Come manteniamo la conformità.

Ogni regola, ogni punto di applicazione.

1. Applicazione della fascia oraria di chiamata

Il TCPA vieta le chiamate in uscita prima delle 8 o dopo le 21 nel fuso orario locale di chi riceve la chiamata. DialerSeat chiama dalle 9 alle 21, un'ora dentro l'inizio federale. Prima di ogni chiamata, ricaviamo il fuso orario del lead (dal suo stato, o dal prefisso quando lo stato manca) e controlliamo l'ora locale attuale dove si trova quel lead.

Se il lead è attualmente fuori dalla sua fascia oraria, la chiamata non parte. Il salto viene registrato sul lead comeTCPA_BLOCKED con l'orario, il lead resta in coda per quando si apre la sua fascia, e il motore della campagna passa automaticamente al lead successivo idoneo. L'operatore non deve pensarci, e non c'è nessuna impostazione per disattivarlo.

La Florida è più severa, e applichiamo ai lead della Florida la legge della Florida: le chiamate finiscono alle 20 nel loro orario, e nessun numero riceve più di tre chiamate in 24 ore (Fla. Stat. 501.616(6)). Un lead della Florida che ha già avuto le sue tre aspetta che passino le 24 ore.

2. Monitoraggio del tasso di abbandono del predittivo

Per le campagne predittive, il tasso di abbandono è il numero che conta. L'FTC TSR limita le chiamate abbandonate al 3% delle chiamate con risposta, misurato su una finestra mobile di 30 giorni. Supera quella soglia e il safe harbor svanisce.

Il nostro controller del ritmo calcola il tasso di abbandono su 30 giorni di ogni campagna dai suoi registri di chiamata prima di ogni ciclo di chiamate, e imposta il numero di linee di conseguenza: tante quante mantengono il tasso previsto al 2% o meno. Il tasso in tempo reale è mostrato nel terminale dell'operatore, così nessuno deve entrare in un pannello di amministrazione per vedere a che punto è.

3. Riduzione automatica al 2,5%

Il limite legale è il 3%, ma aspettare di essere al 3% per intervenire è troppo tardi. Quando il tasso mobile raggiunge il 2.5%, il controller riduce automaticamente la campagna a 1× linee per operatore (di fatto modalità progressiva). Una linea non può abbandonare nessuno. Una linea torna solo quando lo storico di 30 giorni, più ciò che quella linea potrebbe aggiungere, è previsto restare sotto il 2.0%, e la campagna risale verso il moltiplicatore impostato man mano che il suo storico lo consente.

Quel margine dello 0,5% è voluto. Significa che un improvviso picco del tasso di risposta, causato da una lista sbagliata, uno script eccellente o un caso statistico, viene intercettato al 2,5% invece che al 3,1%. Non dovresti mai vedere la tua campagna superare la soglia legale, nemmeno in condizioni anomale.

4. Il controllo multilinea

Ogni linea in più è una possibilità che due persone rispondano contemporaneamente, e solo una può raggiungere l'operatore. Quindi una seconda linea va guadagnata. Una nuova campagna chiama una linea per operatore, che non può abbandonare nessuno, e aggiunge linee solo quando il proprio storico di 30 giorni può assorbire una risposta in eccesso restando previsto sotto il 2%. Più persone una campagna ha già raggiunto, più linee può sostenere.

Il predittivo richiede anche il nome della tua attività e un numero di richiamata, inseriti una volta nelle Impostazioni (il dialer li chiede la prima volta che scegli il predittivo), perché l'avviso registrato descritto sotto non può essere riprodotto senza di essi. Finché non sono impostati entrambi, il predittivo non parte. Gli operatori scelgono 2 o 3 linee. Quando il dialer usa meno linee di quelle richieste, dice quale regola lo sta limitando, così nessuno resta sorpreso.

5. AMD su progressivo e predittivo

Il rilevamento segreteria è attivo di default su ogni chiamata progressiva e predittiva, tramite il rilevamento nativo delle chiamate di Telnyx, con le stesse impostazioni in entrambe le modalità. Le chiamate si collegano appena ricevono risposta, così una persona reale non aspetta mai in silenzio mentre un rilevatore decide. Quando sente una segreteria, l'operatore passa al lead successivo e la chiamata viene chiusa lato server. Le segreterie non contano mai come risposte, quindi il calcolo del tasso di abbandono non è falsato da finte chiamate "con risposta" che sono solo saluti di segreteria.

Il risultato AMD viene salvato in ogni record di chiamata. Come funziona l'AMD offre la spiegazione completa.

