一个披着拨号器外衣的算法。
预测式拨号器不是一次只拨一部电话。它同时发出一组外呼，每个就绪坐席 1.5、2，有时 3 条线路，并把最先被真人接起的那一通转接过去。发明于 1980 年代初，自 2003 年起受到监管，至今仍是吞吐量最高的外呼模式。
预测式拨号如何运作
在此之前的每一种拨号模式都是被动的。坐席触发一通电话，系统拨出，坐席等待。队列是一条容量为一的管道。预测式打破了这一点。预测式不是每个坐席一条线路，而是运行一个控制器，一个小算法，它查看有多少坐席就绪、有多少通话正在进行、通常有多少人会接听，然后发出比坐席数量 更多 的外呼通话。
- 把自己设为可用，选择一个活动，点击 开始拨号序列。你就进入了引擎的就绪坐席池。
- 控制器每隔几秒运行一次。它检查：有多少就绪坐席？有多少通话正在拨号或检测中？配置的节奏有多激进？
- 根据这个算法（见下文），它会发出 N 条新的外呼线路，每个坐席多条线路。此时坐席还看不到任何动静。
- 每条线路在接听时都要经过 AMD。机器、传真和无法识别的会被静默挂断。
- 第一条被 AMD 判定为 真人时，系统会抓取下一个就绪的坐席并转接通话。该坐席的屏幕会在对方问候时弹出线索资料。
- 其他接通了真人的线路（如果有）会被按放弃处理：响铃后挂断。这些会计入放弃率上限。
- 控制器再次运行，补满线路。坐席结束通话，记录结果，回到就绪池。引擎会在几秒内把他们拉进下一通转接的真人通话。
算法
每个预测式控制器都是同一个等式的某种变体：
这就是全部核心算法。智慧在于选择倍数：太低，你基本上就是在跑渐进式；太高，你会突破放弃率上限，FTC 迟早会注意到。
它从哪里来
预测式拨号器比大多数人想象的更古老。奠基性的美国专利，Doug Samuelson 的“Method for Predictive Dialing”（美国专利 4,829,563，1987 年申请，1989 年授权），把此后一切变体所依据的预测算法正式确立下来。但这一机制比专利更早。1980 年代中期，花旗银行、西尔斯和大型催收机构的呼叫中心已经在运行基于小型机和定制硬件的早期预测式系统。
EIS International（被 SER Systems 收购，后者后来成为 SER Solutions）是早期的主导厂商。在 80 年代末和 90 年代初，EIS 销售的预测式拨号系统价格高达六位数，需要专用硬件：T1 中继线、专有的呼叫处理卡，以及运行在 Unix 工作站上的软件。随后 Aspect Communications 推出了 Aspect CallCenter，Rockwell 推出了 Spectrum，Davox（后来的 Concerto，再后来成为 Aspect 的一部分）推出了 Unison。这些都是大型呼叫中心大机房里的大机器。
1990 年代是预测式拨号器的蛮荒西部。外呼中心的放弃率放到今天会引来 FTC 调查：10%、15%，有时 25% 的通话因为真人接听时没有空闲坐席而被挂断。下游的消费者体验在字面意义上是无法忍受的：全美各地的电话响起，被接起，迎来的却是沉默或咔嗒一声。投诉在 90 年代末不断堆积。
监管的回应是分步落地的。TCPA 于 1991 年通过，但最初并没有专门约束预测式。真正改变行业的是 FCC 2003 年的实施规则和 FTC 同时进行的电话营销销售规则修订。TSR 的 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) 划定了界线： 每个活动每 30 天的放弃呼叫不超过 3%，以已接听的通话为基数计算。如果真人接听后，在问候语开始 2 秒内没有可用的坐席，就算一通放弃呼叫。
