Como mantemos a conformidade.

Cada regra, cada ponto de aplicação.

1. Aplicação da janela de horário

A TCPA proíbe chamadas de saída antes das 8h ou depois das 21h no fuso horário local de quem recebe a chamada. A DialerSeat disca das 9h às 21h, uma hora depois do início federal. Antes de cada discagem, identificamos o fuso horário do lead (pelo estado, ou pelo código de área quando falta o estado) e conferimos a hora local atual na localização desse lead.

Se o lead estiver fora da janela de horário no momento, a discagem não acontece. O pulo é registrado no lead comoTCPA_BLOCKED com o horário, o lead continua na fila para quando a janela dele abrir, e o motor da campanha passa automaticamente para o próximo lead elegível. O agente não precisa pensar nisso, e não existe configuração para desativar.

A Flórida é mais rígida, e tratamos os leads da Flórida pela lei da Flórida: as ligações terminam às 20h no horário deles, e nenhum número recebe mais de três ligações em 24 horas (Fla. Stat. 501.616(6)). Um lead da Flórida que já recebeu três espera até completar as 24 horas.

2. Monitoramento da taxa de abandono do preditivo

Nas campanhas preditivas, a taxa de abandono é o número que importa. A FTC TSR limita as chamadas abandonadas a 3% das chamadas atendidas, medidas numa janela móvel de 30 dias. Passou dessa linha, o porto seguro acaba.

Nosso controlador de ritmo calcula a taxa de abandono de 30 dias de cada campanha a partir dos próprios registros de chamadas antes de cada rodada de discagem e define o número de linhas com base nela: tantas quantas mantenham a taxa projetada em 2% ou menos. A taxa ao vivo aparece no terminal do agente, para ninguém precisar entrar num painel de administração para ver onde está.

3. Redução automática em 2,5%

O limite legal é 3%, mas esperar chegar a 3% para agir é tarde demais. Quando a taxa móvel chega a 2.5%, o controlador reduz automaticamente a campanha para 1× linha por agente (na prática, o modo progressivo). Uma linha não abandona ninguém. Uma linha só volta quando o histórico de 30 dias, somado ao que essa linha poderia acrescentar, tem projeção de ficar abaixo de 2.0%, e a campanha volta aos poucos ao multiplicador configurado conforme o histórico permite.

Essa margem de 0,5% é proposital. Significa que um pico repentino de atendimento, causado por uma lista ruim, um ótimo roteiro ou um acaso estatístico, é pego em 2,5% e não em 3,1%. Você nunca deve ver sua campanha passar do limite legal, mesmo em condições anormais.

4. A trava de várias linhas

Cada linha extra é uma chance de duas pessoas atenderem ao mesmo tempo, e só uma delas consegue falar com o agente. Por isso, uma segunda linha tem que ser conquistada. Uma campanha nova disca uma linha por agente, que não abandona ninguém, e só adiciona linhas quando o próprio histórico de 30 dias consegue absorver um atendimento a mais e ainda ter projeção abaixo de 2%. Quanto mais pessoas uma campanha já alcançou, mais linhas ela consegue ter.

O preditivo também precisa do nome da sua empresa e de um número de retorno, informados uma vez em Configurações (o discador pede na primeira vez que você escolhe o preditivo), porque o aviso gravado abaixo não pode tocar sem eles. Até os dois estarem preenchidos, o preditivo não roda. Os agentes escolhem 2 ou 3 linhas. Quando o discador usa menos linhas do que você pediu, ele diz qual regra está segurando, para ninguém ser pego de surpresa.

5. AMD no progressivo e no preditivo

A detecção de caixa postal roda em toda chamada progressiva e preditiva por padrão, pela detecção de chamadas nativa da Telnyx, com as mesmas configurações nos dois modos. As chamadas se conectam no momento em que são atendidas, então uma pessoa de verdade nunca espera em silêncio enquanto um detector decide. Quando ele ouve uma máquina, o agente é liberado para o próximo lead e a chamada cai no servidor. Máquinas nunca contam como atendidas, o que significa que a conta da taxa de abandono não é poluída por chamadas "atendidas" fantasmas que são só saudações de caixa postal.

O resultado do AMD fica salvo em cada registro de chamada. Como o AMD funciona tem a explicação completa.

