Chaque terme du numéroteur,défini une fois, correctement.
L'appel sortant a son propre vocabulaire, et une bonne partie est employée de façon approximative par ceux qui le vendent. Quand un terme a une définition légale, c'est celle-ci qui est utilisée ici. Quand il décrit quelque chose que fait DialerSeat, nous disons ce que nous faisons réellement.
Modes de numérotation et rythme
Numéroteur aperçu
L'agent voit le lead avant que l'appel soit passé et le lance lui-même. Le plus lent, et le bon choix quand chaque lead mérite d'être préparé.
Numéroteur power
Compose automatiquement le lead suivant dès la fin de l'appel précédent. Un appel à la fois, sans pause entre les deux.
Numéroteur progressif
Compose automatiquement avec l'agent déjà en ligne, donc aucun délai de connexion quand quelqu'un décroche.
Numéroteur prédictif
Compose plusieurs numéros à la fois par agent disponible et transfère à un agent la première personne qui décroche. Le plus de conversations par heure, et le seul mode auquel s'appliquent les règles d'abandon.
Numéroteur parallèle
Ce que les équipes commerciales appellent un numéroteur prédictif : plusieurs numéros composés en même temps pour un agent, la première personne qui décroche est connectée. Toute autre personne qui décroche dans la même série est un appel abandonné.
Lignes par agent
Le nombre d'appels qu'un numéroteur prédictif lance à la fois pour chaque agent libre, souvent noté 1x, 2x ou 3x. Plus de lignes signifie moins d'attente et plus d'appels abandonnés.
Rythme
Le numéroteur qui décide combien de lignes faire tourner à l'instant, selon le nombre d'agents libres et les performances de la campagne. C'est le rythme qui maintient une campagne prédictive sous sa limite d'abandon.
Les chiffres de votre tableau de bord
Appel
Une tentative d'appel vers un numéro. Chaque appel est facturé par l'opérateur, que quelqu'un décroche ou non.
Taux de réponse
La fréquence à laquelle quelqu'un décroche, en proportion des appels qui ont réellement sonné. Les appels qui ont échoué avant d'atteindre un téléphone sont exclus du taux et gardés dans le nombre d'appels.
Taux de connexion
Employé indifféremment avec le taux de réponse par la plupart des fournisseurs : la fréquence à laquelle un appel atteint quelqu'un au lieu de sonner dans le vide. Demandez toujours quel est le dénominateur avant de comparer les chiffres de deux plateformes.
Taux de contact
La fréquence à laquelle un appel a produit un vrai résultat avec la personne, au lieu d'être simplement décroché. Sur DialerSeat, cela signifie que l'agent a marqué l'appel comme conclu, rendez-vous, pas intéressé ou ne pas appeler.
Taux de conversion
La part des appels qui se sont terminés par le résultat que vous visez. Sur DialerSeat, les appels marqués conclu ou rendez-vous.
Temps de conversation
Le temps passé à parler réellement à quelqu'un, mesuré à partir du moment où il a décroché. Ce n'est pas la même chose que le temps passé à appeler, qui inclut chaque sonnerie et chaque qualification.
Wrap-up
Les secondes qui suivent un appel pendant lesquelles l'agent enregistre ce qui s'est passé. De longues qualifications sont souvent le plus gros coût caché d'un plateau d'appels.
Qualification
Ce que l'agent choisit comme qualification à la fin d'un appel. DialerSeat en a six : conclu, rappel, pas intéressé, ne pas appeler, passé et pas de réponse.
Quand vous comparez les chiffres de deux plateformes, demandez par quoi chacune divise. Ce choix fait varier un taux plus que tout ce que les plateformes font réellement différemment. Comment nous mesurons le nôtre.
Conformité
Appel abandonné
Un appel où une personne décroche et n'est pas mise en relation avec un commercial dans les deux secondes suivant la fin de son salut. La définition est celle de la FTC, dans la Telemarketing Sales Rule.
Taux d'abandon et règle des 3 %
La part des appels décrochés par une personne qui ont été abandonnés. La FTC et la FCC la plafonnent toutes deux à 3 %, mesurée par campagne sur chaque période de 30 jours. DialerSeat fait passer une campagne à une ligne par agent à 2,5 %, avant la limite.
