डायलर का रूप धरे एक एल्गोरिद्म।

यह कहाँ से आया

प्रेडिक्टिव डायलर ज़्यादातर लोगों की सोच से पुराना है। बुनियादी US पेटेंट, Doug Samuelson का "Method for Predictive Dialing" (US पेटेंट 4,829,563, 1987 में दायर, 1989 में मंज़ूर), ने उस अनुमान एल्गोरिद्म को औपचारिक रूप दिया जिसका कोई न कोई रूप तब से हर सिस्टम है। पर यह तरीका पेटेंट से भी पुराना है। 1980 के दशक के मध्य में Citibank, Sears और बड़ी वसूली एजेंसियों के कॉल सेंटर मिनीकंप्यूटर और कस्टम हार्डवेयर पर बने शुरुआती प्रेडिक्टिव सिस्टम पहले से चला रहे थे।

EIS International (जिसे SER Systems ने खरीदा, जो बाद में SER Solutions बना) शुरुआती प्रमुख विक्रेता था। 80 के दशक के अंत और 90 के दशक की शुरुआत में EIS ऐसे प्रेडिक्टिव डायलिंग सिस्टम बेचता था जिनकी कीमत छह अंकों में थी और जिन्हें अलग हार्डवेयर चाहिए था: T1 ट्रंक, मालिकाना कॉल-प्रोसेसिंग कार्ड, और Unix वर्कस्टेशन पर चलने वाला सॉफ़्टवेयर। फिर Aspect Communications आया Aspect CallCenter के साथ। Rockwell, Spectrum के साथ। Davox (बाद में Concerto, फिर Aspect का हिस्सा), Unison के साथ। ये बड़े कॉल सेंटरों के बड़े कमरों में बड़े डिब्बे थे।

1990 का दशक प्रेडिक्टिव डायलर का बेलगाम दौर था। आउटबाउंड कॉल सेंटर ऐसी एबैंडन दरों पर चलते थे जिन पर आज FTC जाँच शुरू हो जाती: 10%, 15%, कभी-कभी 25% कॉल इसलिए गिर जाती थीं क्योंकि इंसान के उठाने पर कोई एजेंट ख़ाली नहीं था। उपभोक्ता का अनुभव, शब्द के असली अर्थ में, असहनीय था: पूरे अमेरिका में फ़ोन बजते, उठाए जाते, और सामने सिर्फ़ सन्नाटा या एक क्लिक। 90 के दशक के अंत तक शिकायतों का ढेर लग गया।

नियामक जवाब कई चरणों में आया। TCPA 1991 में पास हुआ था, पर शुरुआत में उसने ख़ास तौर पर प्रेडिक्टिव पर रोक नहीं लगाई। FCC के 2003 के लागू करने वाले नियम और उसी समय FTC के Telemarketing Sales Rule में बदलाव, असल में इन्हीं ने उद्योग को बदला। TSR की 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) ने रेखा खींची: हर कैंपेन में हर 30 दिन की अवधि में 3% से ज़्यादा छोड़ी गई कॉल नहीं, जवाब दी गई कॉल के मुक़ाबले मापा गया। अगर कोई इंसान उठाता है और अभिवादन के 2 सेकंड के भीतर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं होता, तो वह छोड़ी गई कॉल है।

तब से सब कुछ उसी 3% सीमा के हिसाब से ढलना रहा है। वॉइसमेल पर लाइनें बर्बाद न हों, इसके लिए बेहतर AMD। एबैंडन रेट बढ़ने पर पीछे हटने वाले समझदार पेसिंग एल्गोरिद्म। सर्वर-साइड कंट्रोलर जो एबैंडन रेट की रियल टाइम निगरानी करते हैं और किसी इंसान को समस्या दिखने से पहले ही मल्टीप्लायर अपने आप घटा देते हैं।

2000 के दशक में बाज़ार ख़ुद सिमटता गया। EIS, SER में मिल गया, SER दूसरे विक्रेताओं में। Aspect, Avaya, Genesys बड़े एंटरप्राइज़ खिलाड़ी बने। दूसरी पंक्ति: Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso, मध्यम बाज़ार की सेवा के लिए उभरे। 2010 के दशक तक प्रेडिक्टिव ऑन-प्रेम डिब्बों से हटकर क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म पर आ चुका था, पर अंदर का एल्गोरिद्म अब भी वही है जिसका वर्णन Doug Samuelson ने 1987 में किया था।

आप क्या छोड़ते हैं

शांत। प्रेडिक्टिव डिज़ाइन से ही ज़रूरत से ज़्यादा डायल करने वाला सिस्टम है। यह जवाब देने वाले एजेंटों से ज़्यादा कॉल करता है, और भरोसा करता है कि संभावना और AMD इसे सँभाल लेंगे। सिस्टम व्यस्त लगता है। जब गणित थोड़ा भी गड़बड़ाता है, ज़्यादा जवाब वाले कुछ व्यस्त मिनट, किसी मुश्किल कॉल पर धीमा डिस्पोज़िशन, तो आप एबैंडन-रेट काउंटर को बढ़ते देख सकते हैं।

आप गिरी हुई कॉल को लेकर साफ़ ज़मीर भी छोड़ते हैं। बिल्कुल सही ट्यून किया गया प्रेडिक्टिव कैंपेन भी कुछ कॉल छोड़ेगा। क़ानूनी सीमा 3% है, व्यावहारिक लक्ष्य 1-2%, यानी हर 100 उठाने वाले इंसानों में से एक या दो को सन्नाटा और एक क्लिक सुनाई देता है। यही वह सौदा है जिससे आपको थ्रूपुट मिला, और इससे बचने का कोई रास्ता नहीं।

प्रेडिक्टिव को असली शेड्यूल पर असली एजेंट भी चाहिए। आप दोपहर में प्रेडिक्टिव चालू करके बीस मिनट के लिए चले नहीं जा सकते और उम्मीद नहीं कर सकते कि वह आराम से सँभल जाए। कंट्रोलर को स्थिरता चाहिए। एजेंटों का बार-बार उपलब्ध होना और हटना पेसिंग को डगमगा देता है। प्रेडिक्टिव को शिफ़्ट पसंद हैं; प्रीव्यू और पावर को फ़र्क नहीं पड़ता।