Wie wir Compliance einhalten.

Jede Regel, jeder Durchsetzungspunkt.

1. Durchsetzung der Anrufzeitfenster

Der TCPA verbietet ausgehende Anrufe vor 8 Uhr oder nach 21 Uhr in der Ortszeit der angerufenen Person. DialerSeat wählt von 9 bis 21 Uhr, eine Stunde innerhalb des bundesweiten Beginns. Vor jeder Anwahl ermitteln wir die Zeitzone des Leads (aus seinem Bundesstaat oder, wenn dieser fehlt, aus seiner Vorwahl) und prüfen die aktuelle Ortszeit am Standort des Leads.

Wenn der Lead gerade außerhalb seines Anrufzeitfensters ist, wird nicht gewählt. Das Überspringen wird beim Lead alsTCPA_BLOCKED mit Zeitstempel protokolliert, der Lead bleibt in der Warteschlange, bis sein Zeitfenster öffnet, und die Kampagnen-Engine geht automatisch zum nächsten geeigneten Lead weiter. Der Agent muss nicht darüber nachdenken, und es gibt keine Einstellung, um das abzuschalten.

Florida ist strenger, und wir halten Leads in Florida an das Recht Floridas: Anrufe enden um 20 Uhr ihrer Zeit, und keine Nummer bekommt mehr als drei Anrufe in 24 Stunden (Fla. Stat. 501.616(6)). Ein Lead in Florida, der seine drei schon hatte, wartet, bis die 24 Stunden um sind.

2. Überwachung der Predictive-Abbruchquote

Bei Predictive-Kampagnen ist die Abbruchquote die entscheidende Zahl. Die FTC TSR begrenzt abgebrochene Anrufe auf 3 % der angenommenen Anrufe, gemessen über ein rollierendes 30-Tage-Fenster. Überschreitest du diese Grenze, ist der Safe Harbor weg.

Unser Tempo-Controller berechnet vor jeder Runde, die er wählt, die 30-Tage-Abbruchquote jeder Kampagne aus ihren eigenen Anrufdaten und legt daraus die Zahl der Leitungen fest: so viele, dass die voraussichtliche Quote bei höchstens 2 % bleibt. Die Live-Quote wird im Agent-Terminal angezeigt, damit sich niemand in ein Admin-Panel einloggen muss, um zu sehen, wo er steht.

3. Automatische Reduzierung bei 2,5 %

Die gesetzliche Grenze liegt bei 3 %, aber zu warten, bis du bei 3 % bist, um einzugreifen, ist zu spät. Erreicht die rollierende Quote 2.5%, reduziert der Controller die Kampagne automatisch auf 1× Leitungen pro Agent (praktisch der Progressive-Modus). Eine Leitung kann niemanden abbrechen. Eine Leitung kommt erst zurück, wenn die 30-Tage-Bilanz zusammen mit dem, was diese Leitung hinzufügen könnte, voraussichtlich unter 2.0%bleibt, und die Kampagne steigt wieder in Richtung des eingestellten Multiplikators, soweit ihre Bilanz es erlaubt.

Dieser Puffer von 0,5 % ist Absicht. Er bedeutet, dass ein plötzlicher Anstieg der Annahmequote, ausgelöst durch eine schlechte Liste, ein großartiges Skript oder einen statistischen Zufall, bei 2,5 % abgefangen wird statt bei 3,1 %. Du solltest nie sehen, dass deine Kampagne die gesetzliche Schwelle überschreitet, auch nicht unter ungewöhnlichen Bedingungen.

4. Die Mehrleitungs-Schranke

Jede zusätzliche Leitung ist eine Chance, dass zwei Menschen gleichzeitig abnehmen, und nur einer davon kann den Agent erreichen. Eine zweite Leitung muss also verdient werden. Eine neue Kampagne wählt mit einer Leitung pro Agent, die niemanden abbrechen kann, und fügt erst Leitungen hinzu, wenn ihre eigene 30-Tage-Bilanz eine zusätzliche Annahme verkraftet und voraussichtlich trotzdem unter 2 % bleibt. Je mehr Menschen eine Kampagne schon erreicht hat, desto mehr Leitungen kann sie tragen.

Predictive braucht außerdem deinen Firmennamen und deine Rückrufnummer, einmal in den Einstellungen eingetragen (der Dialer fragt beim ersten Mal, wenn du Predictive wählst), weil die aufgezeichnete Ansage unten ohne sie nicht abgespielt werden kann. Bis beides eingetragen ist, läuft Predictive nicht. Agents wählen 2 oder 3 Leitungen. Wenn der Dialer weniger Leitungen fährt, als du verlangt hast, sagt er, welche Regel ihn bremst, damit niemand überrascht wird.

5. AMD bei Progressive und Predictive

Die Anrufbeantworter-Erkennung läuft standardmäßig bei jedem Progressive- und Predictive-Anruf, über die native Anruferkennung von Telnyx, in beiden Modi mit denselben Einstellungen. Anrufe werden verbunden, sobald sie angenommen werden, sodass ein echter Mensch nie in Stille wartet, während ein Detektor entscheidet. Hört sie eine Maschine, wird der Agent für den nächsten Lead freigegeben und der Anruf serverseitig beendet. Maschinen zählen nie als angenommen, die Rechnung der Abbruchquote wird also nicht durch scheinbar „angenommene“ Anrufe verfälscht, die nur Mailbox-Ansagen sind.

Das AMD-Ergebnis wird bei jedem Anrufdatensatz gespeichert. Wie AMD funktioniert enthält die vollständige Erklärung.

