इनसाइड सेल्स का मुख्य औज़ार।
हर एजेंट के लिए एक लाइन, कतार पर चलता है, अपने आप आगे बढ़ता है। अगर आपने कभी ये शब्द "click-to-dial" किसी सेल्स फ़्लोर पर सुने हैं, तो आपने पावर डायलर के बारे में सुना है। यही वह मोड है जिसने 1995 से आउटबाउंड को परिभाषित किया और आज भी B2B और SDR दफ़्तरों का ज़्यादातर काम करता है।
पावर डायलिंग कैसे काम करती है
पावर प्रीव्यू का तेज़ भाई है। शुरुआत अब भी एजेंट करता है, पर शुरू होने के बाद सिस्टम कॉल के बीच अनुमति नहीं माँगता। आप एक बार क्लिक करते हैं, यह लगातार डायल करता है, या जब तक आप इसे रोकें नहीं।
- खुद को उपलब्ध सेट करें, कैंपेन चुनें, इस पर क्लिक करें: Initiate Dial Sequence.
- सिस्टम कतार से अगली लीड लेता है और तुरंत कॉल करता है। घंटी बजते समय लीड प्रोफ़ाइल आपकी स्क्रीन पर आ जाती है।
- फ़ोन बजता है। आप इंतज़ार करते हैं। अगर इंसान जवाब दे, तो आप बात करते हैं। अगर वॉइसमेल हो या जवाब न मिले, तो सिस्टम कॉल काटकर आगे बढ़ सकता है (या सेटिंग के हिसाब से पहले डिस्पोज़िशन दिखा सकता है)।
- फ़ोन रखने या डिस्पोज़िशन के बाद कतार आगे बढ़ती है। अगली लीड अपने आप आती है। कोई क्लिक ज़रूरी नहीं।
- हमेशा चलता रहता है, या जब तक आप खुद को ऑफ़लाइन न करें।
यह कहाँ से आया
पावर डायलर 1990 के दशक का आविष्कार है। 1980 के दशक में बड़े कॉल सेंटर प्रेडिक्टिव सिस्टम चला रहे थे (उनके बारे में आगे), पर प्रेडिक्टिव के लिए भारी हार्डवेयर, Aspect CallCenter, Rockwell Spectrum, EIS डायलर, और सख़्त अनुपालन अनुशासन चाहिए था। छोटे दफ़्तर इनमें से कुछ भी नहीं जुटा सकते थे।
1990 के दशक के मध्य तक छोटे दफ़्तर जो खरीद सकते थे वह था शुरुआती CRM सॉफ़्टवेयर (ACT!, GoldMine, Maximizer) चलाने वाला एक PC, TAPI या मॉडेम डायल-आउट इंटीग्रेशन के साथ। CRM में किसी कॉन्टैक्ट पर क्लिक करें, मॉडेम नंबर डायल करता है, एजेंट हैंडसेट उठाता है। यही बीज था। Avaya और ऐसे ही विक्रेताओं ने इसे "click-to-dial" नाम दिया और यह जल्दी ही कतार पर चलने वाले वर्कफ़्लो में बदल गया, सिस्टम सिर्फ़ क्लिक पर डायल नहीं करता था, वह सूची से अपने आप लीड लेता था।
"पावर डायलर" शब्द उन विक्रेताओं के मार्केटिंग विभागों से आया जो इस तेज़ मोड को प्रेडिक्टिव बताए बिना मैनुअल से अलग दिखाना चाहते थे। Mojo Dialer (2001 में स्थापित, लगभग 2008 से VoIP के साथ) और PhoneBurner (2008) ने 2010 के दशक में इसे अकेले एजेंटों और छोटी टीमों तक पहुँचाया। तब तक प्रेडिक्टिव बड़े दफ़्तरों का औज़ार बन चुका था और पावर बाकी सबके लिए डिफ़ॉल्ट।
यह मोड 25 सालों में बुनियादी तौर पर नहीं बदला। इसके आसपास बाकी सब बदल गया: क्लाउड CRM में लीड सूचियाँ, डेस्क फ़ोन की जगह WebRTC पर डायलर ऑडियो, और आंसरिंग-मशीन डिटेक्शन (AMD) जो इतना अच्छा है कि वॉइसमेल पर बर्बाद होने वाला समय सच में घटा देता है।
पावर कब जीतता है
ज़्यादातर आउटबाउंड के लिए पावर सही डिफ़ॉल्ट है। यह प्रीव्यू से तेज़, प्रेडिक्टिव से सुरक्षित है, और एक व्यक्ति की टीम के साथ भी काम करता है।
SDR टीमें
