकॉर्ड किया गया संदेश इनके बिना नहीं चल सकता। जब तक दोनों सेट नहीं होते, प्रेडिक्टिव नहीं चलता। एजेंट 2 या 3 लाइनें चुनते हैं। जब डायलर आपकी माँगी लाइनों से कम चलाता है, तो वह बताता है कि कौन सा नियम उसे रोक रहा है, ताकि किसी को हैरानी न हो।

5. प्रोग्रेसिव और प्रेडिक्टिव पर AMD

आंसरिंग मशीन डिटेक्शन डिफ़ॉल्ट रूप से हर प्रोग्रेसिव और प्रेडिक्टिव कॉल पर चलता है, Telnyx के नेटिव कॉल डिटेक्शन से, दोनों मोड में वही सेटिंग। कॉल जवाब मिलते ही जुड़ती हैं, इसलिए कोई असली व्यक्ति कभी सन्नाटे में इंतज़ार नहीं करता जब तक डिटेक्टर फ़ैसला करे। जब यह मशीन सुनता है, तो एजेंट अगली लीड के लिए छूट जाता है और कॉल सर्वर पर कट जाती है। मशीनें कभी जवाब दी गई नहीं गिनी जातीं, यानी एबैंडन-रेट का गणित उन नकली "जवाब दी गई" कॉल से दूषित नहीं होता जो बस वॉइसमेल अभिवादन हैं।

हर कॉल रिकॉर्ड पर AMD नतीजा सहेजा जाता है। AMD कैसे काम करता है में पूरा विवरण है।

6. घंटी की अवधि ≥ 15 सेकंड

TSR सेफ़ हार्बर की § 310.4(b)(4)(ii), और 47 CFR 64.1200(a)(6) पर FCC के नियम के अनुसार, किसी अनुत्तरित कॉल की घंटी कम से कम 15 सेकंड (या 4 घंटियाँ) बजनी चाहिए, उसके बाद ही उसे no-answer माना जाए। हमारी आउटबाउंड कॉल इस अवधि का पालन करने के लिए सेट हैं: प्रेडिक्टिव लाइनें 20 सेकंड बजती हैं, प्रोग्रेसिव 30 से 43, प्रीव्यू और पावर 60 तक। प्रेडिक्टिव लाइन घंटी बजते समय कभी नहीं काटी जाती, आपके stop दबाने पर भी नहीं।

7. छोड़ी गई कॉल पर रिकॉर्ड किया गया संदेश

जब कोई व्यक्ति जवाब देता है और उसका एजेंट पहले से कॉल पर है, तो उसी टीम कैंपेन पर प्रेडिक्टिव चला रहा कोई ख़ाली साथी उसे ले लेता है। जब कोई छोड़ी गई कॉलसच में होती है , यानी किसी इंसान ने जवाब दिया और 2 सेकंड के भीतर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं था, तो TSR सेफ़ हार्बर § 310.4(b)(4)(iii) के अनुसार विक्रेता के नाम और फ़ोन नंबर वाला एक छोटा रिकॉर्ड किया गया संदेश माँगता है, और FCC जोड़ता है कि उसमें कहा जाए कि कॉल टेलीमार्केटिंग है और स्वचालित ऑप्ट-आउट दिया जाए। हमारा संदेश आपके व्यवसाय का नाम लेता है, कहता है कि यह टेलीमार्केटिंग कॉल है, आपका कॉलबैक नंबर देता है, और आपकी do-not-call सूची में जुड़ने के लिए 9 दबाने का विकल्प देता है। 9 दबाने से नंबर जुड़ जाता है और कॉल ख़त्म होती है। संदेश आपकी Settings के व्यवसाय नाम और कॉलबैक नंबर से बनता है (टीम कैंपेन पर टीम मालिक के), बिना किसी सामान्य विकल्प के।

8. STIR/SHAKEN अटेस्टेशन

DialerSeat से की गई आउटबाउंड कॉल Telnyx से होकर जाती हैं, जो कॉल पाथ के समर्थन पर कॉल को A स्तर पर अटेस्ट करता है। यह कैरियर स्तर का पहचान का सबूत है जिससे आगे के कैरियर तय करते हैं कि आपकी कॉल पर spam, "Likely Scam," वगैरह का लेबल लगाना है या नहीं। A-स्तर का अटेस्टेशन स्पैम-लेबल का जोखिम ख़त्म नहीं करता, और अटेस्टेशन स्तर नंबर, रूट या आगे के कैरियर के हिसाब से बदल सकता है, यह उपलब्ध सबसे मज़बूत स्तर है, हर कॉल की गारंटी नहीं।