6. Durata dello squillo ≥ 15 secondi

Secondo il § 310.4(b)(4)(ii) del safe harbor TSR e la regola FCC al 47 CFR 64.1200(a)(6), una chiamata senza risposta deve squillare almeno 15 secondi (o 4 squilli) prima di essere considerata senza risposta. Le nostre chiamate in uscita sono configurate per rispettare questa durata: le linee predittive squillano per 20 secondi, il progressivo da 30 a 43, anteprima e power fino a 60. Una linea predittiva non viene mai chiusa mentre squilla, nemmeno quando premi stop.

7. Avviso registrato sulle chiamate abbandonate

Quando una persona risponde e il suo operatore è già in chiamata, un collega che sta usando il predittivo sulla stessa campagna di team ed è libero la prende al posto suo. Quando una chiamata abbandonatasi verifica davvero, cioè una persona ha risposto e nessun operatore era disponibile entro 2 secondi, il safe harbor TSR richiede un breve avviso registrato con il nome e il numero di telefono del venditore, secondo il § 310.4(b)(4)(iii), e la FCC aggiunge che deve dire che la chiamata è di telemarketing e offrire un'opzione automatica di rinuncia. Il nostro nomina la tua attività, dice che è una chiamata di telemarketing, fornisce il tuo numero di richiamata e offre di premere 9 per essere aggiunti alla tua lista di non chiamare. Premere 9 aggiunge il numero e chiude la chiamata. L'avviso è costruito dal nome dell'attività e dal numero di richiamata nelle tue Impostazioni (quelli del titolare, in una campagna di team), senza alternative generiche.

8. Attestazione STIR/SHAKEN

Le chiamate in uscita effettuate tramite DialerSeat passano per Telnyx, che attesta le chiamate al livello A dove il percorso della chiamata lo consente. È la prova d'identità a livello di gestore che i gestori a valle usano per decidere se etichettare la tua chiamata come spam, "Likely Scam", ecc. L'attestazione di livello A non elimina il rischio di etichettatura, e il livello può variare per numero, instradamento o gestore a valle: è il livello più forte disponibile, non una garanzia per ogni chiamata.

9. Registri: nessuna scadenza, esportabili

Ogni tentativo di chiamata, risultato AMD, assegnazione all'operatore, esito, abbandono e salto per fascia oraria viene conservato senza scadenza: nulla nella piattaforma li elimina finché il tuo account è aperto. La TSR chiede ai venditori di conservare i registri delle chiamate per cinque anni (§ 310.5). I registri delle chiamate si esportano in CSV dalla scheda Conformità della dashboard, un anno alla volta, per audit di conformità, controllo qualità interno o qualsiasi altro motivo ti servano.

Le registrazioni delle chiamate sono l'unica eccezione: vengono conservate per 30 giorni, poi eliminate automaticamente (vedi la nostra Informativa sulla privacy). Scarica le registrazioni prima della chiusura della finestra di 30 giorni se devi conservarle più a lungo: il record della chiamata (esito, durata, risultato AMD, orari) resta comunque nella tua dashboard.

Tre scenari.

Scenario A: carichi una lista alle 11 ET

La tua lista contiene 5.000 lead distribuiti su tutti e quattro i fusi orari statunitensi. Quando le chiamate iniziano, il sistema filtra in tempo reale: i lead attualmente nella loro fascia locale 9-21 sono idonei, quelli fuori vengono saltati con TCPA_BLOCKED e rimessi in coda per quando entreranno nella loro fascia. Alle 14 del Pacifico avrai chiamato un mix diverso rispetto alle 11 della costa est. L'operatore non ci pensa mai.

Scenario B: il tasso di abbandono del predittivo sale di colpo

Usi il predittivo a 2,0× con 6 operatori. Una campagna di martedì pomeriggio ha un tasso di risposta insolitamente alto: forse è arrivato un lotto fresco di lead caldi e le chiamate in corso superano gli operatori liberi. Il tasso di abbandono su 30 giorni mobili sale al 2,51%. Prima del ciclo successivo, il controller ti riporta a 1,0× linee. Continui a chiamare, ma in progressivo, non in predittivo. Quando la media su 30 giorni scende abbastanza da prevedere che una seconda linea ti tenga sotto il 2,0%, riprendi automaticamente a 2,0×.

Scenario C: ricevi una richiesta di audit

Un avvocato chiede i registri di tutte le chiamate fatte a un numero specifico negli ultimi 12 mesi. Esporti le chiamate della campagna dalla scheda Conformità in CSV, filtri su quel numero e vedi ogni orario di chiamata, risultato AMD, operatore che ha preso la chiamata, esito e se è stata abbandonata. Lo consegni. Hai fatto le cose giuste, e hai le prove.