लीड को क्वालिफ़ाई करने वाले इनसाइड सेल्स प्रतिनिधि। आपको वॉल्यूम चाहिए, घंटी बजते समय लीड पढ़नी है, प्रेडिक्टिव पेसिंग नहीं चाहिए।
अकेले एजेंट
प्रेडिक्टिव के मायने रखने के लिए कई एजेंट चाहिए। अकेले चलाने के लिए पावर सबसे कुशल मोड है।
B2B कोल्ड कॉलिंग
मध्यम गुणवत्ता की सूचियों से व्यवसायों को कॉल करना। आपको कॉल गिराए बिना रफ़्तार चाहिए, पावर यह संभालता है।
वार्म B2C फ़ॉलो-अप
लीड ने ऑप्ट इन किया है, आपके पास संदर्भ है, प्रेडिक्टिव थ्रूपुट नहीं चाहिए। पावर इसे निजी पर तेज़ रखता है।
छोटी टीमें (2-4)
उस सीमा से नीचे जहाँ प्रेडिक्टिव का गणित सच में फ़ायदा देता है, पर उससे ऊपर जहाँ प्रीव्यू बहुत धीमा है। पावर बिल्कुल सही जगह है।
अनुपालन-संवेदनशील सूचियाँ
डिज़ाइन से ही कॉल छूटने का कोई जोखिम नहीं, हर एजेंट के लिए एक लाइन। आप बिना सोचे FTC और TCPA नियमों के 100% भीतर रहते हैं।
आप क्या छोड़ते हैं
घंटी बजने के दौरान का खाली समय। पावर एजेंट हर घंटी पर असली सेकंड इंतज़ार में बिताता है। 25% जवाब दर वाली सूची पर, चार में से तीन डायल वह समय हैं जो कभी वापस नहीं मिलेगा। हर डिस्पोज़िशन के कुछ सेकंड जोड़ें, और आपका असली बातचीत का समय लगभग 15-20 मिनट प्रति घंटा रह जाता है।
पावर जो दूसरी चीज़ छोड़ता है वह है वॉइसमेल फ़िल्टरिंग, डिफ़ॉल्ट रूप से। अगर हर तीसरे डायल पर आंसरिंग मशीन मिलती है और AMD नहीं चल रहा, तो साल खत्म होने से पहले आप वही रोबोटिक "Hi, you've reached ..." दस हज़ार बार सुनेंगे। (ठीक इसी वजह से DialerSeat पावर मोड में डिफ़ॉल्ट रूप से AMD चलाता है।)
DialerSeat पर पावर
नए कैंपेन के लिए पावर डिफ़ॉल्ट मोड है। इसे चुनें और आप डायल कर रहे हैं, हर कैंपेन के लिए कुछ सेट करने की ज़रूरत नहीं।
- AMD डिफ़ॉल्ट रूप से चालू। वॉइसमेल पहचाने और काटे जाते हैं; कतार अपने आप आगे बढ़ती है।
- डिस्पोज़िशन के बाद अपने आप आगे, एक बार शुरू होने पर कॉल के बीच कोई क्लिक नहीं।
- हर एजेंट के लिए एक आउटबाउंड लाइन। कोई कॉल छूटना संभव नहीं। FTC का कोई जोखिम नहीं।
- हर लीड के स्थानीय टाइम ज़ोन के अनुसार TCPA विंडो लागू। ईस्ट कोस्ट की लीड को सुबह 6 बजे पैसिफ़िक समय पर कोई कॉल नहीं।
- राष्ट्रीय DNC स्क्रबिंग आपकी ज़िम्मेदारी है, अपलोड करने से पहले अपनी सूची रजिस्ट्री से स्क्रब करें। राज्य की सूचियाँ भी। देखें: हम अनुपालन कैसे बनाए रखते हैं.
- डिस्पोज़िशन के लिए कीबोर्ड शॉर्टकट ताकि आपके हाथ माउस पर नहीं, कीज़ पर रहें।
- दाएँ साइडबार में लाइव अवधि टाइमर, कनेक्टेड-रेट काउंटर और सेशन के मेट्रिक्स।
बाकी तीन मोड
एजेंट देखता है, फिर डायल करता है
मूल आउटबाउंड मोड। जान-बूझकर धीमा: निजी, ऊँचे मूल्य वाली कॉल के लिए सही।
प्रोग्रेसिववॉइसमेल फ़िल्टरिंग के साथ ऑटो-डायल
पावर जैसा ही अनुपालन प्रोफ़ाइल, पर सिस्टम जवाब सुनता है और मशीनों को काट देता है।
प्रेडिक्टिवकई लाइनें, एजेंट का अनुमान
हर एजेंट के लिए 2 या 3 लाइनें। सबसे ज़्यादा थ्रूपुट, सबसे सख़्त अनुपालन।
पावर से शुरू करें। चाहें तो बाद में बदलें।
हर अकाउंट को हर मोड मिलता है। पावर चुनें, डायल करना शुरू करें, और कभी भी मन बदलें। $35/हफ़्ता प्रति सीट, कोई कॉन्ट्रैक्ट नहीं।