אלגוריתם בתחפושת של חייגן.
חייגן החיזוי לא מצלצל לטלפון אחד בכל פעם. הוא יורה מניפה של שיחות יוצאות, 1.5, 2, לפעמים 3 קווים לכל נציג פנוי, ומנתב את זה שאדם עונה לו ראשון. הומצא בתחילת שנות ה-80, מוסדר מאז 2003, ועדיין מצב השיחות היוצאות בעל התפוקה הגבוהה ביותר שקיים.
איך עובד חיוג חיזוי
כל מצב חיוג לפני זה היה תגובתי. נציג מפעיל שיחה, המערכת מחייגת, הנציג מחכה. התור הוא צינור בגודל אחד. החיזוי שובר את זה. במקום קו אחד לנציג, החיזוי מריץ בקר, אלגוריתם קטן שבודק כמה נציגים פנויים, כמה שיחות כבר באוויר, וכמה אנשים בדרך כלל עונים, ויורה יותר שיחות יוצאות ממספר הנציגים שיכולים לטפל בהן.
- עבור למצב זמין, בחר קמפיין, לחץ התחל רצף חיוג. אתה נכנס למאגר הנציגים הפנויים של המנוע.
- הבקר רץ כל כמה שניות. הוא בודק: כמה נציגים פנויים יש? כמה שיחות כרגע מחייגות או בזיהוי? כמה אגרסיבי הקצב שהוגדר?
- על סמך החישוב הזה (למטה), הוא יורה N קווים יוצאים חדשים. כמה קווים לנציג. הנציגים עדיין לא רואים שום דבר קורה.
- כל קו עובר AMD במענה. מכונות, פקסים ולא-מזוהים מנותקים בשקט.
- בקו הראשון שבו ה-AMD אומר אדם, המערכת תופסת את הנציג הפנוי הבא ומעבירה את השיחה. המסך של הנציג מקפיץ את פרופיל הליד באמצע הברכה.
- הקווים האחרים שהתחברו לבני אדם, אם יש, מקבלים טיפול נטישה: צלצול ואז ניתוק. אלה נספרים מול תקרת שיעור הנטישה.
- הבקר רץ שוב. ממלא את הקווים. הנציג מסיים את השיחה, רושם תוצאה, חוזר למאגר הפנויים. המנוע מושך אותו לאדם הבא שמנותב תוך שניות.
החישוב
כל בקר חיזוי הוא וריאציה כלשהי של אותה משוואה:
זה כל האלגוריתם המרכזי. החוכמה נמצאת בבחירת המכפיל, נמוך מדי ואתה בעצם מריץ פרוגרסיבי; גבוה מדי ואתה עובר את מגבלת שיעור הנטישה וה-FTC בסוף שם לב.
מאיפה זה הגיע
חייגן החיזוי ותיק יותר ממה שרוב האנשים חושבים. הפטנט האמריקאי הבסיסי, "Method for Predictive Dialing" של Doug Samuelson (פטנט אמריקאי 4,829,563, הוגש ב-1987, אושר ב-1989), קיבע את אלגוריתם החיזוי שכל מה שבא אחריו הוא וריאציה שלו. אבל המנגנון קדם לפטנט. מוקדים באמצע שנות ה-80 בסיטיבנק, בסירס ובסוכנויות גבייה גדולות כבר הריצו מערכות חיזוי מוקדמות שנבנו על מחשבים זעירים וחומרה מותאמת.
EIS International (שנרכשה על ידי SER Systems, שבתורה הפכה ל-SER Solutions) הייתה הספקית הדומיננטית המוקדמת. בסוף שנות ה-80 ובתחילת שנות ה-90, EIS מכרה מערכות חיוג חיזוי שעלו סכומים בני שש ספרות ודרשו חומרה ייעודית: קווי T1, כרטיסי עיבוד שיחות קנייניים ותוכנה שרצה על תחנות עבודה של Unix. Aspect Communications הגיעה אחריה עם Aspect CallCenter. Rockwell עם Spectrum. Davox (לימים Concerto, ואחר כך חלק מ-Aspect) עם Unison. אלה היו קופסאות גדולות בחדרים גדולים במוקדים גדולים.
שנות ה-90 היו המערב הפרוע של חייגן החיזוי. מוקדי שיחות יוצאות פעלו בשיעורי נטישה שהיום היו מובילים לחקירה של ה-FTC: 10%, 15%, לפעמים 25% מהשיחות נותקו כי לא היה נציג פנוי כשאדם ענה. חוויית הצרכן הייתה, במובן המילולי, בלתי נסבלת: טלפונים מצלצלים ברחבי אמריקה, מישהו עונה, ומקבל שקט או קליק. התלונות הצטברו לאורך סוף שנות ה-90.
התגובה הרגולטורית הגיעה בשלבים. ה-TCPA עבר ב-1991 אבל בהתחלה לא הגביל את החיזוי באופן ספציפי. כללי היישום של ה-FCC מ-2003 והתיקונים שה-FTC ערכה במקביל לכלל מכירות הטלמרקטינג הם מה שבאמת שינה את התעשייה. סעיף 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) של ה-TSR קבע את הגבול: לא יותר מ-3% שיחות נטושות לכל חלון של 30 יום לכל קמפיין, נמדד מול שיחות שנענו. אם אדם עונה ואין נציג פנוי תוך 2 שניות מהברכה, זו שיחה נטושה.
