पावर, पर बिना वॉइसमेल के।
हर एजेंट के लिए एक लाइन: पावर जैसा, वही अनुपालन प्रोफ़ाइल, पर आपको जोड़ने से पहले सिस्टम जवाब सुनता है। आंसरिंग मशीनें कभी आपके कान तक नहीं पहुँचतीं। 2000 के दशक की शुरुआत में पावर और प्रेडिक्टिव के बीच सुरक्षित रास्ते के रूप में जन्मा, यह हर उस क्षेत्र में डिफ़ॉल्ट बन गया जहाँ एक ग़लती की क़ीमत दस हज़ार कनेक्ट से ज़्यादा हो सकती थी।
प्रोग्रेसिव डायलिंग कैसे काम करती है
काग़ज़ पर प्रोग्रेसिव लगभग पावर जैसा दिखता है, एक अहम फ़र्क के साथ: जब तक आंसरिंग-मशीन डिटेक्शन (AMD) तय करता है कि जवाब इंसान का है या नहीं, सिस्टम एजेंट को एक-दो सेकंड ज़्यादा इंतज़ार कराता है। अगर इंसान है, तो एजेंट जुड़ जाता है। अगर नहीं, तो कॉल कट जाती है और कतार चुपचाप आगे बढ़ती है।
- खुद को उपलब्ध सेट करें, कैंपेन चुनें, इस पर क्लिक करें: Initiate Dial Sequence.
- सिस्टम अगली लीड लेता है और कॉल लगाता है, पावर की तरह।
- फ़ोन बजता है। कोई उठाता है। एजेंट को अभी यह सुनाई नहीं देता।
- AMD पहले ~1.5 सेकंड सुनता है। यह ऑडियो का पैटर्न जाँचता है, इंसान छोटा अभिवादन कहते हैं ("Hello?"); मशीनें लंबा एकालाप सुनाती हैं ("Hi, you've reached...")।
- अगर AMD इंसान पहचानता है, तो सिस्टम एजेंट को जोड़ता है और लीड प्रोफ़ाइल स्क्रीन पर आ जाती है। आप अभिवादन के बीच में ही बात शुरू करते हैं।
- अगर AMD मशीन पहचानता है, तो कॉल चुपचाप काट दी जाती है और कतार आगे बढ़ती है। आपने वॉइसमेल कभी सुना ही नहीं।
- फिर वही चक्र।
यह कहाँ से आया
प्रोग्रेसिव चार पारंपरिक डायलिंग मोड में सबसे नया है। यह तब तक मौजूद नहीं था जब तक 1990 के दशक के अंत में दो चीज़ें एक साथ नहीं आईं: क्लाउड में AMD चला सकने वाली सस्ती रियल-टाइम DSP (डिजिटल सिग्नल प्रोसेसिंग), और FTC के Telemarketing Sales Rule का नियामक झटका।
TSR अपने आधुनिक रूप में 2003 में आया (16 CFR Part 310 में संशोधन), और सबसे बड़ा बदलाव था प्रेडिक्टिव डायलर पर 3% एबैंडन की सीमा। रातों-रात प्रेडिक्टिव "तेज़ करो और चलने दो" से एक नियमित गतिविधि बन गया जिसमें लगातार निगरानी, एबैंडन-रेट का हिसाब, और ग़लती होने पर असली क़ानूनी जोखिम था।
इससे एक साफ़ ख़ाली जगह बची: वे दफ़्तर जिन्हें ऑटो-डायलिंग की रफ़्तार चाहिए थी पर जो प्रेडिक्टिव के अनुपालन बोझ को सही नहीं ठहरा सकते थे। 2000 के दशक की शुरुआत से मध्य तक Noble Systems, Genesys और CallTools जैसे विक्रेताओं से जो जवाब निकला वह था प्रोग्रेसिव, हर एजेंट के लिए एक लाइन (ताकि एबैंडन ढाँचागत रूप से असंभव हो) और साथ में AMD, उन वॉइसमेल को निपटाने के लिए जो पावर डायलर को खाए जा रहे थे।
2000 के दशक के अंत तक प्रोग्रेसिव इंश्योरेंस लीड-जनरेशन, मॉर्गेज रीफ़ाइनेंस आउटरीच, और हर उस B2C क्षेत्र का मानक मोड बन चुका था जहाँ एक TCPA शिकायत की क़ीमत प्रेडिक्टिव से मिलने वाले थ्रूपुट से कहीं ज़्यादा थी। आज भी ज़्यादातर यही है। AMD बहुत बेहतर हो गया है, 2020 के दशक में Telnyx जैसे प्रदाताओं का कैरियर-साइड डिटेक्शन शुरुआती DSP कोशिशों से काफ़ी ज़्यादा सटीक है, पर मोड का आकार नहीं बदला।
प्रोग्रेसिव कब जीतता है
प्रोग्रेसिव तब सही है जब आपको वॉइसमेल पर दिन बर्बाद किए बिना पावर की रफ़्तार चाहिए, या जब आप ऐसे क्षेत्र में हैं जहाँ प्रेडिक्टिव बहुत आक्रामक लगता है।
इंश्योरेंस लीड-जनरेशन
ज़्यादा वॉइसमेल दरें पावर को मार देती हैं। प्रोग्रेसिव मशीनों पर बर्बादी घटाता है और आपको उन अनुपालन सीमाओं में रखता है जिन्हें सभी राज्य मानते हैं।
मॉर्गेज / रीफ़ाइनेंस
समय-सीमा वाले ऑफ़र, B2C दर्शक, TCPA की कड़ी जाँच। ठीक इन्हीं कारणों से प्रोग्रेसिव उद्योग का पुराना डिफ़ॉल्ट है।
