Un appel qui n'a jamais sonnén'est pas un appel manqué.
Un taux de réponse n'est honnête que si ce par quoi on le divise l'est. Nous comptons chaque appel que vous avez payé, et nous calculons vos taux uniquement sur les appels qui ont réellement atteint un téléphone.
Les trois chiffres
Chaque tentative
Chaque appel passé par le numéroteur, quoi qu'il arrive ensuite. C'est ce que vous payez, c'est donc sur cela que reposent votre nombre d'appels et vos coûts.
Le dénominateur
Les appels qui ont atteint l'autre bout. Seuls ceux-là ont donné à quelqu'un l'occasion de répondre.
Quelqu'un a décroché
Enregistré une seule fois, au moment où l'opérateur signale que l'appel a été décroché. Pas déduit de la durée de l'appel.
Le taux de réponse, c'est décrochés ÷ appels qui ont sonné. Les taux de connexion et de contact utilisent le même dénominateur.
Ce que signifie “n'a jamais sonné”
Un appel peut échouer en sortie avant même d'atteindre un téléphone. Dans ce cas, il n'y a ni réponse ni temps de sonnerie : zéro seconde. Un téléphone que personne ne décroche sonne quand même vingt secondes ou plus, les deux sont donc faciles à distinguer.
Un tel appel est exclu du taux, car personne n'a eu l'occasion d'y répondre. Il reste dans votre nombre d'appels et dans vos coûts, car il a réellement été tenté et facturé. Le masquer ferait paraître vos coûts plus bas qu'ils ne le sont.
Pourquoi c'est important : un exemple
Une campagne fictive, pour montrer le calcul. Pas nos données.
32%
1 000 appels, 320 décrochés. Mais 200 de ces appels ont échoué avant de sonner.
40%
800 appels ont sonné, 320 ont été décrochés. C'est la performance réelle de la liste.
Le premier chiffre vous pousserait à changer votre liste, vos heures d'appel ou votre numéro affiché, alors qu'aucun d'eux n'était le problème. Le second vous dit comment les gens ont réellement réagi.
Deux autres règles
- Les appels qui sonnent encore ne comptent pas encore. Tant qu'un appel n'est pas terminé, il ne prouve rien dans un sens ou dans l'autre ; il n'est donc compté ni comme décroché ni comme sans réponse.
- Les petits échantillons affichent un tiret, pas un chiffre. Nos données de taux de connexion publiques n'affichent un taux que lorsqu'au moins 250 appels ont sonné. En dessous, le simple hasard ferait varier le chiffre de plusieurs points, et nous publierions du bruit.
La même règle pour vos numéros
Le taux de réponse de chaque numéro affiché est comparé au reste du pool pour repérer les numéros que les opérateurs ont commencé à signaler. Cette comparaison n'utilise que les appels qui ont sonné, pour qu'un numéro ne soit jamais freiné à cause d'appels qui n'ont atteint personne. Voir comment nous gardons les numéros propres.