9. रिकॉर्ड: कोई समाप्ति नहीं, एक्सपोर्ट किए जा सकते हैं

हर डायल की कोशिश, AMD नतीजा, एजेंट को सौंपना, डिस्पोज़िशन, एबैंडन की घटना, और कॉलिंग-विंडो के कारण छोड़ना बिना समाप्ति के सहेजा जाता है: जब तक आपका अकाउंट खुला है, प्लेटफ़ॉर्म में कुछ भी इन्हें ख़त्म नहीं करता। TSR विक्रेताओं से कॉल रिकॉर्ड पाँच साल रखने को कहता है (§ 310.5)। कॉल रिकॉर्ड आपके डैशबोर्ड के Compliance टैब से CSV में एक्सपोर्ट होते हैं, एक बार में एक साल, अनुपालन ऑडिट, आंतरिक QA, या किसी और ज़रूरत के लिए।

कॉल रिकॉर्डिंग ही एक अपवाद हैं: उन्हें 30 दिन रखा जाता है, फिर अपने आप हटा दिया जाता है (देखें हमारी गोपनीयता नीति)। अगर रिकॉर्डिंग ज़्यादा समय रखनी हो तो 30 दिन की अवधि ख़त्म होने से पहले डाउनलोड करें: आसपास का कॉल रिकॉर्ड (डिस्पोज़िशन, अवधि, AMD नतीजा, टाइमस्टैम्प) फिर भी आपके डैशबोर्ड में रहता है।

तीन स्थितियाँ।

स्थिति A: आप सुबह 11 बजे ET पर सूची अपलोड करते हैं

आपकी सूची में अमेरिका के चारों टाइम ज़ोन में 5,000 लीड हैं। डायलिंग शुरू होने पर सिस्टम रियल टाइम में छाँटता है: जो लीड इस समय अपनी स्थानीय सुबह 9 से रात 9 की विंडो में हैं वे योग्य हैं, जो बाहर हैं वे TCPA_BLOCKED के साथ छोड़ दी जाती हैं और अपनी विंडो में आने पर फिर से कतार में लगती हैं। पैसिफ़िक दोपहर 2 बजे तक आपने ईस्टर्न सुबह 11 बजे से अलग मिश्रण को कॉल किया होगा। एजेंट को इसके बारे में कभी सोचना नहीं पड़ता।

स्थिति B: प्रेडिक्टिव एबैंडन रेट अचानक बढ़ता है

आप 6 एजेंटों के साथ 2.0× पर प्रेडिक्टिव चला रहे हैं। मंगलवार दोपहर किसी कैंपेन पर असामान्य रूप से ज़्यादा जवाब दर आती है, शायद गर्म लीड का नया बैच आया और आपकी चल रही कॉल ख़ाली होते एजेंटों से आगे निकल गईं। 30-दिन का चलता एबैंडन रेट 2.51% तक पहुँचता है। अगले दौर से पहले कंट्रोलर आपको 1.0× लाइनों पर ले आता है। आप डायल करते रहते हैं, पर प्रेडिक्टिव नहीं, प्रोग्रेसिव की तरह। जब 30-दिन का औसत इतना नीचे आ जाए कि दूसरी लाइन से भी आप अनुमानित रूप से 2.0% से नीचे रहें, तो आप अपने आप 2.0× पर लौट आते हैं।

स्थिति C: आपको ऑडिट का अनुरोध मिलता है

एक वकील पिछले 12 महीनों में किसी ख़ास फ़ोन नंबर पर की गई हर कॉल का रिकॉर्ड माँगता है। आप Compliance टैब से कैंपेन की कॉल CSV में एक्सपोर्ट करते हैं, उसे उस नंबर पर फ़िल्टर करते हैं, और हर डायल का समय, AMD नतीजा, कॉल लेने वाला एजेंट, डिस्पोज़िशन, और क्या वह छोड़ी गई थी, देखते हैं। सौंप दें। आपने सही काम किए, आपके पास सबूत है।