सोलर / होम सर्विसेज़
ठीक-ठाक गर्म पर पूरी तरह गर्म नहीं सूचियों पर बहुत सारे डायल। प्रोग्रेसिव की AMD प्री-स्क्रीन ही उत्पादकता की चाबी है।
हेल्थकेयर आउटरीच
मरीज़ों को कॉल जहाँ अनुपालन और लहजा मायने रखते हैं। हर एजेंट के लिए एक लाइन ढाँचागत रूप से सुरक्षित है; AMD मशीन पर ग़लती से संदेश छोड़ने वाली TCPA समस्याओं से बचाता है।
ज़्यादा वॉइसमेल वाली सूचियाँ
अगर आपके कैंपेन पर 40%+ वॉइसमेल मिल रहे हैं, तो प्रोग्रेसिव हर एजेंट के हर दिन के सचमुच घंटों बचाता है।
प्रेडिक्टिव की ओर बढ़ना
कई दफ़्तर प्रोग्रेसिव को पुल की तरह इस्तेमाल करते हैं: टीम को अपने आप आगे बढ़ने और AMD की आदत डालें, फिर जब वॉल्यूम पेसिंग के गणित को सही ठहराए तब प्रेडिक्टिव पर जाएँ।
आप क्या छोड़ते हैं
कॉल के पहले एक-दो सेकंड। फ़ैसला करने से पहले AMD को जवाब सुनना होता है। इसका मतलब है कि जब ऑडियो आख़िरकार आपके हेडसेट तक पहुँचता है, तब तक दूसरी ओर का व्यक्ति "Hello" कह चुका होता है, कभी-कभी दो बार। अच्छे एजेंट जल्दी ढल जाते हैं (उनके बोलने का इंतज़ार करने के बजाय आप "Hi, this is Maria from..." से शुरू करते हैं), पर इसकी आदत पड़ने में एक-दो सेशन लगते हैं।
प्रेडिक्टिव की तुलना में आप कुछ थ्रूपुट भी छोड़ते हैं। प्रोग्रेसिव अब भी हर एजेंट के लिए एक लाइन है: अगर आपके 10 एजेंट तैयार हैं, तो ज़्यादा से ज़्यादा 10 आउटबाउंड कॉल चल रही होंगी। उसी कैंपेन पर प्रेडिक्टिव में 15-30 लाइनें चल रही होतीं। सिर्फ़ मात्रा के लिए प्रेडिक्टिव जीतता है। बाकी सब के लिए प्रोग्रेसिव।
और AMD परफ़ेक्ट नहीं है। फ़ॉल्स पॉज़िटिव (इंसानों को मशीन समझकर काट देना) से आपके कनेक्ट घटते हैं। फ़ॉल्स नेगेटिव (मशीनें जो एजेंट तक पहुँच जाती हैं) से हर कॉल पर कुछ सेकंड बर्बाद होते हैं। ग़लती की दर कम है, आधुनिक कैरियर पर 5% से काफ़ी नीचे, पर शून्य नहीं।
DialerSeat पर प्रोग्रेसिव
किसी भी कैंपेन को प्रोग्रेसिव पर बदलें, डायलर टर्मिनल के मोड टाइल से। AMD अपने आप चालू हो जाता है, यही इस मोड का पूरा मकसद है।
- प्लेटफ़ॉर्म के नेटिव कॉल डिटेक्शन से Telnyx AMD। हर जवाब को human, machine या not_sure में बाँटता है (not_sure को इंसान माना जाता है, ताकि अस्पष्ट नतीजे पर कोई कॉल अटके नहीं)।
- मशीन पहचानी गई कॉल सर्वर पर ही काट दी जाती हैं। एजेंट को एक छोटी "VOICEMAIL FILTERED" लॉग लाइन दिखती है, फिर अगली लीड लोड होती है।
- डिस्पोज़िशन के बाद अपने आप आगे (कॉल के बीच आपको क्लिक नहीं करना पड़ता)।
- हर एजेंट के लिए एक आउटबाउंड लाइन। परिभाषा से ही एबैंडन का कोई जोखिम नहीं।
- हर डायल से पहले TCPA विंडो की जाँच।
- Do Not Call डिस्पोज़िशन वाली लीड हमेशा के लिए रोटेशन से हटा दी जाती हैं। राष्ट्रीय और राज्य रजिस्ट्री से स्क्रबिंग अपलोड से पहले आपकी ज़िम्मेदारी रहती है, देखें: हम अनुपालन कैसे बनाए रखते हैं.
- हर कॉल का AMD नतीजा बाद के विश्लेषण के लिए calls टेबल में सहेजा जाता है। आप कैंपेन के हिसाब से अपनी असली इंसानी जवाब दर देख सकते हैं।
बाकी तीन मोड
एजेंट देखता है, फिर डायल करता है
मूल आउटबाउंड मोड। जान-बूझकर धीमा: निजी, ऊँचे मूल्य वाली कॉल के लिए सही।
पावरऑटो-डायल, हर एजेंट के लिए एक लाइन
1990 के दशक के मध्य से इनसाइड सेल्स का मुख्य औज़ार। प्रीव्यू से तेज़, प्रोग्रेसिव से सरल।
प्रेडिक्टिवकई लाइनें, एजेंट का अनुमान
हर एजेंट के लिए 2 या 3 लाइनें। सबसे ज़्यादा थ्रूपुट, सबसे सख़्त अनुपालन।
ज़्यादा वॉइसमेल वाली सूची पर प्रोग्रेसिव आज़माएँ।
अगर आपका मौजूदा डायलर हर कनेक्ट के लिए आपको छह वॉइसमेल सुनवाता है, तो प्रोग्रेसिव इसे शून्य कर देता है। $35/हफ़्ता प्रति सीट, कोई कॉन्ट्रैक्ट नहीं।