איך אנחנו שומרים על ציות.

כל כלל, כל נקודת אכיפה.

1. אכיפת חלון שעות החיוג

ה-TCPA אוסר שיחות יוצאות לפני 8:00 או אחרי 21:00 באזור הזמן המקומי של הצד שמקבל את השיחה. DialerSeat מחייג 9:00 עד 21:00, שעה אחת בתוך ההתחלה הפדרלית. לפני כל חיוג, אנחנו קובעים את אזור הזמן של הליד (מהמדינה שלו, או מהקידומת כשהמדינה חסרה) ובודקים את השעה המקומית הנוכחית במיקום של הליד.

אם הליד נמצא כרגע מחוץ לחלון החיוג שלו, החיוג לא יוצא. הדילוג נרשם על הליד כ-TCPA_BLOCKED עם חותמת הזמן, הליד נשאר בתור לכשהחלון שלו ייפתח, ומנוע הקמפיין מתקדם אוטומטית לליד הזכאי הבא. הנציג לא צריך לחשוב על זה, ואין הגדרה שמכבה את זה.

פלורידה מחמירה יותר, ואנחנו מחזיקים לידים מפלורידה לחוק של פלורידה: השיחות מסתיימות ב-20:00 בשעון שלהם, ואף מספר לא מקבל יותר משלוש שיחות ב-24 שעות (Fla. Stat. 501.616(6)). ליד מפלורידה שקיבל את השלוש שלו מחכה עד שה-24 שעות עוברות.

2. ניטור שיעור נטישה בחיזוי

בקמפייני חיזוי, שיעור הנטישה הוא המספר שחשוב. ה-FTC TSR מגביל שיחות נטושות ל-3% מהשיחות שנענו, נמדד על חלון מתגלגל של 30 יום. עוברים את הקו והחסינות של ה-safe harbor נעלמת.

בקר הקצב שלנו מחשב את שיעור הנטישה של 30 יום של כל קמפיין מרשומות השיחה שלו עצמו לפני כל סבב חיוג, וקובע לפיו את מספר הקווים: כמה שיותר, כל עוד השיעור הצפוי נשאר על 2% או מתחת. השיעור החי מוצג במסוף הנציג כך שאף אחד לא צריך להתחבר ללוח ניהול כדי לראות איפה הוא עומד.

3. הורדה אוטומטית ב-2.5%

המגבלה החוקית היא 3%, אבל לחכות עד שמגיעים ל-3% כדי להתערב זה מאוחר מדי. כשהשיעור המתגלגל מגיע ל- 2.5%, הבקר מוריד אוטומטית את הקמפיין ל-1× קווים לנציג (בפועל מצב פרוגרסיבי). קו אחד לא יכול לנטוש אף אחד. קו חוזר רק כשהרשומה של 30 הימים, יחד עם מה שהקו הזה יכול להוסיף, צפויה להישאר מתחת ל- 2.0%, והקמפיין מטפס בחזרה לעבר המכפיל שהוגדר ככל שהרשומה שלו מאפשרת.

המרווח של 0.5% הוא מכוון. הוא אומר שקפיצה פתאומית בשיעור המענה: בגלל רשימה גרועה, תסריט מעולה, או צירוף מקרים סטטיסטי, נתפסת ב-2.5% ולא ב-3.1%. אף פעם לא אמור לראות את הקמפיין שלך חוצה את הסף החוקי, גם בתנאים חריגים.

4. שער הקווים המרובים

כל קו נוסף הוא סיכוי ששני אנשים יענו בבת אחת, ורק אחד מהם יכול להגיע לנציג. אז קו שני צריך להירוויח. קמפיין חדש מחייג קו אחד לנציג, שלא יכול לנטוש אף אחד, ומוסיף קווים רק כשהרשומה של 30 הימים שלו יכולה לספוג מענה עודף ועדיין להיות צפויה מתחת ל-2%. ככל שקמפיין כבר הגיע ליותר אנשים, כך הוא יכול לשאת יותר קווים.

חיזוי צריך גם את שם העסק ומספר החזרה שלך, שמוזנים פעם אחת בהגדרות (החייגן שואל בפעם הראשונה שאתה בוחר חיזוי), כי אי אפשר להשמיע את ההודעה המוקלטת שלמטה בלעדיהם. עד ששניהם מוגדרים, חיזוי לא רץ. הנציגים בוחרים 2 או 3 קווים. כשהחייגן מריץ פחות קווים ממה שביקשת, הוא אומר איזה כלל מגביל אותו, כך שאף אחד לא מופתע.

5. AMD בפרוגרסיבי ובחיזוי

זיהוי משיבון רץ כברירת מחדל על כל שיחה בפרוגרסיבי ובחיזוי, דרך זיהוי השיחות המובנה של Telnyx, עם אותן הגדרות בשני המצבים. השיחות מתחברות ברגע שעונים להן, כך שאדם אמיתי אף פעם לא מחכה בשקט בזמן שגלאי מחליט. כשהוא שומע מכונה, הנציג משתחרר לליד הבא והשיחה מנותקת בצד השרת. מכונות אף פעם לא נספרות כמענה, מה שאומר שחישוב שיעור הנטישה לא מזוהם בשיחות "שנענו" פיקטיביות שהן בעצם ברכות של תא קולי.

תוצאת ה-AMD נשמרת בכל רשומת שיחה. איך AMD עובד כולל את הפירוט המלא.

