Le cheval de bataille de la vente sédentaire.
Une ligne par agent, piloté par une file, avec passage automatique. Si vous avez déjà entendu les mots "click-to-dial" sur un plateau commercial, vous avez déjà entendu parler du numéroteur power. C'est le mode qui a défini les appels sortants à partir de 1995 et qui fait encore l'essentiel du travail dans les équipes B2B et de SDR.
Comment fonctionne la numérotation power
Le power est le grand frère plus rapide de l'aperçu. L'agent lance toujours la séquence, mais une fois démarrée, le système ne demande plus la permission entre les appels. Vous cliquez une fois, il appelle sans fin, ou jusqu'à ce que vous l'arrêtiez.
- Passez disponible, choisissez une campagne, cliquez sur Lancer la séquence d'appels.
- Le système prend le lead suivant dans la file et passe l'appel immédiatement. La fiche du lead s'affiche à l'écran pendant que le téléphone sonne.
- Le téléphone sonne. Vous attendez. Si une personne répond, vous parlez. Si c'est la messagerie ou personne, le système peut raccrocher et passer au suivant (ou afficher d'abord la qualification, selon les réglages).
- Après le raccrochage ou la qualification, la file avance. Le lead suivant arrive automatiquement. Aucun clic nécessaire.
- Tourne en boucle, ou jusqu'à ce que vous vous passiez hors ligne.
D'où il vient
Le numéroteur power est une invention des années 1990. Dans les années 1980, les grands centres d'appels utilisaient déjà des systèmes prédictifs (nous y reviendrons), mais le prédictif exigeait un matériel lourd (Aspect CallCenter, Rockwell Spectrum, numéroteurs EIS) et une vraie discipline de conformité. Les petites structures ne pouvaient s'offrir ni l'un ni l'autre.
Ce que les petites structures pouvaient pouvaient s'offrir, au milieu des années 1990, c'était un PC équipé des premiers logiciels de CRM (ACT!, GoldMine, Maximizer) avec une intégration de numérotation TAPI ou par modem. On cliquait sur un contact dans le CRM, le modem composait le numéro, l'agent décrochait le combiné. C'était le point de départ. Avaya et des fournisseurs similaires l'ont formalisé sous le nom de "click-to-dial", puis cela a vite évolué vers des flux basés sur une file : le système ne composait plus seulement au clic, il puisait automatiquement dans une liste.
Le terme "power dialer" vient des services marketing de fournisseurs qui voulaient distinguer ce mode plus rapide de l'appel manuel sans prétendre qu'il était prédictif. Mojo Dialer (fondé en 2001, avec la VoIP vers 2008) et PhoneBurner (2008) l'ont rendu accessible aux agents indépendants et aux petites équipes dans les années 2010. À ce moment-là, le prédictif était devenu un outil de grosses structures, et le power le standard pour tous les autres.
Le mode n'a pas fondamentalement changé en 25 ans. Ce qui a changé autour, c'est tout le reste : les listes de leads dans des CRM en ligne, l'audio du numéroteur en WebRTC au lieu d'un téléphone de bureau, et une détection de répondeur (AMD) assez bonne pour réduire vraiment le temps perdu sur les messageries.
Quand le power l'emporte
Le power est le bon choix par défaut pour la plupart des appels sortants. Plus rapide que l'aperçu, plus sûr que le prédictif, il fonctionne avec une équipe d'une seule personne.
ÉQUIPES DE SDR
Commerciaux sédentaires qui qualifient des leads. Il vous faut du volume, vous devez lire le lead pendant que ça sonne, et vous n'avez pas besoin du rythme du prédictif.
AGENTS INDÉPENDANTS
Le prédictif a besoin de plusieurs agents pour avoir du sens. Le power est le mode le plus efficace quand on travaille seul.
PROSPECTION B2B À FROID
Appeler des entreprises avec des listes de qualité moyenne. Vous voulez de la vitesse sans perdre d'appels ; le power s'en charge.
RELANCES B2C TIÈDES
Leads ayant donné leur accord, vous avez du contexte, pas besoin du volume du prédictif. Le power garde le contact personnel, mais rapide.
PETITES ÉQUIPES (2-4)
En dessous du seuil où les calculs du prédictif deviennent rentables, mais au-dessus de celui où l'aperçu est trop lent. Le power est le juste milieu.
LISTES SENSIBLES À LA CONFORMITÉ
Aucun risque d'abandon par conception, une ligne par agent. Vous restez à 100 % dans les règles de la FTC et de la TCPA sans y penser.
Ce à quoi vous renoncez
Le temps mort pendant la sonnerie. Un agent en power passe de vraies secondes à attendre à chaque sonnerie. Sur une liste avec 25 % de décroché, trois appels sur quatre sont du temps perdu pour de bon. Ajoutez quelques secondes par qualification, et votre temps de conversation effectif tourne autour de 15 à 20 minutes par heure.
L'autre chose à laquelle le power renonce par défaut, c'est le filtrage des messageries. Si vous tombez sur un répondeur un appel sur trois sans AMD, vous allez entendre le même "Hi, you've reached ..." robotique dix mille fois d'ici la fin de l'année. (C'est exactement pour cette raison que DialerSeat active l'AMD par défaut en mode power.)
Le power sur DialerSeat
Le power est le mode par défaut des nouvelles campagnes. Choisissez-le et vous appelez, sans réglage par campagne.
- AMD activé par défaut. Les messageries sont détectées et raccrochées ; la file avance automatiquement.
- Passage automatique après la qualification : plus aucun clic entre les appels une fois lancé.
- Une ligne sortante par agent. Aucun abandon possible. Aucune exposition vis-à-vis de la FTC.
- Fenêtre TCPA appliquée selon le fuseau horaire local de chaque lead. Pas d'appels à 6 h heure du Pacifique vers des leads de la côte Est.
- Le nettoyage sur la liste nationale Do Not Call (DNC) vous revient : comparez votre liste au registre avant de l'envoyer. Les listes des États aussi. Voir comment nous restons conformes.
- Raccourcis clavier pour la qualification : vos mains restent sur le clavier, pas sur la souris.
- Chronomètre de durée en direct, compteur de taux de connexion et indicateurs de session dans la barre latérale droite.
Les trois autres modes
L'agent vérifie, puis appelle
Le mode sortant d'origine. Lent par conception : adapté aux appels à forte valeur qui demandent de l'attention.
PROGRESSIFNumérotation automatique avec filtrage des messageries
Le même profil de conformité que le power, mais le système écoute le décroché et raccroche aux machines.
PRÉDICTIFPlusieurs lignes, prévision des agents
2 ou 3 lignes par agent. Le plus gros volume, la conformité la plus stricte.
Commencez par le power. Changez plus tard si vous voulez.
Chaque compte a tous les modes. Choisissez le power, commencez à appeler et changez d'avis quand vous voulez. $35/semaine par licence, sans contrat.