元祖アウトバウンドモード。

起源

プレビューダイヤルは、思いつくほとんどすべてのコールセンターの概念より前から存在します。1970年代、テレマーケティング事業者が発信リストを大量に買い始めた頃、ダイヤラーとは人の指とダイヤル式電話のことでした。最初の「プレビューシステム」は、エージェントが手で発信している間に、メインフレームに保存されたリストの次のレコードを表示する CRT 端末にすぎませんでした。

1980年代から1990年代にかけて、PC ベースのコールセンターソフトが成熟しても、業務の流れは変わらず リードを表示し、エージェントを待ち、発信し、通話結果を記録するというものでした。電話システムが発信を担うようになりましたが、きっかけは依然として人でした。これが「エージェント制御ダイヤル」で、古い AT&T や Aspect Communications の資料に出てくる教科書的な用語です。

プレディクティブとプログレッシブのモードが登場して処理量を追い始めても、プレビューは残りました。根本的にその間を必要とする業界があるからです。債権回収の担当者は口を開く前にアカウント履歴を確認する必要がありました。保険の代理人は契約内容を確認する必要がありました。B2B の営業は見込み客を実際に調べる必要がありました。遅いモードは消えることなく、高価格帯の市場へ移っただけです。

今日、プレビューは債権回収、複雑な B2B、そして準備なしで始めるには丁寧さが必要すぎる通話のあらゆる業種で標準です。話す前にリードを読むことを教えてくれるため、ほとんどの新人エージェントが最初に使うモードでもあります。

手放すもの

処理量。プレビューのエージェントは、通話時間と確認時間によって1時間あたり5〜15回発信します。パワーダイヤラーなら同じ1時間で30〜60回。プレディクティブなら3桁まで押し上げられます。キャンペーンが文脈ではなく量に縛られているなら、プレビューは適切な道具ではありません。

もう1つ手放すのは一貫性です。同じリストをプレビューモードで扱う2人のエージェントでも、どれだけ丁寧かによってペースが大きく異なります。質にお金を払っているなら長所、接続数にお金を払っているなら欠点です。