Comment fonctionnent vraiment les équipes DialerSeat.
Le prix, c'est la partie facile, et il figure sur toutes les autres pages. Celle-ci parle du fonctionnement : ce qui se passe quand cinq personnes partagent une liste de leads, qui est facturé, ce qui casse quand un agent disparaît en plein appel, et ce que nous n'avons volontairement pas développé.
Distribution des leads
L'échec dont chaque plateau partagé a déjà souffert, c'est deux agents qui appellent la même personne à une seconde d'intervalle. Voici exactement comment c'est empêché, plutôt qu'une simple assurance que ça l'est.
- Deux agents ne reçoivent jamais le même lead. Les leads sont réservés de façon atomique dans la base de données avant d'être appelés : une campagne partagée ne peut donc pas produire d'appels en double vers la même personne.
- Une réservation est un bail, pas un verrou. Elle est renouvelée tant que l'agent est en ligne et libérée automatiquement si son navigateur se ferme en plein appel : une session plantée ne bloque jamais un lead.
- Les leads travaillés mais non conclus passent en fin de file au lieu de disparaître : le plateau travaille une liste de façon homogène au lieu de se ruer sur le haut de la liste.
- Les plages d'appel de la TCPA sont appliquées par lead selon l'État du lead, pas celui de l'agent : c'est ce qui permet de faire travailler un agent à distance ou à l'étranger en toute sécurité.
- Chaque agent appelle depuis le pool de numéros partagé avec des plafonds quotidiens par numéro et un suivi du taux de réponse : un plateau ne peut pas griller un seul numéro affiché.
Licences et facturation
Une licence coûte le même prix que ce soit votre première ou votre quinzième, et une équipe de deux est une configuration prise en charge, pas une exception.
- Chaque agent a son propre identifiant, son propre numéroteur et ses propres données d'appels.
- Une licence coûte $35 par semaine, comme une licence individuelle. Il n'y a pas de formule équipe ni de majoration par licence.
- Pas de minimum de licences. Une équipe de deux est une configuration prise en charge, pas une exception.
- Le propriétaire de l'équipe a besoin de Manager+ à $75 par semaine, qui inclut aussi la marque blanche.
- Les agents rejoignent avec un code. Le propriétaire choisit pour chaque code s'il paie cette licence ou si l'agent paie la sienne.
- Une licence peut être suspendue au lieu d'être résiliée : la facturation s'arrête, les données de l'agent restent, et la reprise se fait en un clic.
- Les prix personnalisés par licence sont pris en charge : une licence partenaire ou remisée peut différer sans formule séparée.
Ce que voit le propriétaire
De quoi diriger un plateau : qui travaille, sur quoi, et comment ça se passe.
- Le propriétaire voit quels agents sont en ligne et sur quelle campagne se trouve chacun, en temps réel.
- Rapports par agent : appels passés, connexions et répartition des qualifications, sur n'importe quelle période.
- Les campagnes sont attribuées à l'équipe : tout le plateau travaille une même liste sans que personne ne la renvoie.
- Les scripts sont partagés au niveau de l'équipe, et chaque campagne choisit lesquels sont actifs et dans quel ordre.
Agents à distance et à l'étranger
À $95-$250 par licence et par mois, un plateau à l'étranger coûte plus cher en logiciel qu'en salaires, c'est pourquoi la plupart des équipes n'en montent jamais. À $35 par semaine, le calcul change.
- Les agents peuvent travailler depuis n'importe où avec un navigateur et une connexion internet. Aucune restriction par pays et aucun tarif international séparé.
- Un compte américain qui appelle des leads américains fonctionne de la même façon, que l'agent soit dans l'Ohio ou à Manille.
- Les plages d'appel suivent le lead : un agent dans un autre fuseau horaire ne peut pas appeler par erreur en dehors de la plage légale d'un prospect.
- Les licences coûtent les mêmes $35 par semaine où que soit l'agent, et c'est ce qui rend un plateau à l'étranger rentable.
Nommés ici plutôt que découverts après avoir payé. Si l'un d'eux est indispensable, une plateforme de centre de contacts d'entreprise est vraiment le meilleur achat ; voir les Five9 et Convoso comparatifs.
- Pas d'écoute des appels en direct : l'écoute, le chuchotement et l'intervention ne sont pas développés.
- Pas de notation des appels ni de workflow de contrôle qualité.
- Pas de gestion des effectifs, de planification des services ni de prévisions.
- Pas de place de marché de leads intégrée, l'équipe apporte ses propres listes.
Questions
Comment DialerSeat empêche-t-il deux agents d'appeler le même lead ?
Un lead est réservé dans la base de données avant d'être appelé, via une réservation atomique qui attribue des lignes différentes aux agents simultanés au lieu de les laisser lire la même. Une campagne partagée ne peut donc pas produire deux appels simultanés vers la même personne. La réservation est un bail plutôt qu'un verrou permanent : elle est renouvelée tant que l'agent est en ligne et libérée automatiquement si son navigateur se ferme en plein appel ; un ordinateur planté libère donc le lead pour quelqu'un d'autre au lieu de le bloquer.
Que devient un lead si l'ordinateur d'un agent lâche en plein appel ?
Sa réservation n'est plus renouvelée et expire en quelques secondes, ce qui renvoie le lead dans la file pour un autre agent. Rien n'est perdu et aucun nettoyage manuel n'est nécessaire.
Combien coûte une licence d'équipe ?
$35 par semaine par agent, comme une licence individuelle : il n'y a pas de formule équipe ni de majoration par licence. Le propriétaire de l'équipe a besoin de Manager+ à $75 par semaine, qui inclut aussi la marque blanche. Aucun minimum de licences.
Qui paie la licence de chaque agent ?
Le propriétaire décide pour chaque code d'accès. Un code peut facturer la licence au propriétaire, ou exiger que l'agent paie la sienne. Les deux types peuvent coexister dans la même équipe : c'est ainsi que partenaires et agents internes travaillent côte à côte.
Puis-je suspendre une licence au lieu de la résilier ?
Oui. La suspension arrête la facturation de cette licence tout en conservant intacts les campagnes, leads, qualifications et l'historique de l'agent. La reprise se fait en un clic et repart là où elle s'était arrêtée, ce qui compte pour les plateaux saisonniers et les agents qui s'absentent.
Que peut voir le propriétaire de l'équipe ?
Quels agents sont en ligne et sur quelle campagne se trouve chacun, en temps réel, plus les appels, connexions et la répartition des qualifications par agent sur n'importe quelle période. Les campagnes sont attribuées au niveau de l'équipe pour que tout le plateau travaille une même liste sans que personne ne la renvoie.
DialerSeat propose-t-il l'écoute des appels, le chuchotement ou l'intervention ?
Non. L'écoute des appels en direct, le chuchotement et l'intervention ne sont pas développés, pas plus que la notation des appels ou la gestion des effectifs. Si ces fonctions sont indispensables, une plateforme de centre de contacts d'entreprise est le meilleur achat.
Les agents peuvent-ils travailler depuis d'autres pays ?
Oui. Un agent a besoin d'un navigateur et d'une connexion internet ; aucune restriction par pays et aucun tarif international séparé. Les plages d'appel sont appliquées selon l'État du lead plutôt que celui de l'agent : un agent dans un autre fuseau horaire ne peut pas appeler en dehors de la plage légale d'un prospect.