Jeder Dialer-Begriff,einmal richtig definiert.
Ausgehende Anrufe haben ihr eigenes Vokabular, und vieles davon wird von denen, die es verkaufen, locker verwendet. Wo ein Begriff eine rechtliche Definition hat, wird hier diese verwendet. Wo er etwas beschreibt, das DialerSeat tut, steht hier, was wir tatsächlich tun.
Wählmodi und Tempo
Preview Dialer
Der Agent sieht den Lead, bevor der Anruf getätigt wird, und startet ihn selbst. Am langsamsten, und die richtige Wahl, wenn sich die Vorbereitung auf jeden Lead lohnt.
Power Dialer
Wählt automatisch den nächsten Lead, sobald der letzte Anruf endet. Ein Anruf nach dem anderen, ohne Pause dazwischen.
Progressive Dialer
Wählt automatisch, während der Agent schon in der Leitung ist, sodass es keine Verzögerung gibt, wenn jemand abnimmt.
Predictive Dialer
Wählt pro verfügbarem Agent mehrere Nummern gleichzeitig und gibt die erste Person, die abnimmt, an einen Agent weiter. Die meisten Gespräche pro Stunde und der einzige Modus, für den die Abbruchregeln gelten.
Parallel-Dialer
Das, was Vertriebsteams einen prädiktiven Dialer nennen: mehrere Nummern gleichzeitig für einen Agent gewählt, die erste Person, die abnimmt, wird verbunden. Jede weitere Person, die in derselben Runde abnimmt, ist ein abgebrochener Anruf.
Leitungen pro Agent
Wie viele Anrufe ein Predictive Dialer pro freiem Agent gleichzeitig tätigt, oft als 1x, 2x oder 3x geschrieben. Mehr Leitungen bedeuten weniger Warten und mehr abgebrochene Anrufe.
Tempo
Der Dialer entscheidet, wie viele Leitungen er gerade fährt, je nachdem, wie viele Agents frei sind und wie die Kampagne gelaufen ist. Das Tempo hält eine Predictive-Kampagne unter ihrer Abbruchgrenze.
Die Zahlen in deinem Dashboard
Anwahl
Ein Versuch, eine Nummer anzurufen. Der Netzbetreiber berechnet jede Anwahl, egal ob jemand abnimmt.
Annahmequote
Wie oft jemand abnimmt, als Anteil der Anwahlen, die tatsächlich geklingelt haben. Anwahlen, die vor Erreichen eines Telefons fehlschlugen, fließen nicht in die Quote ein, bleiben aber in der Zahl der Anwahlen.
Verbindungsquote
Bei den meisten Anbietern gleichbedeutend mit Annahmequote: wie oft eine Anwahl jemanden erreicht, statt auszuklingeln. Frag immer, was der Nenner ist, bevor du die Zahlen zweier Plattformen vergleichst.
Kontaktquote
Wie oft ein Anruf ein echtes Ergebnis mit der Person gebracht hat, statt nur angenommen zu werden. Bei DialerSeat heißt das, der Agent hat den Anruf als abgeschlossen, Termin, kein Interesse oder Nicht anrufen markiert.
Conversion-Rate
Der Anteil der Anrufe, die mit dem Ergebnis endeten, für das du wählst. Bei DialerSeat Anrufe mit dem Ergebnis abgeschlossen oder Termin.
Gesprächszeit
Die Zeit, in der tatsächlich mit jemandem gesprochen wird, gemessen ab dem Abnehmen. Nicht dasselbe wie die Wählzeit, die jedes Klingeln und jede Nachbearbeitung einschließt.
Wrap-up
Die Sekunden nach einem Anruf, in denen der Agent festhält, was passiert ist. Lange Nachbearbeitungen sind in einem Callcenter meist die größten versteckten Kosten.
Ergebnis
Wie der Agent einen Anruf am Ende einordnet. DialerSeat hat sechs Ergebnisse: abgeschlossen, Rückruf, kein Interesse, Nicht anrufen, übersprungen und keine Antwort.
Wenn du die Zahlen zweier Plattformen vergleichst, frag, wodurch jede teilt. Diese Wahl verändert eine Quote stärker als alles, was die Plattformen tatsächlich unterschiedlich machen. Wie wir unsere messen.
Compliance
Abgebrochener Anruf
Ein Anruf, bei dem eine Person abnimmt und nicht innerhalb von zwei Sekunden nach dem Ende ihrer Begrüßung mit einem Vertriebsmitarbeiter verbunden wird. Die Definition stammt von der FTC, aus der Telemarketing Sales Rule.
Abbruchquote und die 3-%-Regel
Der Anteil der von einer Person angenommenen Anrufe, die abgebrochen wurden. FTC und FCC begrenzen ihn auf 3 %, gemessen pro Kampagne über jeden 30-Tage-Zeitraum. DialerSeat schaltet eine Kampagne bei 2,5 % auf eine Leitung pro Agent zurück, vor der Grenze.
