À quelles heures peut-on légalement appeler un lead ?
La plage appartient à la personne que vous appelez, pas à vous. C'est de ce seul fait que viennent la plupart des infractions aux heures d'appel, et c'est pour cela que l'application doit se faire par lead plutôt que par agent.
De 8 h à 21 h, dans le fuseau horaire du lead.
La TCPA fixe la limite extérieure à 8 h - 21 h locale de la personne appelée. Pas l'heure locale de l'agent, ni celle de l'entreprise, ni celle de l'endroit où se trouve le serveur.
La conséquence pratique piège les équipes dans les deux sens. Un agent en Californie qui commence à 6 h appelle à 9 h sur la côte Est : c'est légal, et c'est souvent la meilleure heure de sa journée. Le même agent qui finit à 18 h 15 heure du Pacifique appelle à 21 h 15 heure de l'Est, ce qui est une infraction, sur un appel qui semblait être en plein après-midi.
Un plateau avec des agents dans plusieurs fuseaux horaires, ou à l'étranger, ne peut pas régler cela avec un planning. Il faut l'appliquer à chaque lead individuellement.
De 9 h à 21 h, par lead, côté serveur.
Une heure plus stricte que la règle fédérale en début de journée. C'est voulu : les taux de réponse avant 9 h sont assez faibles pour que cette heure vaille peu, et la marge supprime tout débat sur un appel limite.
L'application se fait sur le serveur, dans le même code qui passe l'appel. Aucune vérification côté client à désactiver, aucun mode qui la contourne, et aucun moyen pour un agent de passer outre en choisissant d'autres réglages. Un lead hors de sa plage n'est tout simplement confié à personne.
Le fuseau horaire provient de la colonne état du lead quand elle existe, et de l'indicatif régional sinon. Quand aucun des deux n'aboutit, la vérification échoue en mode fermé, le lead est mis en attente au lieu d'être appelé. Un système qui devine un fuseau horaire pour passer un appel n'applique rien du tout.
La carte que le numéroteur utilise vraiment.
Généré à partir de la même table que celle lue par la vérification de la plage horaire au moment de l'appel ; il ne peut donc pas décrire un comportement que le produit n'a pas. L'Arizona et Hawaï n'appliquent pas l'heure d'été, c'est pourquoi leur décalage par rapport aux autres change deux fois par an.
| FUSEAU | ÉTATS ET TERRITOIRES | PLAGE |
|---|---|---|
| Est | CT, DC, DE, FL, GA, KY, MA, MD, ME, NC, NH, NJ, NY, OH, PA, RI, SC, VA, VT, WV | 9 h - 21 h heure locale |
| Centre | AL, AR, IA, IL, KS, LA, MN, MO, MS, ND, NE, OK, SD, TN, TX, WI | 9 h - 21 h heure locale |
| Rocheuses | CO, MT, NM, UT, WY | 9 h - 21 h heure locale |
| Pacifique | CA, NV, OR, WA | 9 h - 21 h heure locale |
| Alaska | AK | 9 h - 21 h heure locale |
| Rocheuses (sans heure d'été) | AZ | 9 h - 21 h heure locale |
| Hawaï (sans heure d'été) | HI | 9 h - 21 h heure locale |
| Rocheuses | ID | 9 h - 21 h heure locale |
| Est | IN | 9 h - 21 h heure locale |
| America/Detroit | MI | 9 h - 21 h heure locale |
| Atlantique (sans heure d'été) | PR | 9 h - 21 h heure locale |
| Atlantique (sans heure d'été) | VI | 9 h - 21 h heure locale |
Là où la base ne suffit pas.
