Comment nous assurons la conformité.

Chaque règle, chaque point d'application.

1. Application de la plage horaire d'appel

La TCPA interdit les appels sortants avant 8 h ou après 21 h dans le fuseau horaire local de la personne appelée. DialerSeat appelle de 9 h à 21 h, une heure après le début fédéral. Avant chaque appel, nous déterminons le fuseau horaire du lead (à partir de son État, ou de son indicatif quand l'État manque) et vérifions l'heure locale actuelle à l'endroit où il se trouve.

Si le lead est actuellement hors de sa plage d'appel, l'appel ne part pas. Le passage est enregistré sur le lead commeTCPA_BLOCKED avec l'horodatage, le lead reste dans la file pour l'ouverture de sa plage, et le moteur de campagne passe automatiquement au lead éligible suivant. L'agent n'a pas à y penser, et aucun réglage ne permet de le désactiver.

La Floride est plus stricte, et nous soumettons les leads de Floride à la loi de Floride : les appels s'arrêtent à 20 h heure locale, et aucun numéro ne reçoit plus de trois appels en 24 heures (Fla. Stat. 501.616(6)). Un lead de Floride qui a reçu ses trois appels attend la fin des 24 heures.

2. Suivi du taux d'abandon en prédictif

Pour les campagnes prédictives, le taux d'abandon est le chiffre qui compte. La TSR de la FTC plafonne les appels abandonnés à 3 % des appels décrochés, mesurés sur 30 jours glissants. Franchissez cette limite et le safe harbor disparaît.

Notre contrôleur de rythme calcule le taux d'abandon sur 30 jours de chaque campagne à partir de ses propres registres d'appels avant chaque cycle, et fixe le nombre de lignes en conséquence : autant qu'il en faut pour garder le taux projeté à 2 % ou moins. Le taux en direct est affiché dans le terminal de l'agent pour que personne n'ait à se connecter à un panneau d'administration pour savoir où il en est.

3. Réduction automatique à 2,5 %

Le plafond légal est de 3 %, mais attendre d'être à 3 % pour intervenir, c'est trop tard. Quand le taux glissant atteint 2.5%, le contrôleur ramène automatiquement la campagne à 1× ligne par agent (en pratique, le mode progressif). Une seule ligne ne peut abandonner personne. Une ligne supplémentaire ne revient que lorsque l'historique sur 30 jours, plus ce que cette ligne pourrait ajouter, est projeté pour rester sous 2.0%, et la campagne remonte vers le multiplicateur configuré à mesure que son historique le permet.

Cette marge de 0,5 % est voulue. Elle signifie qu'une brusque hausse du taux de réponse (due à une mauvaise liste, un excellent script ou un hasard statistique) est interceptée à 2,5 % plutôt qu'à 3,1 %. Vous ne devriez jamais voir votre campagne franchir le seuil légal, même dans des conditions anormales.

4. Le verrou multiligne

Chaque ligne supplémentaire est une occasion que deux personnes décrochent en même temps, alors qu'une seule peut joindre l'agent. Une deuxième ligne doit donc se mériter. Une nouvelle campagne appelle sur une ligne par agent, qui ne peut abandonner personne, et n'ajoute des lignes que lorsque son propre historique sur 30 jours peut absorber un décroché en trop tout en restant projeté sous 2 %. Plus une campagne a déjà joint de personnes, plus elle peut porter de lignes.

Le prédictif a aussi besoin du nom de votre entreprise et de votre numéro de rappel, saisis une fois dans les Paramètres (le numéroteur les demande la première fois que vous choisissez le prédictif), car le message enregistré ci-dessous ne peut pas être diffusé sans eux. Tant que les deux ne sont pas renseignés, le prédictif ne tourne pas. Les agents choisissent 2 ou 3 lignes. Quand le numéroteur fait tourner moins de lignes que demandé, il indique quelle règle le retient, pour que personne ne soit surpris.

5. AMD en progressif et en prédictif

La détection de répondeur fonctionne par défaut sur chaque appel progressif et prédictif, via la détection d'appels native de Telnyx, avec les mêmes réglages dans les deux modes. Les appels sont connectés dès qu'ils sont décrochés, pour qu'une vraie personne n'attende jamais en silence pendant qu'un détecteur décide. Quand il entend une machine, l'agent est libéré pour le lead suivant et l'appel est raccroché côté serveur. Les machines ne comptent jamais comme décrochées : le calcul du taux d'abandon n'est donc pas faussé par de faux appels "décrochés" qui ne sont que des annonces de messagerie.

Le résultat AMD est stocké dans chaque fiche d'appel. Comment fonctionne l'AMD donne le détail complet.