TCPA
Le Telephone Consumer Protection Act, la loi fédérale derrière les règles d'appel de la FCC, dont les heures d'appel et les restrictions sur les appels automatisés vers les mobiles.
TSR
La Telemarketing Sales Rule, le règlement de la FTC sur le télémarketing. Elle contient la définition de l'appel abandonné, le plafond de 3 % et les exigences relatives aux listes d'opposition.
DNC
Ne pas appeler. À la fois le National Do Not Call Registry, sur lequel vous nettoyez vos propres listes, et votre propre liste des personnes qui vous ont directement demandé d'arrêter.
Liste de suppression
Les numéros qu'un numéroteur refuse de rappeler. Sur DialerSeat, appuyer sur 9 pendant le message d'appel abandonné bloque un numéro sur tout votre compte, et un SMS STOP le bloque sur toute la plateforme.
Plage d'appel
Les heures pendant lesquelles vous avez le droit d'appeler. Au niveau fédéral, de 8 h à 21 h à l'heure locale de la personne, certains États étant plus stricts. DialerSeat l'applique par lead, pas par agent.
Safe harbor
La protection contre la responsabilité dont bénéficie un télévendeur pour une erreur occasionnelle, à condition d'avoir rempli les conditions qui y sont attachées. S'il manque une seule condition, il n'y a aucun safe harbor.
Numéros de téléphone et numéro affiché
Numéro affiché
Le numéro affiché sur le téléphone que vous appelez. Sur un plateau sortant, il est choisi à chaque appel, dans un pool.
CNAM
Nom de l'appelant : le texte affiché à côté d'un numéro. Il provient des bases de données des opérateurs plutôt que de l'appel lui-même, et la plupart des téléphones mobiles ne l'affichent pas du tout.
STIR/SHAKEN
Le système que les opérateurs américains utilisent pour signer les appels, afin que l'opérateur de destination puisse savoir que le numéro affiché n'a pas été usurpé.
A-attestation
La signature STIR/SHAKEN la plus forte : l'opérateur confirme à la fois qui appelle et que l'appelant a le droit d'utiliser ce numéro. Les niveaux inférieurs rendent un appel plus susceptible d'être signalé.
Numéros locaux
Appeler depuis un numéro de la zone du prospect. DialerSeat cherche l'indicatif, puis l'État, puis la région, à chaque appel.
Spam Likely
Une étiquette qu'un opérateur ou une application téléphonique appose sur un appel entrant. C'est un jugement porté par des sociétés d'analyse sur le comportement d'un numéro, pas un statut juridique, et il peut être faux.
Pool de numéros
L'ensemble des numéros depuis lesquels un numéroteur appelle, pour qu'aucun numéro ne porte tout le trafic. DialerSeat renvoie un numéro en fin de file après 40 appels dans la journée, et le met au repos à 60.
Rotation des numéros
Répartir les appels sur un pool. Bon à savoir : une rotation plus rapide n'est pas automatiquement meilleure, car un numéro tout neuf sans historique n'est pas un numéro de confiance.
Sur le plateau
AMD
Détection de répondeur. Le numéroteur écoute comment un appel a été décroché et décide s'il a atteint une personne ou une annonce de messagerie. C'est un jugement sur de l'audio, il n'est donc jamais parfait, dans un sens comme dans l'autre.
Dépôt de message vocal
Laisser un message préenregistré sur une messagerie sans que l'agent le prononce.
Lead drip
De nouveaux leads qui arrivent automatiquement dans une campagne en cours depuis un CRM ou un formulaire, au lieu d'être envoyés sous forme de fichier.
Intervention, chuchotement et écoute
Un superviseur qui écoute un appel en direct, parle uniquement à l'agent ou s'y joint. DialerSeat ne les propose pas. Ici, la supervision consiste à réécouter les enregistrements après coup.
Licence
L'accès d'un agent au numéroteur. DialerSeat facture $35 par licence par semaine sans minimum : la licence est donc toute l'unité de coût.