此后的一切都是对这 3% 上限的某种适应。更好的 AMD，避免把线路浪费在语音信箱上。更聪明的节奏算法，在放弃率上升时放慢。服务器端控制器实时监控放弃率，在任何人察觉问题之前就自动降低倍数。
市场本身在 2000 年代不断整合。EIS 并入 SER，SER 又并入其他厂商。Aspect、Avaya、Genesys 成为企业级玩家。第二梯队：Five9、Noble Systems、CallTools、ReadyMode、Convoso，逐渐成长起来服务中型市场。到 2010 年代，预测式已从本地机房的机器迁移到云平台，但底层算法仍是 Doug Samuelson 在 1987 年描述的那一个。
预测式胜出的场景
当瓶颈是数量而不是质量时，预测式才物有所值。 销售团队把同样的东西叫做并行拨号。 什么是并行拨号器？
大批量 B2C
大型消费者线索名单，坐席的每一分钟通话时间都能产生收入。这是它的主场。
一个坐席或整个团队
DialerSeat 按每个坐席设定线路数，所以预测式对一个坐席和整个团队同样适用。每个坐席选择 2 或 3 条线路，由活动自身过去 30 天的记录决定当时合法的线路数；新活动从一条线路开始。
成熟的活动
你了解自己历史上的接触率和接听率。控制器在见过的数据上会更快地自我调校。
薄利外呼
大规模线索开发、债务收购、已同意的 B2C，凡是单位经济要求每坐席每小时 35 分钟以上通话时间的地方。
新名单
新数据的接听率更高。预测式能在名单变冷之前抓住接触率的高峰。
多班次运营
白班、晚班、周末覆盖。预测式的节奏让你每个班次覆盖更多名单，而不会让坐席精疲力竭。
你放弃了什么
平静。预测式按设计就是一个过度拨号的系统。它发出的通话多于能接听的坐席，并相信概率和 AMD 会把问题解决。系统感觉很忙。只要算法稍有偏差，比如一段接听率很高的繁忙时间，或者一通难缠电话的结果记录拖得很慢，你就能从不断上升的放弃率计数器中听出来。
你还得放弃对掉线通话的问心无愧。即使是调校完美的预测式活动，也一定会放弃一些通话。法定上限是 3%，实际目标是 1-2%，这意味着每 100 个接起电话的真人中，有一两个会听到沉默和咔嗒一声。这就是换来吞吐量的代价，无法回避。
预测式还需要真实的坐席按真实的班次工作。你不能中午打开预测式，走开二十分钟，再指望它平稳恢复。控制器需要稳定状态。坐席在可用和不可用之间频繁切换会导致节奏振荡。预测式喜欢固定班次；预览式和功率式不在乎。
DialerSeat 上的预测式
DialerSeat 上的预测式围绕一个原则打造：即使你没在看，系统也绝不能让你突破法定上限。控制器实时监控放弃率，早在你察觉问题之前就会自动降级。
- 按活动设置每坐席线路数（1-5）。默认 1.5-3，取决于活动的成熟度。
- 可按坐席覆盖线路数。如果你想在团队其他人用 2.0 时自己用 1.5，也可以。
- 服务器端控制器以 5 秒心跳发出线路。节奏可预测，没有客户端的猜测。
- 按每个活动滚动 30 天计算放弃率，每个控制器周期都重新计算。
- 在 2.5% 时自动降级，引擎在你触及 3% 法定上限之前降为 1× 线路（相当于渐进式）。
- 恢复阈值为 2.0%，在比率明显下降之前，会以 0.5% 的安全余量保持降级状态。
- 坐席终端中实时显示放弃率，让你随时知道活动处于什么位置。
- AMD 预筛选，机器接听永远不会算作你的放弃呼叫。
- 每次拨号都检查 TCPA 时段。考虑 CNAM 的来电显示路由。全国谢绝来电名单的清洗仍由你负责，参见 我们如何保持合规 了解完整的分工。
运行预测式，不必为放弃率失眠。
控制器负责计算。在你触及 FTC 上限之前自动降级。终端中实时显示放弃率。每席位每周 $35，无合同。