TCPA
Der Telephone Consumer Protection Act, das Bundesgesetz hinter den Anrufregeln der FCC, einschließlich der Anrufzeiten und der Einschränkungen für automatische Anrufe an Mobiltelefone.
TSR
Die Telemarketing Sales Rule, das Regelwerk der FTC für Telemarketing. Sie enthält die Definition des abgebrochenen Anrufs, die 3-%-Grenze und die Do-Not-Call-Anforderungen.
DNC
Do Not Call. Sowohl das National Do Not Call Registry, mit dem du deine eigenen Listen abgleichst, als auch deine eigene Liste von Personen, die dir direkt gesagt haben, du sollst aufhören.
Sperrliste
Nummern, die ein Dialer nicht mehr anruft. Bei DialerSeat sperrt das Drücken der 9 bei der Ansage nach einem abgebrochenen Anruf eine Nummer in deinem ganzen Konto, und eine SMS mit STOP sperrt sie plattformweit.
Anrufzeitfenster
Die Zeiten, zu denen du anrufen darfst. Bundesweit 8 bis 21 Uhr in der eigenen Ortszeit der Person, in manchen Bundesstaaten strenger. DialerSeat setzt das pro Lead durch, nicht pro Agent.
Safe Harbor
Der Schutz vor Haftung, den ein Telemarketer bei einem gelegentlichen Fehler bekommt, sofern er die daran geknüpften Bedingungen erfüllt hat. Fehlt eine Bedingung, gibt es überhaupt keinen Safe Harbor.
Telefonnummern und Anrufer-ID
Anrufer-ID
Die Nummer, die auf dem angerufenen Telefon angezeigt wird. In einem Callcenter für ausgehende Anrufe wird sie pro Anruf aus einem Pool gewählt.
CNAM
Anrufername: der Text, der neben einer Nummer angezeigt wird. Er stammt aus Datenbanken der Netzbetreiber, nicht aus dem Anruf selbst, und die meisten Mobiltelefone zeigen ihn gar nicht an.
STIR/SHAKEN
Das System, mit dem US-Netzbetreiber Anrufe signieren, damit der empfangende Netzbetreiber erkennen kann, dass die Anrufer-ID nicht gefälscht wurde.
A-attestation
Die stärkste STIR/SHAKEN-Signatur: Der Netzbetreiber bestätigt sowohl, wer anruft, als auch, dass er diese Nummer verwenden darf. Niedrigere Stufen machen eine Kennzeichnung des Anrufs wahrscheinlicher.
Lokale Präsenz
Von einer Nummer aus der Gegend des Interessenten anrufen. DialerSeat gleicht bei jedem Anruf Vorwahl, dann Bundesstaat, dann Region ab.
Spam Likely
Eine Kennzeichnung, die ein Netzbetreiber oder eine Telefon-App einem eingehenden Anruf gibt. Es ist ein Urteil von Analysefirmen darüber, wie sich eine Nummer verhält, kein rechtlicher Status, und es kann falsch sein.
Nummernpool
Die Menge an Nummern, von denen ein Dialer anruft, damit keine einzelne Nummer den ganzen Verkehr trägt. DialerSeat schickt eine Nummer nach 40 Anrufen an einem Tag ans Ende der Warteschlange und lässt sie bei 60 ruhen.
Nummernrotation
Anrufe über einen Pool verteilen. Gut zu wissen: Schnellere Rotation ist nicht automatisch besser; eine brandneue Nummer ohne Verlauf ist keine vertrauenswürdige.
Im Callcenter
AMD
Anrufbeantworter-Erkennung. Der Dialer hört, wie ein Anruf angenommen wurde, und entscheidet, ob er eine Person oder eine Mailbox-Ansage erreicht hat. Es ist ein Urteil über Ton und daher in keine Richtung perfekt.
Voicemail-Drop
Eine vorab aufgezeichnete Nachricht auf einer Mailbox hinterlassen, ohne dass der Agent sie spricht.
Lead-Drip
Neue Leads, die automatisch aus einem CRM oder einem Formular in eine laufende Kampagne kommen, statt als Datei hochgeladen zu werden.
Aufschalten, Flüstern und Mithören
Ein Supervisor, der einen laufenden Anruf mithört, nur mit dem Agent spricht oder sich zuschaltet. DialerSeat bietet das nicht an. Die Aufsicht erfolgt hier über das spätere Anhören von Aufzeichnungen.
Platz
Der Zugang eines Agents zum Dialer. DialerSeat berechnet $35 pro Platz und Woche ohne Mindestanzahl, ein Platz ist also die ganze Kosteneinheit.