Um algoritmo vestido de discador.

De onde veio

O discador preditivo é mais antigo do que a maioria imagina. A patente americana fundamental, "Method for Predictive Dialing" de Doug Samuelson (patente US 4.829.563, depositada em 1987, concedida em 1989), formalizou o algoritmo de previsão do qual tudo o que veio depois é uma variação. Mas o mecanismo é anterior à patente. Em meados dos anos 1980, call centers do Citibank, da Sears e de grandes agências de cobrança já rodavam os primeiros sistemas preditivos, construídos sobre minicomputadores e hardware sob medida.

A EIS International (comprada pela SER Systems, que depois virou SER Solutions) foi a primeira fornecedora dominante. No fim dos anos 80 e começo dos 90, a EIS vendia sistemas de discagem preditiva que custavam seis dígitos e exigiam hardware dedicado: troncos T1, placas proprietárias de processamento de chamadas e software rodando em estações Unix. A Aspect Communications veio em seguida com o Aspect CallCenter. A Rockwell, com o Spectrum. A Davox (depois Concerto, depois parte da Aspect), com o Unison. Eram máquinas grandes, em salas grandes, em call centers grandes.

Os anos 1990 foram o velho oeste do discador preditivo. Os call centers de saída operavam com taxas de abandono que hoje gerariam uma investigação da FTC: 10%, 15%, às vezes 25% das chamadas derrubadas porque nenhum agente estava livre quando uma pessoa atendia. A experiência do consumidor era, no sentido literal da palavra, insustentável: telefones tocando por todos os EUA, atendidos e recebidos com silêncio ou um clique. As reclamações se acumularam no fim dos anos 90.

A resposta regulatória veio em etapas. A TCPA foi aprovada em 1991, mas no início não limitava especificamente o preditivo. As regras de 2003 da FCC e as revisões simultâneas da Telemarketing Sales Rule da FTC foram o que realmente mudou o setor. O 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) da TSR traçou a linha: no máximo 3% de chamadas abandonadas por janela de 30 dias por campanha, medido sobre as chamadas atendidas. Se uma pessoa atende e nenhum agente fica disponível em até 2 segundos após a saudação, é uma chamada abandonada.

Tudo o que veio depois foi alguma adaptação a esse limite de 3%. AMD melhor, para não desperdiçar linhas com caixas postais. Algoritmos de ritmo mais inteligentes, que recuam quando a taxa de abandono sobe. Controladores no servidor que monitoram a taxa de abandono em tempo real e reduzem o multiplicador automaticamente antes que qualquer pessoa perceba um problema.

O próprio mercado se consolidou nos anos 2000. A EIS foi absorvida pela SER, a SER por outros fornecedores. Aspect, Avaya e Genesys viraram os grandes nomes corporativos. Um segundo nível, com Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode e Convoso, cresceu para atender o mercado intermediário. Nos anos 2010, o preditivo saiu das máquinas locais para plataformas na nuvem, mas o algoritmo por trás ainda é o que Doug Samuelson descreveu em 1987.

Do que você abre mão

Calmo. O preditivo é, por design, um sistema que disca mais do que atende. Ele faz mais chamadas do que tem agentes para atender e confia que a probabilidade e o AMD vão resolver. O sistema parece agitado. Quando a conta erra um pouco, uma sequência de minutos com muito atendimento, uma tabulação lenta numa chamada difícil, você percebe no contador da taxa de abandono subindo.

Você também abre mão de ter a consciência tranquila sobre as chamadas derrubadas. Mesmo uma campanha preditiva perfeitamente ajustada vai abandonar algumas chamadas. O limite legal é 3%, a meta prática é 1-2%, e isso significa que de cada 100 pessoas que atendem, uma ou duas ouvem silêncio e um clique. Essa é a troca que comprou o seu volume, e não há como contorná-la.

O preditivo também exige agentes de verdade, com horários de verdade. Você não pode ligar o preditivo ao meio-dia, sair por vinte minutos e esperar que ele se recupere bem. O controlador quer estabilidade. Agentes entrando e saindo de disponível causam oscilação no ritmo. O preditivo gosta de turnos; a prévia e o power não se importam.