Cómo mantenemos el cumplimiento.

Cada regla, cada punto de aplicación.

1. Aplicación del horario de llamadas

La TCPA prohíbe las llamadas salientes antes de las 8 AM o después de las 9 PM en la zona horaria local de la persona a la que se llama. DialerSeat marca de 9 AM a 9 PM, una hora dentro del inicio federal. Antes de cada marcación, ubicamos al lead en su zona horaria (por su estado, o por su código de área cuando falta el estado) y revisamos la hora local actual en la ubicación de ese lead.

Si el lead está fuera de su horario de llamadas en ese momento, la marcación no se hace. El salto se registra en el lead comoTCPA_BLOCKED con la hora, el lead se queda en la cola para cuando se abra su horario y el motor de la campaña avanza automáticamente al siguiente lead elegible. El agente no tiene que pensar en eso, y no hay ningún ajuste para desactivarlo.

Florida es más estricta, y aplicamos la ley de Florida a sus leads: las llamadas terminan a las 8 PM de su hora y ningún número recibe más de tres llamadas en 24 horas (Fla. Stat. 501.616(6)). Un lead de Florida que ya recibió sus tres espera a que pasen las 24 horas.

2. Monitoreo de la tasa de abandono del predictivo

En las campañas predictivas, la tasa de abandono es el número que importa. La TSR de la FTC limita las llamadas abandonadas al 3% de las llamadas contestadas, medido en una ventana móvil de 30 días. Si cruzas esa línea, el puerto seguro desaparece.

Nuestro controlador de ritmo calcula la tasa de abandono de 30 días de cada campaña a partir de sus propios registros de llamadas antes de cada ronda que marca, y define el número de líneas con base en ella: tantas como mantengan la tasa proyectada en 2% o menos. La tasa en vivo se muestra en la terminal del agente para que nadie tenga que entrar a un panel de administración para ver dónde está.

3. Reducción automática al 2.5%

El límite legal es 3%, pero esperar a estar en 3% para intervenir es demasiado tarde. Cuando la tasa móvil llega al 2.5%, el controlador reduce automáticamente la campaña a 1× línea por agente (en la práctica, modo progresivo). Una sola línea no puede abandonar a nadie. Una línea solo vuelve cuando se proyecta que el historial de 30 días, más lo que esa línea podría sumar, se mantiene por debajo de 2.0%, y la campaña vuelve a subir hacia el multiplicador configurado a medida que su historial lo permite.

Ese margen de 0.5% es a propósito. Significa que un pico repentino en la tasa de respuesta, causado por una mala lista, un gran guion o una casualidad estadística, se detecta al 2.5% y no al 3.1%. Nunca deberías ver tu campaña cruzar el umbral legal, ni siquiera en condiciones anormales.

4. El control de varias líneas

Cada línea extra es una posibilidad de que dos personas contesten a la vez, y solo una puede llegar al agente. Así que una segunda línea hay que ganársela. Una campaña nueva marca una línea por agente, que no puede abandonar a nadie, y agrega líneas solo cuando su propio historial de 30 días puede absorber una respuesta de más y aun así proyectarse por debajo del 2%. Cuantas más personas haya alcanzado ya una campaña, más líneas puede manejar.

El predictivo también necesita el nombre de tu negocio y un número de devolución de llamada, ingresados una vez en Configuración (el marcador los pide la primera vez que eliges predictivo), porque el aviso grabado de abajo no se puede reproducir sin ellos. Hasta que ambos estén configurados, el predictivo no funciona. Los agentes eligen 2 o 3 líneas. Cuando el marcador usa menos líneas de las que pediste, dice qué regla lo está limitando, para que nadie se sorprenda.

5. AMD en progresivo y predictivo

La detección de contestadora se ejecuta por defecto en cada llamada progresiva y predictiva, con la detección de llamadas nativa de Telnyx y la misma configuración en ambos modos. Las llamadas se conectan en cuanto se contestan, así que una persona real nunca espera en silencio mientras un detector decide. Cuando escucha una contestadora, el agente queda libre para el siguiente lead y la llamada se corta en el servidor. Las contestadoras nunca cuentan como contestadas, lo que significa que las cuentas de la tasa de abandono no se contaminan con llamadas "contestadas" fantasma que en realidad son saludos de buzón de voz.

El resultado de AMD se guarda en cada registro de llamada. Cómo funciona AMD tiene el desglose completo.