6. Klingeldauer ≥ 15 Sekunden

Nach § 310.4(b)(4)(ii) des TSR-Safe-Harbors und der FCC-Regel in 47 CFR 64.1200(a)(6) muss ein unbeantworteter Anruf mindestens 15 Sekunden (oder 4 Klingeltöne) klingeln, bevor er als nicht angenommen gilt. Unsere ausgehenden Anrufe sind so eingestellt, dass sie diese Dauer einhalten: Predictive-Leitungen klingeln 20 Sekunden, Progressive 30 bis 43, Preview und Power bis zu 60. Eine Predictive-Leitung wird nie aufgelegt, während sie klingelt, auch nicht, wenn du auf Stopp drückst.

7. Aufgezeichnete Ansage bei abgebrochenen Anrufen

Wenn eine Person abnimmt und ihr Agent schon im Gespräch ist, übernimmt sie stattdessen ein freier Teamkollege, der auf derselben Team-Kampagne Predictive fährt. Wenn ein abgebrochener Anruftatsächlich vorkommt, also ein Mensch abgenommen hat und innerhalb von 2 Sekunden kein Agent verfügbar war, verlangt der TSR-Safe-Harbor eine kurze aufgezeichnete Ansage mit dem Namen und der Telefonnummer des Verkäufers, gemäß § 310.4(b)(4)(iii), und die FCC ergänzt, dass sie sagen muss, dass es ein Telemarketing-Anruf ist, und eine automatische Abmeldung anbieten muss. Unsere nennt dein Unternehmen, sagt, dass es ein Telemarketing-Anruf ist, nennt deine Rückrufnummer und bietet an, mit der 9 auf deine Sperrliste gesetzt zu werden. Wer die 9 drückt, wird eingetragen und der Anruf endet. Die Ansage wird aus dem Firmennamen und der Rückrufnummer in deinen Einstellungen erstellt (bei einer Team-Kampagne denen des Team-Inhabers), ohne allgemeinen Ersatz.

8. STIR/SHAKEN-Attestierung

Ausgehende Anrufe über DialerSeat laufen über Telnyx, das Anrufe auf A-Ebene attestiert, wo der Anrufweg es unterstützt. Das ist der Identitätsnachweis auf Netzbetreiberebene, anhand dessen nachgelagerte Netzbetreiber entscheiden, ob sie deinen Anruf als Spam, „Likely Scam“ usw. kennzeichnen. A-Attestierung beseitigt das Risiko einer Spam-Kennzeichnung nicht, und die Attestierungsstufe kann je nach Nummer, Route oder nachgelagertem Netzbetreiber variieren; sie ist die stärkste verfügbare Stufe, keine Garantie für jeden Anruf.

9. Nachweise: ohne Ablauf, exportierbar

Jeder Wählversuch, jedes AMD-Ergebnis, jede Agent-Zuteilung, jedes Ergebnis, jeder Abbruch und jedes Überspringen wegen des Anrufzeitfensters wird ohne Ablauf gespeichert: Nichts auf der Plattform lässt sie verfallen, solange dein Konto besteht. Die TSR verlangt von Verkäufern, Anrufnachweise fünf Jahre aufzubewahren (§ 310.5). Anrufnachweise lassen sich im Compliance-Tab deines Dashboards als CSV exportieren, jeweils ein Jahr, für Compliance-Prüfungen, interne Qualitätskontrolle oder jeden anderen Zweck.

Gesprächsaufzeichnungen sind die einzige Ausnahme: Sie werden 30 Tage aufbewahrt und dann automatisch gelöscht (siehe unsere Datenschutzerklärung). Lade Aufzeichnungen herunter, bevor das 30-Tage-Fenster schließt, wenn du sie länger behalten musst: Der zugehörige Anrufdatensatz (Ergebnis, Dauer, AMD-Ergebnis, Zeitstempel) bleibt in jedem Fall in deinem Dashboard.

Drei Szenarien.

Szenario A: Du lädst um 11 Uhr ET eine Liste hoch

Deine Liste enthält 5.000 Leads in allen vier US-Zeitzonen. Wenn das Wählen beginnt, filtert das System in Echtzeit: Leads, die gerade in ihrem lokalen Fenster von 9 bis 21 Uhr sind, sind wählbar, Leads außerhalb werden mit TCPA_BLOCKED übersprungen und wieder eingereiht, für den Zeitpunkt, an dem sie in ihr Zeitfenster kommen. Um 14 Uhr pazifischer Zeit hast du eine andere Mischung angerufen als um 11 Uhr Ostküstenzeit. Der Agent denkt nie darüber nach.

Szenario B: Die Predictive-Abbruchquote schießt hoch

Du fährst Predictive mit 2,0× und 6 Agents. Eine Kampagne erreicht an einem Dienstagnachmittag eine ungewöhnlich hohe Annahmequote, vielleicht kam eine frische Ladung warmer Leads herein und deine laufenden Anrufe sind schneller als die Agents frei werden. Die rollierende 30-Tage-Abbruchquote steigt auf 2,51 %. Vor seiner nächsten Runde schaltet dich der Controller auf 1,0× Leitungen zurück. Du wählst weiter, aber als Progressive, nicht als Predictive. Wenn der 30-Tage-Durchschnitt wieder weit genug sinkt, dass eine zweite Leitung dich voraussichtlich unter 2,0 % hält, geht es automatisch mit 2,0× weiter.

Szenario C: Du bekommst eine Prüfanfrage

Ein Anwalt verlangt Nachweise über jeden Anruf an eine bestimmte Telefonnummer in den letzten 12 Monaten. Du exportierst die Anrufe der Kampagne im Compliance-Tab als CSV, filterst nach dieser Nummer und siehst jeden Zeitstempel der Anwahl, das AMD-Ergebnis, den Agent, der den Anruf angenommen hat, das Ergebnis und ob er abgebrochen wurde. Du gibst es weiter. Du hast das Richtige getan, und du hast den Beleg.