Cada termo de discador,definido uma vez, do jeito certo.
As chamadas de saída têm vocabulário próprio, e muito dele é usado de forma solta por quem vende. Quando um termo tem definição legal, é essa que usamos aqui. Quando descreve algo que a DialerSeat faz, dizemos o que realmente fazemos.
Modos de discagem e ritmo
Discador de prévia
O agente vê o lead antes de a chamada ser feita e a inicia ele mesmo. O mais lento, e a escolha certa quando vale a pena se preparar para cada lead.
Discador power
Disca o próximo lead automaticamente assim que a chamada anterior termina. Uma chamada de cada vez, sem pausa entre elas.
Discador progressivo
Disca automaticamente com o agente já na linha, então não há atraso de conexão quando alguém atende.
Discador preditivo
Disca vários números ao mesmo tempo para cada agente disponível e passa a um agente a primeira pessoa que atender. O maior número de conversas por hora, e o único modo ao qual as regras de abandono se aplicam.
Discador paralelo
O que as equipes de vendas chamam de discador preditivo: vários números discados ao mesmo tempo para um agente, e a primeira pessoa que atende é conectada. Qualquer outra pessoa que atenda na mesma rodada é uma ligação abandonada.
Linhas por agente
Quantas chamadas um discador preditivo faz ao mesmo tempo para cada agente livre, muitas vezes escrito 1x, 2x ou 3x. Mais linhas significam menos espera e mais chamadas abandonadas.
Ritmo
O discador decidindo quantas linhas usar agora, com base em quantos agentes estão livres e em como a campanha vem se saindo. O ritmo é o que mantém uma campanha preditiva abaixo do limite de abandono.
Os números do seu painel
Discagem
Uma tentativa de ligar para um número. A operadora cobra cada discagem, alguém atendendo ou não.
Taxa de atendimento
Com que frequência alguém atende, como proporção das discagens que realmente tocaram. As discagens que falharam antes de chegar a um telefone ficam fora da taxa e continuam na contagem de discagens.
Taxa de conexão
Usada como sinônimo de taxa de atendimento pela maioria dos fornecedores: com que frequência uma discagem chega a alguém em vez de tocar sem resposta. Pergunte sempre qual é o denominador antes de comparar os números de duas plataformas.
Taxa de contato
Com que frequência uma chamada gerou um resultado real com a pessoa, em vez de só ser atendida. Na DialerSeat, isso significa que o agente tabulou a chamada como fechada, agendamento, sem interesse ou não ligue.
Taxa de conversão
A proporção de chamadas que terminaram no resultado que você busca. Na DialerSeat, as chamadas tabuladas como fechada ou agendamento.
Tempo de conversa
O tempo realmente falando com alguém, medido a partir do atendimento. Não é o mesmo que o tempo discando, que inclui cada toque e cada finalização.
Wrap-up
Os segundos depois de uma chamada enquanto o agente registra o que aconteceu. Finalizações longas costumam ser o maior custo escondido numa operação de discagem.
Tabulação
Como o agente marca a chamada quando ela termina. A DialerSeat tem seis: fechada, retorno, sem interesse, não ligue, pulada e sem resposta.
Quando comparar os números de duas plataformas, pergunte pelo que cada uma divide. Essa escolha muda uma taxa mais do que qualquer coisa que as plataformas realmente façam de diferente. Como medimos a nossa.
Conformidade
Chamada abandonada
Uma chamada em que uma pessoa atende e não é conectada a um representante de vendas em até dois segundos depois de terminar a saudação. A definição é da FTC, na Telemarketing Sales Rule.
Taxa de abandono e a regra dos 3%
A proporção de chamadas atendidas por uma pessoa que foram abandonadas. A FTC e a FCC limitam isso a 3%, medido por campanha a cada período de 30 dias. A DialerSeat reduz uma campanha para uma linha por agente em 2,5%, antes do limite.
TCPA
O Telephone Consumer Protection Act, a lei federal por trás das regras de chamadas da FCC, incluindo horários de ligação e restrições a chamadas automáticas para celulares.
TSR
A Telemarketing Sales Rule, o regulamento de telemarketing da FTC. Contém a definição de chamada abandonada, o limite de 3% e as exigências de não ligar.
DNC
Não ligue. Tanto o National Do Not Call Registry, com o qual você limpa suas listas, quanto a sua própria lista de pessoas que pediram diretamente para você parar de ligar.
Lista de supressão
Números para os quais um discador se recusa a ligar de novo. Na DialerSeat, apertar 9 na mensagem de chamada abandonada bloqueia o número em toda a sua conta, e uma mensagem com STOP o bloqueia em toda a plataforma.
Janela de horário
O horário em que você pode ligar. Pela lei federal, das 8h às 21h no horário local da pessoa, e alguns estados são mais rígidos. A DialerSeat aplica isso por lead, não por agente.
Porto seguro
A proteção contra responsabilidade que um operador de telemarketing tem por um erro ocasional, desde que tenha cumprido as condições exigidas. Se faltar qualquer condição, não há porto seguro.
Números de telefone e identificador de chamadas
Identificador de chamadas
O número que aparece no telefone para o qual você liga. Numa operação de saída, ele é escolhido por chamada, de um pool.
CNAM
Nome do identificador de chamadas: o texto exibido junto ao número. Vem dos bancos de dados das operadoras, não da própria chamada, e a maioria dos celulares nem o mostra.
STIR/SHAKEN
O sistema que as operadoras dos EUA usam para assinar as chamadas, para que a operadora de destino saiba que o identificador de chamadas não foi falsificado.
A-attestation
A assinatura STIR/SHAKEN mais forte: a operadora confirma quem está ligando e que ele tem direito de usar aquele número. Níveis mais baixos aumentam a chance de a chamada ser marcada.
Presença local
Ligar a partir de um número da mesma região do cliente. A DialerSeat procura o código de área, depois o estado e depois a região, em cada chamada.
Spam Likely
Um rótulo que uma operadora ou um app de telefone coloca numa chamada recebida. É um julgamento de empresas de análise sobre como um número se comporta, não um status legal, e pode estar errado.
Pool de números
O conjunto de números de onde um discador liga, para que nenhum número carregue todo o tráfego. A DialerSeat manda um número para o fim da fila depois de 40 chamadas num dia e o coloca em descanso com 60.
Rotação de números
Distribuir as chamadas por um pool de números. Vale saber que girar mais rápido não é automaticamente melhor: um número novo, sem histórico, não é um número confiável.
Na operação
AMD
Detecção de caixa postal. O discador escuta como a chamada foi atendida e decide se chegou a uma pessoa ou a uma saudação de caixa postal. É um julgamento sobre o áudio, então nunca é perfeito em nenhuma direção.
Mensagem na caixa postal
Deixar uma mensagem pré-gravada numa caixa postal sem que o agente precise falar.
Lead drip
Leads novos que chegam automaticamente a uma campanha em andamento vindos de um CRM ou formulário, em vez de serem enviados como arquivo.
Intervir, sussurrar e monitorar
Um supervisor que escuta uma chamada ao vivo, fala só com o agente ou entra na chamada. A DialerSeat não oferece isso. Aqui a supervisão é feita revisando as gravações depois.
Licença
O acesso de um agente ao discador. A DialerSeat cobra $35 por licença por semana, sem mínimo, então a licença é toda a unidade de custo.