Un algoritmo travestito da dialer.
Il dialer predittivo non fa squillare un telefono alla volta. Avvia un ventaglio di chiamate in uscita, 1,5, 2, a volte 3 linee per operatore pronto, e instrada quella a cui una persona risponde per prima. Inventato all'inizio degli anni '80, regolamentato dal 2003, è ancora la modalità in uscita più produttiva che esista.
Come funziona il dialing predittivo
Ogni modalità di chiamata precedente era reattiva. Un operatore avvia una chiamata, il sistema la effettua, l'operatore aspetta. La coda è una pipeline di dimensione uno. Il predittivo rompe questo schema. Invece di una linea per operatore, il predittivo usa un controller, un piccolo algoritmo che guarda quanti operatori sono pronti, quante chiamate sono già in corso e quante persone di solito rispondono, e avvia più chiamate in uscita di quanti operatori abbia per gestirle.
- Mettiti disponibile, scegli una campagna, clicca Avvia la sequenza di chiamate. Entri nel pool di operatori pronti del motore.
- Il controller gira ogni pochi secondi. Controlla: quanti operatori pronti ci sono? Quante chiamate sono in composizione o in fase di rilevamento? Quanto è aggressivo il ritmo impostato?
- In base a quei calcoli (sotto), avvia N nuove linee in uscita. Più linee per operatore. Gli operatori non vedono ancora succedere nulla.
- Ogni linea passa per l'AMD alla risposta. Segreterie, fax e casi incerti vengono scartati in silenzio.
- La prima linea in cui l'AMD indica persona, il sistema prende il primo operatore pronto e instrada la chiamata. Sullo schermo di quell'operatore compare il profilo del lead mentre l'altra persona sta ancora salutando.
- Le altre linee collegate a persone, se ce ne sono, vengono trattate come abbandonate: squillo e poi chiusura. Contano nel limite del tasso di abbandono.
- Il controller riparte. Riempie di nuovo le linee. L'operatore termina la chiamata, registra l'esito, torna nel pool dei pronti. Il motore lo assegna alla prossima persona instradata in pochi secondi.
La matematica
Ogni controller predittivo è una variante della stessa equazione:
Questo è l'intero algoritmo di base. L'intelligenza sta nello scegliere il moltiplicatore: troppo basso e stai praticamente usando il progressivo; troppo alto e superi il limite del tasso di abbandono, e prima o poi l'FTC se ne accorge.
Da dove viene
Il dialer predittivo è più vecchio di quanto si pensi. Il brevetto statunitense fondamentale, "Method for Predictive Dialing" di Doug Samuelson (brevetto USA 4,829,563, depositato nel 1987, concesso nel 1989), ha formalizzato l'algoritmo di previsione di cui tutto ciò che è venuto dopo è una variante. Ma il meccanismo è precedente al brevetto. A metà anni '80 i call center di Citibank, Sears e grandi agenzie di recupero crediti usavano già i primi sistemi predittivi costruiti su minicomputer e hardware personalizzato.
EIS International (acquisita da SER Systems, che a sua volta divenne SER Solutions) fu il primo fornitore dominante. Tra la fine degli anni '80 e l'inizio dei '90, EIS vendeva sistemi di chiamata predittiva che costavano centinaia di migliaia di dollari e richiedevano hardware dedicato: trunk T1, schede proprietarie di elaborazione delle chiamate e software su workstation Unix. Seguì Aspect Communications con Aspect CallCenter. Rockwell con Spectrum. Davox (poi Concerto, poi parte di Aspect) con Unison. Erano grandi macchine in grandi stanze di grandi call center.
Gli anni '90 furono il far west del dialer predittivo. I call center in uscita lavoravano con tassi di abbandono che oggi farebbero partire un'indagine FTC: il 10%, il 15%, a volte il 25% delle chiamate chiuse perché nessun operatore era libero quando rispondeva una persona. L'esperienza dei consumatori era, nel senso letterale della parola, insostenibile: telefoni che squillavano in tutta l'America, qualcuno rispondeva e trovava silenzio o un clic. Le lamentele si accumularono per tutta la fine degli anni '90.
La risposta normativa è arrivata a tappe. Il TCPA era stato approvato nel 1991 ma inizialmente non limitava il predittivo in modo specifico. Le norme attuative della FCC del 2003 e la contemporanea revisione della Telemarketing Sales Rule dell'FTC sono ciò che ha davvero cambiato il settore. Il 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) della TSR ha tracciato il confine: non più del 3% di chiamate abbandonate per finestra di 30 giorni per campagna, misurato sulle chiamate con risposta. Se risponde una persona e nessun operatore è disponibile entro 2 secondi dal saluto, è una chiamata abbandonata.
Tutto ciò che è venuto dopo è stato un adattamento a quel limite del 3%. Un AMD migliore per non sprecare linee sulle segreterie. Algoritmi di ritmo più intelligenti che rallentano quando il tasso di abbandono sale. Controller lato server che monitorano il tasso di abbandono in tempo reale e riducono il moltiplicatore automaticamente prima che qualcuno se ne accorga.
