मूल आउटबाउंड मोड।

यह कहाँ से आया

प्रीव्यू डायलिंग लगभग हर उस कॉल-सेंटर अवधारणा से पुरानी है जिसका आप नाम ले सकते हैं। 1970 के दशक में, जब टेलीमार्केटिंग दफ़्तरों ने पहली बार थोक में कॉलिंग सूचियाँ ख़रीदनी शुरू कीं, डायलर एक इंसानी उँगली और रोटरी फ़ोन था। पहले "प्रीव्यू सिस्टम" बस CRT टर्मिनल थे जो मेनफ़्रेम में रखी सूची का अगला रिकॉर्ड दिखाते थे, जबकि एजेंट हाथ से डायल करता था।

1980 के दशक से 1990 के दशक तक, जैसे-जैसे PC पर चलने वाला कॉल-सेंटर सॉफ़्टवेयर परिपक्व हुआ, वर्कफ़्लो वही रहा: लीड दिखाओ, एजेंट का इंतज़ार करो, कॉल लगाओ, डिस्पोज़िशन दर्ज करो। अब डायल करने का काम फ़ोन सिस्टम करने लगा था, पर शुरुआत अब भी इंसान करता था। यही था "agent-controlled dialing", वह पाठ्यपुस्तक वाला शब्द जो आपको पुराने AT&T और Aspect Communications दस्तावेज़ों में मिलेगा।

जब प्रेडिक्टिव और प्रोग्रेसिव मोड आए और थ्रूपुट के पीछे भागने लगे, प्रीव्यू बना रहा क्योंकि कुछ उद्योगों को बुनियादी तौर पर वह ठहराव चाहिए। कर्ज़ वसूलने वालों को मुँह खोलने से पहले अकाउंट का इतिहास देखना पड़ता था। इंश्योरेंस एजेंटों को पॉलिसी का ब्योरा पक्का करना पड़ता था। B2B विक्रेताओं को सच में संभावित ग्राहक के बारे में पढ़ना पड़ता था। धीमा मोड कभी गया नहीं, बस ऊँचे बाज़ार की ओर खिसक गया।

आज वसूली, जटिल B2B, और हर उस क्षेत्र में प्रीव्यू डिफ़ॉल्ट है जहाँ कॉल इतनी निजी है कि बिना तैयारी के शुरू नहीं की जा सकती। ज़्यादातर नए एजेंट भी इसी मोड से शुरू करते हैं, क्योंकि यह आपको किसी लीड से बात करने से पहले उसे पढ़ना सिखाता है।

आप क्या छोड़ते हैं

थ्रूपुट। प्रीव्यू एजेंट कॉल की लंबाई और देखने के समय के हिसाब से हर घंटे लगभग 5 से 15 डायल करते हैं। पावर डायलर उसी घंटे में 30-60 करेंगे। प्रेडिक्टिव इसे तीन अंकों तक ले जा सकता है। अगर आपका कैंपेन संदर्भ के बजाय मात्रा से बँधा है, तो प्रीव्यू ग़लत औज़ार है।

दूसरी चीज़ जो आप छोड़ते हैं वह है एकरूपता। प्रीव्यू मोड में एक ही सूची पर दो एजेंटों की रफ़्तार बहुत अलग हो सकती है, यह इस पर निर्भर है कि वे कितनी बारीकी से देखते हैं। अगर आप गुणवत्ता के लिए भुगतान कर रहे हैं तो यह फ़ीचर है; अगर कनेक्ट के लिए, तो यह कमी है।