6. Duración del timbre ≥ 15 segundos

Según § 310.4(b)(4)(ii) del puerto seguro de la TSR y la regla de la FCC en 47 CFR 64.1200(a)(6), una llamada sin respuesta debe sonar al menos 15 segundos (o 4 timbres) antes de considerarse sin respuesta. Nuestras llamadas salientes están configuradas para respetar esa duración: las líneas predictivas suenan 20 segundos, las progresivas de 30 a 43, las de vista previa y power hasta 60. Una línea predictiva nunca se cuelga mientras suena, ni siquiera cuando presionas detener.

7. Aviso grabado en las llamadas abandonadas

Cuando una persona contesta y su agente ya está en una llamada, un compañero que esté usando predictivo en la misma campaña del equipo y esté libre la atiende en su lugar. Cuando una llamada abandonadalo hace ocurre, es decir, una persona contestó y no había un agente disponible dentro de 2 segundos, el puerto seguro de la TSR exige un breve aviso grabado con el nombre y el número de teléfono del vendedor, según § 310.4(b)(4)(iii), y la FCC agrega que debe decir que la llamada es de telemarketing y ofrecer una opción automática para darse de baja. El nuestro nombra a tu negocio, dice que es una llamada de telemarketing, da tu número de devolución de llamada y ofrece presionar 9 para agregarse a tu lista de no llamar. Presionar 9 agrega el número y termina la llamada. El aviso se arma con el nombre del negocio y el número de devolución de llamada de tu Configuración (los del propietario del equipo, en una campaña de equipo), sin un valor genérico de respaldo.

8. Certificación STIR/SHAKEN

Las llamadas salientes hechas con DialerSeat pasan por Telnyx, que certifica las llamadas en el nivel A cuando la ruta de la llamada lo permite. Esta es la prueba de identidad a nivel de operador que los operadores siguientes usan para decidir si etiquetan tu llamada como spam, "Likely Scam", etc. La certificación de nivel A no elimina el riesgo de etiquetado como spam, y el nivel de certificación puede variar según el número, la ruta o el operador siguiente; es el nivel más alto disponible, no una garantía para cada llamada.

9. Registros: sin vencimiento, exportables

Cada intento de marcación, resultado de AMD, asignación de agente, tipificación, evento de abandono y salto por horario se guarda sin vencimiento: nada en la plataforma los elimina mientras tu cuenta esté abierta. La TSR pide a los vendedores conservar los registros de llamadas durante cinco años (§ 310.5). Los registros de llamadas se exportan a CSV desde la pestaña Cumplimiento de tu panel, un año a la vez, para auditorías de cumplimiento, control de calidad interno o cualquier otro motivo por el que los necesites.

Las grabaciones de llamadas son la única excepción: se conservan 30 días y luego se eliminan automáticamente (consulta nuestra Política de privacidad). Descarga las grabaciones antes de que se cierre la ventana de 30 días si necesitas conservarlas más tiempo: el registro de la llamada que las acompaña (tipificación, duración, resultado de AMD, horas) se queda en tu panel de todos modos.

Tres escenarios.

Escenario A: subes una lista a las 11 AM hora del Este

Tu lista tiene 5,000 leads en las cuatro zonas horarias de EE. UU. Cuando empieza la marcación, el sistema filtra en tiempo real: los leads que están en su horario local de 9 AM a 9 PM son elegibles, los que están fuera se saltan con TCPA_BLOCKED y se vuelven a poner en cola para cuando entren en su horario. Para las 2 PM del Pacífico habrás llamado a una mezcla distinta que a las 11 AM del Este. El agente nunca piensa en eso.

Escenario B: se dispara la tasa de abandono del predictivo

Estás usando predictivo a 2.0× con 6 agentes. Un martes por la tarde, una campaña tiene una tasa de respuesta inusualmente alta; tal vez llegó un lote nuevo de leads tibios y tus llamadas en curso superan a los agentes que se liberan. La tasa de abandono móvil de 30 días sube a 2.51%. Antes de su siguiente ronda, el controlador te baja a 1.0× líneas. Sigues marcando, pero como progresivo, no como predictivo. Cuando el promedio de 30 días baja lo suficiente como para que una segunda línea se proyecte por debajo del 2.0%, vuelves a 2.0× automáticamente.

Escenario C: recibes una solicitud de auditoría

Un abogado pide los registros de todas las llamadas hechas a un número de teléfono específico en los últimos 12 meses. Exportas las llamadas de la campaña desde la pestaña Cumplimiento a CSV, filtras por ese número y ves cada hora de marcación, resultado de AMD, agente que atendió la llamada, tipificación y si fue abandonada. Lo entregas. Hiciste las cosas bien y tienes la prueba.