Il mercato stesso si è consolidato negli anni 2000. EIS è confluita in SER, SER in altri fornitori. Aspect, Avaya e Genesys sono diventati i protagonisti enterprise. Una seconda fascia, Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso, è cresciuta per servire il mercato medio. Negli anni 2010 il predittivo si è spostato dalle macchine on-premise alle piattaforme cloud, ma l'algoritmo di fondo è ancora quello descritto da Doug Samuelson nel 1987.
Quando conviene il predittivo
Il predittivo conviene quando il limite è il volume, non la qualità. I team di vendita chiamano la stessa cosa chiamata parallela. Cos'è un dialer parallelo?
B2C AD ALTO VOLUME
Grandi liste di lead consumer in cui ogni minuto di conversazione dell'operatore produce ricavi. È il suo terreno di casa.
UN OPERATORE O UNA SALA
DialerSeat fissa il numero di linee per operatore, quindi il predittivo funziona per un solo operatore come per un'intera sala. Ogni operatore sceglie 2 o 3 linee, e lo storico di 30 giorni della campagna stessa decide quante sono legali in quel momento; una campagna nuova parte con una linea.
CAMPAGNE CONSOLIDATE
Conosci i tuoi tassi storici di contatto e risposta. Il controller si regola più in fretta su dati che ha già visto.
CHIAMATE IN USCITA A BASSO MARGINE
Lead generation su larga scala, acquisto di crediti, B2C con consenso, ovunque l'economia richieda 35+ minuti di conversazione per ora-operatore.
LISTE FRESCHE
I tassi di risposta sono più alti sui dati freschi. Il predittivo coglie il picco di contatti prima che la lista si raffreddi.
OPERAZIONI SU PIÙ TURNI
Copertura di turno diurno, serale e weekend. Il ritmo del predittivo ti permette di coprire più lista per turno senza esaurire gli operatori.
A cosa rinunci
Calma. Il predittivo è per costruzione un sistema che chiama in eccesso. Avvia più chiamate di quanti operatori ci siano per rispondere, e si affida alla probabilità e all'AMD per sistemare le cose. Il sistema sembra frenetico. Quando i calcoli sbagliano anche di poco, una serie di minuti con molte risposte, un ciclo di esito lento su una chiamata difficile, lo senti nel contatore del tasso di abbandono che sale.
Rinunci anche ad avere la coscienza pulita sulle chiamate abbandonate. Anche una campagna predittiva perfettamente regolata abbandonerà qualche chiamata. Il limite legale è il 3%, l'obiettivo pratico è l'1-2%, il che significa che ogni 100 persone che rispondono, una o due sentono silenzio e un clic. È il prezzo della produttività, e non c'è modo di evitarlo.
Il predittivo richiede anche operatori veri con orari veri. Non puoi attivare il predittivo a mezzogiorno, allontanarti per venti minuti e aspettarti che si riprenda senza problemi. Il controller vuole stabilità. Operatori che entrano ed escono dallo stato disponibile causano oscillazioni del ritmo. Il predittivo ama i turni; anteprima e power non se ne curano.
Predittivo su DialerSeat
Il predittivo su DialerSeat è costruito attorno a un principio: il sistema non deve mai lasciarti superare il limite legale, anche se non stai guardando. Il controller monitora il tasso di abbandono in tempo reale e si riduce automaticamente molto prima che tu noti un problema.
- Impostazione delle linee per operatore per campagna (1-5). Predefinito 1,5-3 a seconda della maturità della campagna.
- Linee personalizzate per operatore. Se vuoi usare 1,5 mentre il resto del team usa 2,0, puoi farlo.
- Il controller lato server avvia le linee con un battito di 5 secondi. Cadenza prevedibile, nessuna supposizione lato client.
- Calcolo del tasso di abbandono su 30 giorni mobili per campagna, ricalcolato a ogni ciclo del controller.
- Riduzione automatica al 2,5%: il motore scende a 1× linee (equivalente al progressivo) prima che tu raggiunga il limite legale del 3%.
- Soglia di ripristino al 2,0%: resta ridotto con un margine di sicurezza dello 0,5% finché il tasso non scende chiaramente.
- Tasso di abbandono in tempo reale nel terminale dell'operatore, così sai sempre a che punto è la campagna.
- Pre-screening AMD, così le risposte delle segreterie non contano mai come abbandoni sul tuo numero.
- Controllo della fascia oraria TCPA a ogni chiamata. Instradamento del numero chiamante con attenzione al CNAM. Il controllo del registro DNC nazionale spetta ancora a te, vedi come manteniamo la conformità per la ripartizione completa.
Le altre tre modalità
L'operatore controlla, poi chiama
La modalità di chiamata originale. Lenta per scelta: giusta per chiamate curate e di alto valore.
POWERChiamata automatica, una linea per operatore
Il cavallo da lavoro delle vendite interne dalla metà degli anni '90. Più veloce dell'anteprima, più semplice del progressivo.
PROGRESSIVOChiamata automatica con filtro segreteria
Stesso profilo di conformità del power, ma l'AMD filtra la risposta. Solo persone.
Usa il predittivo senza perdere il sonno per il tasso di abbandono.
Il controller fa i calcoli. Si riduce automaticamente prima che tu raggiunga il limite FTC. Tasso di abbandono in tempo reale nel terminale. $35/settimana per postazione, senza contratto.