Un algoritmo disfrazado de marcador.

De dónde viene

El marcador predictivo es más antiguo de lo que la mayoría cree. La patente fundamental de EE. UU., el "Method for Predictive Dialing" de Doug Samuelson (patente de EE. UU. 4,829,563, presentada en 1987 y otorgada en 1989), formalizó el algoritmo de predicción del que todo lo posterior es una variante. Pero el mecanismo es anterior a la patente. A mediados de los 80, call centers de Citibank, Sears y grandes agencias de cobranza ya usaban los primeros sistemas predictivos construidos sobre minicomputadoras y hardware a medida.

EIS International (adquirida por SER Systems, que a su vez se convirtió en SER Solutions) fue el primer proveedor dominante. A finales de los 80 y principios de los 90, EIS vendía sistemas de marcación predictiva que costaban seis cifras y requerían hardware dedicado: troncales T1, tarjetas propietarias de procesamiento de llamadas y software en estaciones de trabajo Unix. Aspect Communications siguió con Aspect CallCenter. Rockwell con Spectrum. Davox (luego Concerto, luego parte de Aspect) con Unison. Eran equipos grandes en salas grandes de grandes call centers.

Los años 90 fueron el lejano oeste del marcador predictivo. Los call centers de llamadas salientes operaban con tasas de abandono que hoy provocarían una investigación de la FTC: 10%, 15%, a veces 25% de llamadas cortadas porque no había un agente libre cuando contestaba una persona. La experiencia del consumidor era, literalmente, insostenible: teléfonos sonando por todo Estados Unidos, que al contestar recibían silencio o un clic. Las quejas se acumularon a finales de los 90.

La respuesta regulatoria llegó por etapas. La TCPA se aprobó en 1991, pero al principio no limitaba específicamente al predictivo. Lo que de verdad cambió la industria fueron las reglas de implementación de la FCC de 2003 y las revisiones simultáneas de la Telemarketing Sales Rule de la FTC. El 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) de la TSR trazó la línea: no más de 3% de llamadas abandonadas por ventana de 30 días por campaña, medido sobre las llamadas contestadas. Si contesta una persona y no hay un agente disponible dentro de los 2 segundos posteriores al saludo, es una llamada abandonada.

Todo lo que vino después ha sido una adaptación a ese límite del 3%. Un mejor AMD para no desperdiciar líneas en buzones de voz. Algoritmos de ritmo más inteligentes que bajan la velocidad cuando sube la tasa de abandono. Controladores en el servidor que vigilan la tasa de abandono en tiempo real y reducen el multiplicador automáticamente antes de que cualquier persona note un problema.

El propio mercado se consolidó en la década de 2000. EIS se integró a SER, SER a otros proveedores. Aspect, Avaya y Genesys se convirtieron en los jugadores empresariales. Un segundo nivel, con Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode y Convoso, creció para atender al mercado medio. Para la década de 2010, el predictivo había dejado los equipos locales y pasado a plataformas en la nube, pero el algoritmo de fondo sigue siendo el que Doug Samuelson describió en 1987.

Lo que sacrificas

Calma. El predictivo es, por diseño, un sistema que marca de más. Lanza más llamadas que agentes tiene para contestarlas y confía en que la probabilidad y el AMD lo resuelvan. El sistema se siente ocupado. Cuando las matemáticas se desvían aunque sea un poco, como una racha de minutos con muchas respuestas o una tipificación lenta en una llamada difícil, lo notas en el contador de la tasa de abandono que sube.

También renuncias a tener la conciencia tranquila respecto a las llamadas cortadas. Incluso una campaña predictiva perfectamente ajustada va a abandonar algunas llamadas. El límite legal es 3%, la meta práctica es 1-2%, y eso significa que de cada 100 personas que contestan, una o dos escuchan silencio y un clic. Ese es el precio del rendimiento, y no hay forma de evitarlo.

El predictivo también requiere agentes reales con horarios reales. No puedes activar el predictivo al mediodía, irte veinte minutos y esperar que se recupere solo. El controlador quiere estabilidad. Los agentes que entran y salen de disponible provocan oscilaciones en el ritmo. Al predictivo le gustan los turnos; a vista previa y power no les importa.