Comment fonctionne l'AMD ?
La détection de répondeur écoute le décroché et décide si vous allez parler à une personne ou à une messagerie. Quand elle fonctionne bien, elle double votre vrai temps de conversation par heure.
Elle écoute pendant environ une seconde et demie.
Quand un appel sortant aboutit, l'AMD ne vous met pas en ligne immédiatement. À la place, le système retient l'audio pendant environ 1 à 2 secondes et analyse ce qui arrive. Les personnes répondent en général par un bref "hello?", souvent moins de 1,5 seconde d'audio, suivi d'une pause nette en attendant une réponse.
Les annonces de messagerie sonnent différemment. Elles sont plus longues, en général 4 à 15 secondes, se déroulent comme un monologue continu et se terminent par un bip. L'AMD examine la durée de la première prise de parole, les pauses, le profil de fréquences et (dans les systèmes modernes) des signatures apprises par machine des annonces de messagerie courantes. Quand le calcul dit "machine", l'appel est raccroché avant même que vous décrochiez.
Ce qu'on demande souvent sur l'AMD.
Quelle est la précision de l'AMD ?
Une AMD moderne sur un réseau opérateur propre est précise à environ 90-95 %. Les 5-10 % restants se répartissent entre deux types d'erreur : faux positifs (l'AMD prend une personne pour une messagerie et raccroche l'appel que vous vouliez) et faux négatifs (l'AMD prend une messagerie pour une personne et vous met en relation avec l'annonce).
Les faux positifs sont les plus pénibles : vous venez de rater une connexion. Les faux négatifs sont un peu agaçants mais supportables ; vous raccrochez et la file avance.
Le délai "hello? ... hello?" n'agace-t-il pas les gens ?
Oui, parfois. Il y a un temps perceptible entre le moment où la personne dit "hello" et celui où l'agent arrive en ligne : c'est l'AMD qui travaille. Sur des réseaux opérateurs de moindre qualité, cela peut dépasser 2 secondes, assez pour que les gens raccrochent.
Sur DialerSeat, l'AMD passe par la détection d'appels native de Telnyx, réglée pour la vitesse afin que la fenêtre d'analyse reste courte. Assez courte pour que la plupart des gens attendent, mais elle ne sera jamais nulle. C'est un compromis.
Comment fonctionne précisément l'AMD de DialerSeat ?
Nous utilisons le moteur de détection d'appels natif de Telnyx, construit sur son infrastructure téléphonique de niveau opérateur. Il classe chaque décroché comme human, machine, ou not_sure. Tout ce qui est classé comme machine raccroche côté serveur, en silence et instantanément, avant même que votre écran s'allume ; pas de demande de qualification, le numéroteur passe simplement au lead suivant. Un résultat not_sure est traité comme un décroché humain, pour qu'un appel ne reste jamais bloqué sur une lecture ambiguë.
Chaque résultat AMD est stocké dans la fiche de l'appel : vous pouvez contrôler plus tard la précision de l'AMD sur vos propres campagnes en consultant les statistiques.
Quand l'AMD se déclenche-t-elle réellement sur DialerSeat ?
Par défaut : les modes progressif et prédictif ont l'AMD activée automatiquement. Le power et l'aperçu non ; dans ces modes, vous êtes censé gérer les messageries vous-même (et beaucoup d'agents le préfèrent parce qu'ils veulent laisser un message).
Vous pouvez modifier la valeur par défaut par campagne dans les paramètres de la campagne si vous voulez l'AMD activée en power ou désactivée en progressif.
Que deviennent les appels raccrochés par l'AMD ?
Ils sont journalisés avec la qualification NO_ANSWER_AMDet la file passe automatiquement au lead suivant. Votre agent ne les voit jamais, c'est tout l'intérêt.
Le lead n'est pas retiré définitivement de votre liste ; les appels raccrochés par l'AMD sont généralement relancés plus tard selon les règles de relance de votre campagne.
Puis-je voir pourquoi un appel précis a été raccroché ?
Oui. Chaque fiche d'appel contient le résultat AMD (lequel des six résultats s'est déclenché) ainsi que les informations de durée. Consultez-le dans le journal des appels de votre tableau de bord ou exportez-le pour l'analyser.
Le dépôt de message vocal est-il une fonctionnalité séparée ?
Fonctionnalité différente, concept voisin. L'AMD détecteles messageries. Le dépôt de message vocal permet de diffuser un message préenregistré dans une fois détectée. DialerSeat ne fait pas de dépôt de message vocal aujourd'hui. Quand l'AMD identifie une machine, l'appel se termine et la file avance ; rien n'est laissé. C'est sur la liste, pas encore livré, et nous préférons le dire plutôt que de vous laisser planifier une campagne autour.
L'AMD est-elle conforme à la TCPA / TSR ?
L'AMD en elle-même ne change rien à votre situation de conformité. Les règles de conformité s'appliquent au fait de passer l'appel, pas au fait d'être mis en relation ensuite avec une personne ou une machine.
L'AMD est cependant ce qui rend mode progressif fonctionner comme une alternative au power à plus fort débit, sans déclencher le plafond d'abandon de 3 % de la FTC. Voir la page de conformité pour en savoir plus.
Autres explications
Arrêtez d'écouter des annonces de messagerie.
L'AMD filtre les machines avant qu'elles n'arrivent dans votre casque. Lancez le progressif ou le prédictif sur une liste chargée en messageries et sentez la différence. $35/semaine par licence.