Un algorithme déguisé en numéroteur.

D'où il vient

Le numéroteur prédictif est plus ancien qu'on ne le croit. Le brevet américain fondateur, le "Method for Predictive Dialing" de Doug Samuelson (brevet US 4 829 563, déposé en 1987, accordé en 1989), a formalisé l'algorithme de prévision dont tout ce qui a suivi est une variante. Mais le mécanisme est antérieur au brevet. Au milieu des années 1980, les centres d'appels de Citibank, de Sears et de grandes agences de recouvrement utilisaient déjà les premiers systèmes prédictifs, construits sur des mini-ordinateurs et du matériel sur mesure.

EIS International (racheté par SER Systems, devenu ensuite SER Solutions) a été le premier fournisseur dominant. De la fin des années 80 au début des années 90, EIS vendait des systèmes de numérotation prédictive à six chiffres qui exigeaient un matériel dédié : des lignes T1, des cartes propriétaires de traitement des appels et des logiciels sur stations Unix. Aspect Communications a suivi avec l'Aspect CallCenter. Rockwell avec le Spectrum. Davox (devenu Concerto, puis intégré à Aspect) avec l'Unison. C'étaient de grosses machines dans de grandes salles de grands centres d'appels.

Les années 1990 ont été le Far West du numéroteur prédictif. Les centres d'appels sortants tournaient avec des taux d'abandon qui déclencheraient aujourd'hui une enquête de la FTC : 10 %, 15 %, parfois 25 % d'appels raccrochés parce qu'aucun agent n'était libre quand une personne décrochait. L'expérience des consommateurs était, au sens propre du terme, intenable : des téléphones qui sonnaient dans toute l'Amérique, qu'on décrochait pour tomber sur un silence ou un clic. Les plaintes se sont accumulées à la fin des années 90.

La réponse réglementaire est arrivée par étapes. La TCPA a été adoptée en 1991 mais ne limitait pas spécifiquement le prédictif au départ. Ce sont les règles d'application de la FCC de 2003 et la révision simultanée de la Telemarketing Sales Rule de la FTC qui ont réellement changé le secteur. Le 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) de la TSR a tracé la limite : pas plus de 3 % d'appels abandonnés par période de 30 jours et par campagne, mesuré sur les appels décrochés. Si une personne décroche et qu'aucun agent n'est disponible dans les 2 secondes qui suivent son salut, c'est un appel abandonné.

Tout ce qui a suivi est une adaptation à ce plafond de 3 %. Une meilleure AMD pour ne pas gaspiller de lignes sur les messageries. Des algorithmes de rythme plus malins qui ralentissent quand le taux d'abandon monte. Des contrôleurs côté serveur qui surveillent le taux d'abandon en temps réel et réduisent le multiplicateur automatiquement avant même qu'un humain remarque un problème.

Le marché lui-même s'est consolidé dans les années 2000. EIS a été absorbé par SER, SER par d'autres fournisseurs. Aspect, Avaya et Genesys sont devenus les grands acteurs des entreprises. Un deuxième niveau (Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso) s'est développé pour le marché intermédiaire. Dans les années 2010, le prédictif a quitté les serveurs sur site pour des plateformes cloud, mais l'algorithme sous-jacent est toujours celui décrit par Doug Samuelson en 1987.

Ce à quoi vous renoncez

Calme. Le prédictif est par conception un système qui compose trop. Il lance plus d'appels qu'il n'a d'agents pour y répondre, en comptant sur les probabilités et l'AMD pour que tout s'arrange. Le système paraît agité. Quand le calcul dérape même légèrement (une série de minutes où beaucoup décrochent, une qualification qui traîne après un appel difficile), vous le voyez au compteur du taux d'abandon qui grimpe.

Vous renoncez aussi à avoir la conscience tranquille vis-à-vis des appels raccrochés. Même une campagne prédictive parfaitement réglée abandonnera quelques appels. Le plafond légal est de 3 %, l'objectif réaliste de 1 à 2 %, ce qui veut dire que sur 100 personnes qui décrochent, une ou deux entendent un silence et un clic. C'est le prix du volume, et on ne peut pas y échapper.

Le prédictif exige aussi de vrais agents sur de vrais horaires. On ne peut pas activer le prédictif à midi, s'absenter vingt minutes et s'attendre à ce qu'il retombe sur ses pieds. Le contrôleur veut de la stabilité. Des agents qui passent sans cesse de disponible à indisponible font osciller le rythme. Le prédictif aime les services organisés ; l'aperçu et le power s'en moquent.