6. Durée de sonnerie ≥ 15 secondes

Selon le § 310.4(b)(4)(ii) du safe harbor de la TSR et la règle de la FCC au 47 CFR 64.1200(a)(6), un appel sans réponse doit sonner au moins 15 secondes (ou 4 sonneries) avant d'être considéré comme sans réponse. Nos appels sortants sont configurés pour respecter cette durée : les lignes prédictives sonnent 20 secondes, les progressives de 30 à 43, l'aperçu et le power jusqu'à 60. Une ligne prédictive n'est jamais raccrochée pendant qu'elle sonne, même quand vous appuyez sur stop.

7. Message enregistré sur les appels abandonnés

Quand une personne décroche alors que son agent est déjà en appel, un coéquipier libre qui fait tourner le prédictif sur la même campagne d'équipe la prend à sa place. Quand des appels abandonnéspeut surviennent, c'est-à-dire qu'une personne a décroché et qu'aucun agent n'était disponible dans les 2 secondes, le safe harbor de la TSR exige un bref message enregistré avec le nom et le numéro de téléphone du vendeur, selon le § 310.4(b)(4)(iii), et la FCC ajoute qu'il doit indiquer qu'il s'agit d'un appel de télémarketing et proposer une désinscription automatisée. Le nôtre nomme votre entreprise, indique qu'il s'agit d'un appel de télémarketing, donne votre numéro de rappel et propose d'appuyer sur 9 pour être ajouté à votre liste d'opposition. Appuyer sur 9 ajoute le numéro et met fin à l'appel. Le message est construit à partir du nom d'entreprise et du numéro de rappel indiqués dans vos Paramètres (ceux du propriétaire de l'équipe, sur une campagne d'équipe), sans message générique de secours.

8. Attestation STIR/SHAKEN

Les appels sortants passés via DialerSeat transitent par Telnyx, qui atteste les appels au niveau A lorsque le chemin d'appel le permet. C'est la preuve d'identité au niveau opérateur que les opérateurs en aval utilisent pour décider d'étiqueter ou non votre appel comme spam, "Likely Scam", etc. L'attestation de niveau A n'élimine pas le risque d'étiquetage, et le niveau d'attestation peut varier selon le numéro, la route ou l'opérateur en aval ; c'est le niveau le plus fort disponible, pas une garantie pour chaque appel.

9. Registres : sans expiration, exportables

Chaque tentative d'appel, résultat AMD, affectation d'agent, qualification, abandon et appel passé pour cause de plage horaire est stocké sans expiration : rien dans la plateforme ne les fait expirer tant que votre compte est ouvert. La TSR demande aux vendeurs de conserver les registres d'appels pendant cinq ans (§ 310.5). Les registres d'appels s'exportent en CSV depuis l'onglet Conformité de votre tableau de bord, une année à la fois, pour les audits de conformité, le contrôle qualité interne ou toute autre raison.

Les enregistrements d'appels sont la seule exception : ils sont conservés 30 jours, puis supprimés automatiquement (voir notre Politique de confidentialité). Téléchargez les enregistrements avant la fin des 30 jours si vous devez les garder plus longtemps : la fiche de l'appel qui les accompagne (qualification, durée, résultat AMD, horodatages) reste dans votre tableau de bord quoi qu'il arrive.

Trois scénarios.

Scénario A : vous envoyez une liste à 11 h heure de l'Est

Votre liste contient 5 000 leads répartis sur les quatre fuseaux horaires américains. Quand les appels démarrent, le système filtre en temps réel : les leads actuellement dans leur plage locale de 9 h à 21 h sont éligibles, les leads hors plage sont passés avec TCPA_BLOCKED et remis en file pour le moment où ils entrent dans leur plage. À 14 h heure du Pacifique, vous aurez appelé un autre mélange qu'à 11 h heure de l'Est. L'agent n'y pense jamais.

Scénario B : le taux d'abandon en prédictif s'envole

Vous faites tourner le prédictif à 2,0× avec 6 agents. Un mardi après-midi, une campagne connaît un taux de réponse inhabituellement élevé ; peut-être un nouveau lot de leads tièdes est arrivé et vos appels en cours dépassent le rythme auquel les agents se libèrent. Le taux d'abandon sur 30 jours glissants monte à 2,51 %. Avant son cycle suivant, le contrôleur vous ramène à 1,0× ligne. Vous continuez à appeler, mais en progressif, pas en prédictif. Quand la moyenne sur 30 jours redescend suffisamment pour qu'une deuxième ligne soit projetée sous 2,0 %, vous repassez à 2,0× automatiquement.

Scénario C : vous recevez une demande d'audit

Un avocat demande le registre de tous les appels passés vers un numéro précis au cours des 12 derniers mois. Vous exportez en CSV les appels de la campagne depuis l'onglet Conformité, filtrez sur ce numéro, et voyez chaque horodatage d'appel, résultat AMD, agent qui a pris l'appel, qualification, et s'il a été abandonné. Vous le transmettez. Vous avez fait ce qu'il fallait, vous en avez la preuve.