Plusieurs États imposent des règles plus strictes que la plage fédérale, et d'autres en ont ajouté depuis 2021 avec des lois dites mini-TCPA. Les plus régulièrement citées :
| Floride | Souvent citée à 8 h - 20 h |
| Maryland | Stop the Spam Calls Act : 8 h - 20 h |
| Alabama | Démarchage interdit le dimanche |
| Louisiane | Démarchage interdit le dimanche |
| Wisconsin | Télémarketing interdit le dimanche en vertu de la loi de l'État sur les listes d'opposition |
| Texas | Plage réduite le dimanche, généralement indiquée de midi à 21 h |
Lisez attentivement cette partie. DialerSeat applique la base de 9 h à 21 h. Il n'applique pas automatiquement ces variantes propres aux États, et cette page est un point de départ plutôt qu'un avis juridique : les lois des États changent, et les résumés ci-dessus proviennent de sources secondaires. Si votre liste est concentrée dans un État plus strict, vérifiez la règle actuelle avec un avocat et planifiez en conséquence. Nous préférons vous le dire clairement plutôt que de vous laisser croire à une protection que le produit n'offre pas.
Les heures d'appel, en réponses.
Quelles sont les heures d'appel légales pour le télémarketing ?
La règle fédérale de la TCPA est de 8 h à 21 h dans le fuseau horaire de la personne appelée, pas dans celui de l'appelant. C'est la distinction que la plupart des équipes ratent : un agent qui appelle à 6 h 30 heure du Pacifique appelle à 9 h 30 heure de l'Est, ce qui est permis, mais un agent qui appelle à 18 h 30 heure du Pacifique appelle à 21 h 30 heure de l'Est, ce qui ne l'est pas.
Quelles heures DialerSeat applique-t-il ?
DialerSeat applique la plage de 9 h à 21 h à l'heure locale de chaque lead. Le début à 9 h est volontairement une heure plus strict que les 8 h fédérales, car les taux de réponse avant 9 h sont faibles et le risque de conformité ne vaut pas le contact supplémentaire. L'application se fait côté serveur et par lead : elle s'impose quel que soit l'agent qui appelle et où qu'il se trouve.
Comment DialerSeat sait-il dans quel fuseau horaire se trouve un lead ?
À partir de la colonne état du lead s'il y en a une, et de l'indicatif régional sinon. Si aucun des deux ne permet d'établir une localisation, le lead n'est pas appelé : la vérification échoue en mode fermé au lieu de deviner. C'est pour cela qu'un lead avec un indicatif inconnu et sans état reste dans la file : ce n'est pas un bug, c'est la vérification de la plage horaire qui refuse d'approuver un appel qu'elle ne peut pas vérifier.
Certains États ont-ils des heures d'appel plus strictes que la règle fédérale ?
Oui. La Floride et le Maryland sont souvent cités à 8 h - 20 h, la Louisiane et l'Alabama restreignent le démarchage le dimanche, le Wisconsin interdit le télémarketing le dimanche en vertu de sa loi sur les listes d'opposition, et le Texas applique une plage réduite le dimanche. Plusieurs États ont adopté depuis 2021 des lois “mini-TCPA” avec leurs propres règles d'horaires, de jours fériés et de consentement. DialerSeat n'applique pas actuellement ces variantes propres aux États automatiquement ; il applique la base de 9 h à 21 h. Respecter une loi d'État plus stricte relève de votre responsabilité.
Puis-je désactiver la plage horaire d'appel ?
Pas depuis le tableau de bord. La plage est appliquée côté serveur : elle ne peut pas être contournée par une modification côté client ni par un agent qui choisit un autre mode. Une dérogation existe au niveau du compte pour certains comptes nommés avec un motif documenté, et chaque appel concerné est journalisé avec la raison pour laquelle il aurait autrement été bloqué.
Que devient un lead hors de sa plage horaire ?
Il reste dans la file et devient appelable à l'ouverture de sa plage locale. Rien n'est supprimé et aucune tentative n'est enregistrée. Le numéroteur vous indique combien de leads attendent l'heure et combien sont bloqués pour une raison que l'attente ne réglera pas, pour que vous fassiez la différence entre une matinée calme et une liste défectueuse.
La conformité, en pratique.
Comment DialerSeat vous garde en conformité couvre le reste de ce qui est appliqué : plafonds du taux d'abandon, suppression DNC et registres de consentement. Appeler des leads américains depuis l'étranger couvre le cas où l'horloge de l'agent est la plus éloignée de celle du lead.
Ne vous demandez plus quelle heure il est chez eux.
DialerSeat vérifie chaque lead par rapport à sa propre plage locale avant d'appeler, côté serveur. $35/semaine par licence, tous les modes de numérotation inclus.