Cada término del marcador,definido una vez, como se debe.
Las llamadas salientes tienen su propio vocabulario, y muchos de quienes las venden lo usan a la ligera. Cuando un término tiene una definición legal, es la que se usa aquí. Cuando describe algo que hace DialerSeat, dice lo que realmente hacemos.
Modos de marcación y ritmo
Marcador de vista previa
El agente ve el lead antes de que se haga la llamada y la inicia él mismo. El más lento, y la opción correcta cuando vale la pena prepararse para cada lead.
Power dialer
Marca el siguiente lead automáticamente en cuanto termina la llamada anterior. Una llamada a la vez, sin pausa entre ellas.
Marcador progresivo
Marca automáticamente con el agente ya en la línea, así que no hay demora de conexión cuando alguien contesta.
Marcador predictivo
Marca varios números a la vez por cada agente disponible y pasa a un agente la primera persona que conteste. El mayor número de conversaciones por hora, y el único modo al que se aplican las reglas de abandono.
Marcador paralelo
Lo que los equipos de ventas llaman un marcador predictivo: varios números marcados a la vez para un agente, y se conecta a la primera persona que contesta. Cualquier otra persona que conteste en la misma ronda es una llamada abandonada.
Líneas por agente
Cuántas llamadas hace a la vez un marcador predictivo por cada agente libre, a menudo escrito 1x, 2x o 3x. Más líneas significan menos espera y más llamadas abandonadas.
Ritmo
El marcador decide cuántas líneas usar en este momento, según cuántos agentes están libres y cómo ha ido la campaña. El ritmo es lo que mantiene una campaña predictiva por debajo de su límite de abandono.
Los números de tu panel
Marcar
Un intento de llamar a un número. El operador cobra cada marcación, conteste alguien o no.
Tasa de respuesta
Con qué frecuencia alguien contesta, como proporción de las marcaciones que realmente sonaron. Las marcaciones que fallaron antes de llegar a un teléfono quedan fuera de la tasa y se mantienen en el conteo de marcaciones.
Tasa de conexión
La mayoría de los proveedores la usan como sinónimo de tasa de respuesta: con qué frecuencia una marcación llega a alguien en lugar de sonar sin respuesta. Pregunta siempre cuál es el denominador antes de comparar las cifras de dos plataformas.
Tasa de contacto
Con qué frecuencia una llamada produjo un resultado real con la persona, en lugar de solo ser contestada. En DialerSeat eso significa que el agente tipificó la llamada como cerrada, cita, no interesado o no llamar.
Tasa de conversión
La proporción de llamadas que terminaron en el resultado que buscas. En DialerSeat, las llamadas tipificadas como cerrada o cita.
Tiempo de conversación
El tiempo hablando de verdad con alguien, medido desde que contestó. No es lo mismo que el tiempo marcando, que incluye cada timbre y cada cierre.
Wrap-up
Los segundos después de una llamada mientras el agente registra lo que pasó. Los cierres largos suelen ser el mayor costo oculto en un piso de marcación.
Tipificación
Cómo marca el agente una llamada cuando termina. DialerSeat tiene seis: cerrada, rellamada, no interesado, no llamar, omitida y sin respuesta.
Cuando compares las cifras de dos plataformas, pregunta entre qué divide cada una. Esa elección mueve una tasa más que cualquier cosa que las plataformas hagan realmente distinto. Cómo medimos la nuestra.
Cumplimiento
Llamada abandonada
Una llamada en la que una persona contesta y no se conecta con un representante de ventas en los dos segundos siguientes a terminar su saludo. La definición es de la FTC, en la Telemarketing Sales Rule.
Tasa de abandono y la regla del 3%
La proporción de llamadas contestadas por una persona que fueron abandonadas. Tanto la FTC como la FCC la limitan al 3%, medida por campaña en cada periodo de 30 días. DialerSeat baja una campaña a una línea por agente al 2.5%, antes del límite.
TCPA
La Telephone Consumer Protection Act, la ley federal detrás de las reglas de llamadas de la FCC, incluidos los horarios de llamada y las restricciones a las llamadas automatizadas a celulares.
TSR
La Telemarketing Sales Rule, el reglamento de la FTC para el telemarketing. Contiene la definición de llamada abandonada, el límite del 3% y los requisitos de no llamar.
DNC
No llamar. Tanto el National Do Not Call Registry, contra el que depuras tus propias listas, como tu propia lista de personas que te pidieron directamente que dejaras de llamar.
Lista de supresión
Números a los que un marcador se niega a volver a llamar. En DialerSeat, presionar 9 en el mensaje de llamada abandonada bloquea un número en toda tu cuenta, y un texto que diga STOP lo bloquea en toda la plataforma.
Ventana de llamadas
Las horas en que puedes llamar. A nivel federal, de 8 a.m. a 9 p.m. en la hora local de la persona, y algunos estados son más estrictos. DialerSeat lo aplica por lead, no por agente.
Puerto seguro
La protección de responsabilidad que obtiene un operador de telemarketing por un error ocasional, siempre que haya cumplido las condiciones que conlleva. Si falta cualquier condición, no hay puerto seguro.
Números de teléfono e identificador de llamada
Identificador de llamada
El número que aparece en el teléfono al que llamas. En un piso de llamadas salientes se elige por llamada, de un grupo.
CNAM
Nombre del identificador de llamada: el texto que aparece junto a un número. Viene de las bases de datos de los operadores, no de la llamada en sí, y la mayoría de los celulares ni siquiera lo muestran.
STIR/SHAKEN
El sistema que usan los operadores de EE. UU. para firmar las llamadas, de modo que el operador que recibe pueda saber que el identificador de llamada no fue falsificado.
A-attestation
La firma STIR/SHAKEN más fuerte: el operador confirma tanto quién llama como que tiene derecho a usar ese número. Los niveles más bajos hacen más probable que una llamada sea marcada.
Presencia local
Llamar desde un número de la propia zona del prospecto. DialerSeat busca el código de área, luego el estado y luego la región, en cada llamada.
Spam Likely
Una etiqueta que un operador o una app del teléfono pone a una llamada entrante. Es un juicio de empresas de análisis sobre cómo se comporta un número, no un estatus legal, y puede estar equivocado.
Grupo de números
El conjunto de números desde los que marca un marcador, para que ningún número cargue con todo el tráfico. DialerSeat manda un número al final de la fila después de 40 llamadas en un día, y lo pone a descansar a las 60.
Rotación de números
Repartir las llamadas en un grupo de números. Vale la pena saber que rotar más rápido no es automáticamente mejor: un número recién estrenado y sin historial no es un número de confianza.
En el piso
AMD
Detección de contestadora. El marcador escucha cómo se contestó una llamada y decide si llegó a una persona o a un saludo de buzón de voz. Es un juicio sobre el audio, así que nunca es perfecto en ninguna dirección.
Dejar mensaje en buzón de voz
Dejar un mensaje pregrabado en un buzón de voz sin que el agente lo diga.
Lead drip
Leads nuevos que llegan automáticamente a una campaña en curso desde un CRM o un formulario, en lugar de subirse como archivo.
Intervenir, susurrar y monitorear
Un supervisor que escucha una llamada en vivo, le habla solo al agente o se une a la llamada. DialerSeat no los ofrece. Aquí la supervisión consiste en revisar las grabaciones después.
Puesto
El acceso de un agente al marcador. DialerSeat cobra $35 por puesto a la semana sin mínimo, así que un puesto es toda la unidad de costo.