ダイヤラーの姿をしたアルゴリズム。

起源

プレディクティブダイヤラーは、多くの人が思うより古いものです。基礎となる米国特許、Doug Samuelson の「Method for Predictive Dialing」（米国特許 4,829,563、1987年出願、1989年取得）が予測アルゴリズムを形にし、それ以降のすべてはその何らかの変形です。しかし仕組み自体は特許より前からありました。1980年代半ばには、シティバンク、シアーズ、大手の債権回収会社のコールセンターが、ミニコンピューターと特注のハードウェアで作られた初期のプレディクティブシステムをすでに運用していました。

初期の主要ベンダーは EIS International（SER Systems に買収され、その後 SER Solutions になった）でした。80年代後半から90年代前半にかけて、EIS は6桁ドルもするプレディクティブダイヤルシステムを販売しており、T1 回線、独自の通話処理カード、Unix ワークステーションで動くソフトウェアといった専用ハードウェアが必要でした。続いて Aspect Communications が Aspect CallCenter を、Rockwell が Spectrum を、Davox（後の Concerto、さらに後に Aspect の一部）が Unison を出しました。大きなコールセンターの大きな部屋に置かれた大きな機械でした。

1990年代はプレディクティブダイヤラーの無法地帯でした。アウトバウンドのコールセンターは、今なら FTC の調査対象になるような放棄率で運営されていました：人が応答したときに空いているエージェントがいないために、10%、15%、ときには25%の通話が切られていたのです。その先の消費者の体験は、文字どおり耐えがたいものでした：アメリカ中で電話が鳴り、出てみると無音かカチッという音。90年代後半を通じて苦情が積み重なりました。

規制の対応は段階的に行われました。TCPA は1991年に成立しましたが、当初はプレディクティブを特に制限していませんでした。業界を実際に変えたのは、FCC の2003年の施行規則と、同時に行われた FTC のテレマーケティング販売規則の改正でした。TSR の 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) が線を引きました： キャンペーンごとに30日間で放棄呼が3%以下（応答した通話に対する割合）。人が応答し、あいさつから2秒以内に対応できるエージェントがいなければ、それは放棄呼です。

それ以降のすべては、この 3% の上限への何らかの適応でした。留守番電話で回線を無駄にしないための、より優れた AMD。放棄率が上がると速度を落とす、より賢いペース配分アルゴリズム。放棄率をリアルタイムで監視し、人が問題に気づく前に倍率を自動的に下げるサーバー側のコントローラー。

市場自体は2000年代を通じて統合されていきました。EIS は SER に、SER は他のベンダーに吸収されました。Aspect、Avaya、Genesys がエンタープライズ向けの主要企業になりました。第2グループとして、Five9、Noble Systems、CallTools、ReadyMode、Convoso が中堅市場向けに成長しました。2010年代までに、プレディクティブはオンプレミスの機械からクラウドプラットフォームへ移りましたが、根底にあるアルゴリズムは今も Doug Samuelson が1987年に説明したものです。

手放すもの

落ち着き。プレディクティブは設計上、多めに発信するシステムです。応答できるエージェントの数より多くの通話を出し、確率と AMD がうまくさばくことを信頼しています。システムは慌ただしく感じられます。計算がわずかにずれただけで、たとえば応答率の高い時間が続いたり、難しい通話で結果の記録が遅れたりすると、放棄率のカウンターが上がっていくのがわかります。

切られた通話について、後ろめたさを感じずにいることもあきらめることになります。完璧に調整したプレディクティブのキャンペーンでも、一部の通話は放棄されます。法定上限は 3%、実際の目標は 1〜2%で、つまり電話に出た100人のうち1〜2人は無音とカチッという音を聞くことになります。それが処理量と引き換えの代償で、避ける方法はありません。

プレディクティブには、実際のシフトで働く実際のエージェントも必要です。昼にプレディクティブをオンにして20分席を外し、うまく立ち直ることを期待するわけにはいきません。コントローラーは安定した状態を求めます。エージェントが受付可能になったり外れたりを繰り返すと、ペースが揺れます。プレディクティブはシフト勤務を好み、プレビューとパワーは気にしません。