6. משך צלצול ≥ 15 שניות

לפי § 310.4(b)(4)(ii) של ה-safe harbor של ה-TSR, וכלל ה-FCC ב-47 CFR 64.1200(a)(6), שיחה שלא נענתה חייבת לצלצל לפחות 15 שניות (או 4 צלצולים) לפני שהיא נחשבת ללא מענה. השיחות היוצאות שלנו מוגדרות לכבד את המשך הזה: קווי חיזוי מצלצלים 20 שניות, פרוגרסיבי 30 עד 43, תצוגה מקדימה ופאוור עד 60. קו חיזוי אף פעם לא מנותק בזמן שהוא מצלצל, אפילו לא כשאתה לוחץ עצור.

7. הודעה מוקלטת בשיחות נטושות

כשאדם עונה והנציג שלו כבר בשיחה, חבר צוות שמריץ חיזוי באותו קמפיין צוות ופנוי מקבל אותו במקום. כששיחה נטושהכן קורית, כלומר אדם ענה ולא היה נציג פנוי תוך 2 שניות, ה-safe harbor של ה-TSR דורש הודעה מוקלטת קצרה עם שם המוכר ומספר הטלפון שלו, לפי § 310.4(b)(4)(iii), וה-FCC מוסיף שהיא חייבת לומר שהשיחה היא טלמרקטינג ולהציע הסרה אוטומטית. ההודעה שלנו אומרת את שם העסק שלך, אומרת שזו שיחת טלמרקטינג, נותנת את מספר החזרה שלך, ומציעה ללחוץ 9 כדי להתווסף לרשימת "אל תתקשר" שלך. לחיצה על 9 מוסיפה את המספר ומסיימת את השיחה. ההודעה נבנית משם העסק וממספר החזרה בהגדרות שלך (של בעלי הצוות, בקמפיין צוות), בלי ברירת מחדל כללית.

8. אימות STIR/SHAKEN

שיחות יוצאות שמתבצעות דרך DialerSeat עוברות דרך Telnyx, שמאמתת שיחות ברמה A כשנתיב השיחה תומך בכך. זו הוכחת הזהות ברמת הספק שספקים בהמשך הדרך משתמשים בה כדי להחליט אם לתייג את השיחה שלך כספאם, "הונאה סבירה" וכו'. אימות ברמה A לא מבטל את הסיכון לתיוג כספאם, ורמת האימות יכולה להשתנות לפי מספר, נתיב או ספק בהמשך, זו הרמה החזקה ביותר שזמינה, לא הבטחה לכל שיחה.

9. רשומות: בלי תפוגה, ניתנות לייצוא

כל ניסיון חיוג, תוצאת AMD, שיוך לנציג, תוצאת שיחה, אירוע נטישה ודילוג בגלל חלון חיוג נשמרים בלי תפוגה: שום דבר בפלטפורמה לא גורם להם לפוג כל עוד החשבון שלך פתוח. ה-TSR מבקש ממוכרים לשמור רשומות שיחה חמש שנים (§ 310.5). רשומות השיחה מיוצאות ל-CSV מלשונית הציות בלוח הבקרה, שנה בכל פעם, לביקורות ציות, בקרת איכות פנימית, או כל סיבה אחרת שתצטרך.

הקלטות שיחה הן החריג היחיד: הן נשמרות 30 יום, ואז נמחקות אוטומטית (ראה את מדיניות הפרטיות שלנו). הורד הקלטות לפני שחלון 30 הימים נסגר אם אתה צריך לשמור אותן זמן רב יותר: רשומת השיחה שסביבן (תוצאת שיחה, משך, תוצאת AMD, חותמות זמן) נשארת בלוח הבקרה שלך בכל מקרה.

שלושה תרחישים.

תרחיש A: אתה מעלה רשימה ב-11:00 שעון מזרחי

הרשימה שלך כוללת 5,000 לידים בכל ארבעת אזורי הזמן בארה"ב. כשהחיוג מתחיל, המערכת מסננת בזמן אמת: לידים שנמצאים כרגע בחלון המקומי של 9:00-21:00 זכאים, לידים מחוצה לו מדולגים עם TCPA_BLOCKED ומוכנסים מחדש לתור לכשייכנסו לחלון שלהם. עד 14:00 שעון פסיפיק תתקשר לתמהיל שונה ממה שהתקשרת ב-11:00 שעון מזרחי. הנציג אף פעם לא חושב על זה.

תרחיש B: שיעור הנטישה בחיזוי קופץ

אתה מריץ חיזוי ב-2.0× עם 6 נציגים. קמפיין ביום שלישי אחר הצהריים מגיע לשיעור מענה גבוה במיוחד, אולי נכנסה מנה טרייה של לידים חמים והשיחות באוויר עוקפות את קצב התפנות הנציגים. שיעור הנטישה המתגלגל של 30 יום מטפס ל-2.51%. לפני הסבב הבא, הבקר מוריד אותך ל-1.0× קווים. אתה ממשיך לחייג, אבל כפרוגרסיבי, לא כחיזוי. כשהממוצע של 30 יום יורד בחזרה, מספיק כדי שקו שני צפוי לשמור אותך מתחת ל-2.0%, אתה חוזר ל-2.0× אוטומטית.

תרחיש C: אתה מקבל בקשת ביקורת

עורך דין מבקש רשומות של כל שיחה שבוצעה למספר טלפון מסוים ב-12 החודשים האחרונים. אתה מייצא את שיחות הקמפיין מלשונית הציות ל-CSV, מסנן לפי המספר, ורואה כל חותמת זמן של חיוג, תוצאת AMD, הנציג שקיבל את השיחה, תוצאת השיחה, והאם היא ננטשה. מוסר את זה. עשית את הדברים הנכונים, יש לך את ההוכחה.