Un numéroteur prédictif est-il légal ?Oui, sous quatre conditions.
La numérotation prédictive est légale aux États-Unis. Les règles qui l'encadrent sont toutefois précises, et un numéroteur qui les ignore met en danger chaque appel que vous passez. Voici ce qu'elles disent, et ce que DialerSeat gère pour vous.
Pourquoi la numérotation prédictive est réglementée
Un numéroteur prédictif appelle plus de numéros qu'il n'y a d'agents libres, en pariant que la plupart ne répondront pas. En général, le pari est gagnant. Parfois, plus de personnes décrochent qu'il n'y a d'agents pour les prendre, et quelqu'un décroche sur un silence.
La Telemarketing Sales Rule appelle cela un appel abandonné : une personne décroche et n'est pas mise en relation avec un commercial dans les deux secondes suivant la fin de son salut. Les règles n'interdisent pas purement et simplement les appels abandonnés. Elles plafonnent leur nombre et fixent ce qui doit se passer quand l'un d'eux survient.
Les quatre conditions
La Telemarketing Sales Rule de la FTC offre un “safe harbor” contre la responsabilité liée aux appels abandonnés si un télévendeur remplit ces quatre conditions.
Ne pas abandonner plus de 3 %
Des appels décrochés par une personne, mesurés par campagne sur toute sa durée si elle dure moins de 30 jours, ou sur chaque période de 30 jours au-delà. La FCC fixe la même limite de 3 %.
Au moins 15 secondes ou 4 sonneries
Avant de raccrocher un appel auquel personne n'a répondu.
Dire qui vous êtes
Quand aucun agent n'est libre, diffuser rapidement un message enregistré donnant le nom et le numéro de téléphone du vendeur. La FCC exige aussi un moyen automatisé de se désinscrire.
Gardez la preuve
Conserver des registres prouvant que vous avez rempli les trois premières.
Par ailleurs, la FCC limite le démarchage téléphonique à la plage de 8 h à 21 h à l'heure locale de la personne appelée. Cela s'applique à tous les modes de numérotation, pas seulement au prédictif.
Ce que DialerSeat applique pour vous
- La limite de 3 %. Le taux d'abandon de chaque campagne est suivi sur 30 jours glissants. À 2,5 %, sous la limite, le numéroteur cesse de composer des lignes supplémentaires pour cette campagne et passe à une ligne par agent. Il revient au multiligne quand le taux repasse sous 2,5 %.
- Durée de sonnerie. Un appel prédictif sans réponse sonne 20 secondes avant que le numéroteur n'abandonne, au-dessus du minimum de 15 secondes.
- Le message et la désinscription. Renseignez une fois le nom de votre entreprise et un numéro de rappel dans les Paramètres, et le numéroteur diffuse le message quand aucun agent n'est libre, en proposant “press 9” pour ne plus être appelé. Appuyer sur 9 bloque ce numéro sur tout votre compte. Sur une campagne d'équipe, le message nomme l'entreprise du propriétaire de l'équipe, car c'est le vendeur pour qui l'appel est passé.
- Heures d'appel. Les appels ne sont passés que dans la plage autorisée pour la localisation de chaque lead. Voir heures d'appel par État.
- Registres. Les registres d'appels sont conservés, et vous pouvez les exporter par campagne. Voir export de conformité.
Le prédictif est verrouillé tant que ces deux informations n'existent pas. Sans nom d'entreprise ni numéro de rappel, il n'existe aucun message légal à diffuser : DialerSeat ne laisse donc pas du tout tourner le prédictif. Le mode ne peut pas être enregistré sur une campagne, et le numéroteur refuse de démarrer. Les Paramètres l'affichent comme VERROUILLÉ ou DÉVERROUILLÉ. C'est un champ chacun, renseigné une fois pour le compte, et toutes vos campagnes l'utilisent.
Ce que le numéroteur ne peut pas faire pour vous
- Consentement. Le droit d'appeler quelqu'un dépend de la façon dont vous avez obtenu son numéro et de ce qu'il a accepté.
- Le National Do Not Call Registry. Nettoyer votre liste sur ce registre relève de votre responsabilité. Voir comment nettoyer votre liste sur le registre.
- Règles des États. Certains États vont plus loin que les règles fédérales.
Cette page explique les règles fédérales telles qu'elles sont écrites et ce que fait DialerSeat. Ce n'est pas un avis juridique. Pour votre situation, parlez à un avocat qui connaît le droit du télémarketing. Le texte des règles provient de la Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4 et les règles de la FCC, 47 CFR 64.1200.