Ein Algorithmus, der sich als Dialer verkleidet.

Woher er kommt

Der Predictive Dialer ist älter, als die meisten denken. Das grundlegende US-Patent, Doug Samuelsons „Method for Predictive Dialing“ (US-Patent 4,829,563, eingereicht 1987, erteilt 1989), formalisierte den Vorhersagealgorithmus, von dem alles seitdem eine Variante ist. Aber der Mechanismus ist älter als das Patent. Mitte der 1980er liefen in Callcentern von Citibank, Sears und großen Inkassounternehmen bereits frühe Predictive-Systeme auf Minicomputern und eigener Hardware.

EIS International (übernommen von SER Systems, das später zu SER Solutions wurde) war der frühe Marktführer. Ende der 80er und Anfang der 90er verkaufte EIS Predictive-Dialing-Systeme, die sechsstellig kosteten und eigene Hardware brauchten: T1-Leitungen, proprietäre Anrufverarbeitungskarten und Software auf Unix-Workstations. Aspect Communications folgte mit dem Aspect CallCenter. Rockwell mit dem Spectrum. Davox (später Concerto, später Teil von Aspect) mit dem Unison. Das waren große Kisten in großen Räumen großer Callcenter.

Die 1990er waren der Wilde Westen des Predictive Dialers. Ausgehende Callcenter liefen mit Abbruchquoten, die heute eine FTC-Untersuchung auslösen würden: 10 %, 15 %, manchmal 25 % der Anrufe abgebrochen, weil kein Agent frei war, als ein Mensch abnahm. Das Erlebnis für die Verbraucher war im wörtlichen Sinn unhaltbar: Telefone klingelten in ganz Amerika, wurden abgenommen und trafen auf Stille oder ein Klicken. Die Beschwerden häuften sich in den späten 90ern.

Die regulatorische Antwort kam in Schritten. Der TCPA wurde 1991 verabschiedet, schränkte Predictive aber zunächst nicht gezielt ein. Erst die Durchführungsregeln der FCC von 2003 und die gleichzeitige Überarbeitung der Telemarketing Sales Rule durch die FTC haben die Branche wirklich verändert. 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) der TSR zog die Grenze: höchstens 3 % abgebrochene Anrufe pro 30-Tage-Fenster und Kampagne, gemessen an angenommenen Anrufen. Nimmt ein Mensch ab und ist innerhalb von 2 Sekunden nach der Begrüßung kein Agent verfügbar, gilt das als abgebrochener Anruf.

Alles seitdem war eine Anpassung an diese 3-%-Grenze. Bessere AMD, um keine Leitungen an Mailboxen zu verschwenden. Klügere Tempo-Algorithmen, die zurückfahren, wenn die Abbruchquote steigt. Serverseitige Controller, die die Abbruchquote in Echtzeit überwachen und den Multiplikator automatisch senken, bevor irgendein Mensch ein Problem bemerkt.

Der Markt selbst konsolidierte sich in den 2000ern. EIS ging in SER auf, SER in anderen Anbietern. Aspect, Avaya und Genesys wurden die Enterprise-Player. Eine zweite Reihe, Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso, wuchs heran, um den Mittelstand zu bedienen. In den 2010ern war Predictive von den Kisten im eigenen Haus auf Cloud-Plattformen umgezogen, aber der zugrunde liegende Algorithmus ist immer noch der, den Doug Samuelson 1987 beschrieben hat.

Worauf du verzichtest

Ruhe. Predictive ist vom Prinzip her ein überwählendes System. Es startet mehr Anrufe, als es Agents zum Annehmen hat, und vertraut darauf, dass Wahrscheinlichkeit und AMD es richten. Das System fühlt sich beschäftigt an. Wenn die Rechnung auch nur leicht danebenliegt, eine Phase mit vielen Annahmen, ein langsamer Ergebnis-Zyklus bei einem schwierigen Anruf, hörst du es am Zähler der Abbruchquote, der nach oben tickt.

Du verzichtest außerdem auf ein reines Gewissen bei den abgebrochenen Anrufen. Selbst eine perfekt eingestellte Predictive-Kampagne bricht einige Anrufe ab. Die gesetzliche Grenze liegt bei 3 %, das praktische Ziel bei 1–2 %, und das heißt: Von je 100 Menschen, die abnehmen, hören ein oder zwei Stille und ein Klicken. Das ist der Preis für den Durchsatz, und daran führt kein Weg vorbei.

Predictive braucht außerdem echte Agents mit echten Schichtplänen. Du kannst Predictive nicht mittags einschalten, zwanzig Minuten weggehen und erwarten, dass es sich elegant erholt. Der Controller will einen stabilen Zustand. Agents, die ständig zwischen verfügbar und nicht verfügbar wechseln, bringen das Tempo ins Schwingen. Predictive mag Schichten; Preview und Power ist das egal.