6. Toque de pelo menos 15 segundos

Pelo § 310.4(b)(4)(ii) do porto seguro da TSR, e pela regra da FCC no 47 CFR 64.1200(a)(6), uma chamada não atendida deve tocar por pelo menos 15 segundos (ou 4 toques) antes de ser considerada sem resposta. Nossas chamadas de saída são configuradas para respeitar essa duração: as linhas preditivas tocam por 20 segundos, as progressivas de 30 a 43, e as de prévia e power por até 60. Uma linha preditiva nunca é desligada enquanto toca, nem quando você aperta parar.

7. Aviso gravado nas chamadas abandonadas

Quando uma pessoa atende e o agente dela já está em outra chamada, um colega que está no preditivo na mesma campanha de equipe e está livre atende no lugar. Quando chamadas abandonadasconsegue acontecem, ou seja, uma pessoa atendeu e nenhum agente estava disponível em até 2 segundos, o porto seguro da TSR exige um breve aviso gravado com o nome e o telefone do vendedor, conforme o § 310.4(b)(4)(iii), e a FCC acrescenta que ele deve dizer que a chamada é de telemarketing e oferecer um descadastro automático. O nosso diz o nome da sua empresa, informa que é uma chamada de telemarketing, dá o seu número de retorno e oferece apertar 9 para entrar na sua lista de não ligue. Apertar 9 adiciona o número e encerra a chamada. O aviso é montado com o nome da empresa e o número de retorno das suas Configurações (os do dono da equipe, numa campanha de equipe), sem nenhum texto genérico de reserva.

8. Atestação STIR/SHAKEN

As chamadas de saída feitas pela DialerSeat passam pela Telnyx, que atesta as chamadas no nível A quando o caminho da chamada permite. Essa é a prova de identidade no nível da operadora que as operadoras seguintes usam para decidir se rotulam sua chamada como spam, "Likely Scam" etc. A atestação de nível A não elimina o risco de rótulo de spam, e o nível de atestação pode variar por número, rota ou operadora de destino; é o nível mais forte disponível, não uma garantia para cada chamada.

9. Registros: sem prazo de validade, exportáveis

Cada tentativa de discagem, resultado do AMD, atribuição de agente, tabulação, abandono e pulo por janela de horário é guardado sem prazo de validade: nada na plataforma os apaga enquanto sua conta estiver aberta. A TSR pede que os vendedores guardem os registros de chamadas por cinco anos (§ 310.5). Os registros de chamadas são exportados em CSV na aba Conformidade do seu painel, um ano por vez, para auditorias de conformidade, controle de qualidade interno ou qualquer outro motivo.

As gravações de chamadas são a única exceção: elas ficam guardadas por 30 dias e depois são excluídas automaticamente (veja nossa Política de Privacidade). Baixe as gravações antes do fim da janela de 30 dias se precisar guardá-las por mais tempo: o registro da chamada (tabulação, duração, resultado do AMD, horários) continua no seu painel de qualquer forma.

Três cenários.

Cenário A: você envia uma lista às 11h do Leste

Sua lista tem 5.000 leads nos quatro fusos horários dos EUA. Quando a discagem começa, o sistema filtra em tempo real: os leads que estão na janela local das 9h às 21h são elegíveis, e os que estão fora são pulados com TCPA_BLOCKED e volta para a fila para quando entrar na janela. Às 14h do Pacífico você terá ligado para uma mistura diferente da que ligou às 11h do Leste. O agente nunca precisa pensar nisso.

Cenário B: a taxa de abandono do preditivo dispara

Você está no preditivo a 2,0× com 6 agentes. Uma campanha numa terça à tarde tem uma taxa de atendimento incomumente alta; talvez tenha entrado um lote novo de leads mornos e as chamadas em andamento passaram à frente dos agentes livres. A taxa de abandono móvel de 30 dias sobe para 2,51%. Antes da próxima rodada, o controlador reduz você para 1,0× linha. Você continua discando, mas como progressivo, não preditivo. Quando a média de 30 dias volta a cair o bastante para que uma segunda linha tenha projeção de manter você abaixo de 2,0%, você volta a 2,0× automaticamente.

Cenário C: você recebe um pedido de auditoria

Um advogado pede os registros de todas as ligações feitas para um número específico nos últimos 12 meses. Você exporta as chamadas da campanha na aba Conformidade em CSV, filtra por esse número e vê cada horário de discagem, resultado do AMD, o agente que atendeu, a tabulação e se a chamada foi abandonada. Entregue. Você fez as coisas certas e tem a prova.