כל מה שבא אחר כך היה התאמה כלשהי למגבלת ה-3%. AMD טוב יותר כדי לא לבזבז קווים על תאים קוליים. אלגוריתמי קצב חכמים יותר שמאטים כששיעור הנטישה מטפס. בקרים בצד השרת שמנטרים את שיעור הנטישה בזמן אמת ומורידים את המכפיל אוטומטית לפני שאדם כלשהו במערכת מבחין בבעיה.
השוק עצמו התגבש לאורך שנות ה-2000. EIS התמזגה ל-SER, ו-SER לספקים אחרים. Aspect, Avaya ו-Genesys הפכו לשחקניות הארגוניות. שכבה שנייה: Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso, צמחה כדי לשרת את השוק הבינוני. עד שנות ה-2010, החיזוי עבר מהקופסאות המקומיות לפלטפורמות ענן, אבל האלגוריתם הבסיסי הוא עדיין זה ש-Doug Samuelson תיאר ב-1987.
מתי חיזוי מנצח
חיזוי מצדיק את עצמו כשהנפח הוא המגבלה, לא האיכות. צוותי מכירות קוראים לאותו דבר חיוג מקבילי. מהו חייגן מקבילי?
B2C בנפח גבוה
רשימות לידים צרכניות גדולות שבהן כל דקת דיבור של נציג מייצרת הכנסה. זה המגרש הביתי.
נציג אחד או מוקד שלם
DialerSeat קובע את מספר הקווים לכל נציג, כך שחיזוי עובד לנציג אחד כמו למוקד שלם. כל נציג בוחר 2 או 3 קווים, והרשומה של 30 הימים של הקמפיין עצמו קובעת כמה מהם חוקיים באותו רגע; קמפיין חדש מתחיל בקו אחד.
קמפיינים מבוססים
אתה מכיר את שיעורי ההגעה והמענה ההיסטוריים שלך. הבקר מכוונן את עצמו מהר יותר על נתונים שהוא כבר ראה.
שיחות יוצאות ברווח דק
יצירת לידים בהיקף גדול, קניית חובות, B2C בהסכמה, בכל מקום שבו הכלכלה דורשת 35+ דקות דיבור לשעת נציג.
רשימות טריות
שיעורי המענה גבוהים יותר בנתונים טריים. החיזוי תופס את שיא שיעור ההגעה לפני שהרשימה מתקררת.
פעילות במשמרות
משמרת יום, משמרת ערב, כיסוי בסופ"ש. הקצב של החיזוי מאפשר לכסות יותר מהרשימה בכל משמרת בלי לשחוק את הנציגים.
על מה מוותרים
רוגע. חיזוי הוא מעצם התכנון מערכת שמחייגת יותר מדי. הוא יורה יותר שיחות ממספר הנציגים שיכולים לענות, וסומך על ההסתברות ועל ה-AMD שיסדרו את זה. המערכת מרגישה עמוסה. כשהחישוב סוטה אפילו מעט, רצף עמוס של דקות עם הרבה מענים, מחזור תוצאה איטי בשיחה קשה, אפשר לשמוע את זה במונה שיעור הנטישה שעולה.
אתה גם מוותר על מצפון נקי לגבי השיחות שנותקו. אפילו קמפיין חיזוי מכוונן בצורה מושלמת ינטוש כמה שיחות. המגבלה החוקית היא 3%, היעד המעשי הוא 1-2%, וזה אומר שמכל 100 אנשים שעונים, אחד או שניים ישמעו שקט וקליק. זה המחיר שקנה לך את התפוקה, ואין דרך לעקוף אותו.
חיזוי דורש גם נציגים אמיתיים במשמרות אמיתיות. אי אפשר להדליק חיזוי בצהריים, ללכת לעשרים דקות, ולצפות שיתאושש בחן. הבקר רוצה מצב יציב. נציגים שנכנסים ויוצאים ממצב זמין גורמים לתנודות בקצב. חיזוי אוהב משמרות; לתצוגה מקדימה ולפאוור זה לא משנה.
חיזוי ב-DialerSeat
חיזוי ב-DialerSeat בנוי סביב עיקרון אחד: המערכת לעולם לא צריכה לתת לך לעבור את המגבלה החוקית, גם אם אתה לא מסתכל. הבקר מנטר את שיעור הנטישה בזמן אמת ומוריד אוטומטית הרבה לפני שהיית שם לב לבעיה.
- הגדרת קווים לנציג לכל קמפיין (1-5). ברירת מחדל 1.5-3 לפי בשלות הקמפיין.
- עקיפת קווים לכל נציג. אם אתה רוצה לרוץ על 1.5 בזמן ששאר הצוות רץ על 2.0, אפשר.
- בקר בצד השרת יורה קווים בפעימה של 5 שניות. קצב צפוי, בלי ניחושים בצד הלקוח.
- חישוב שיעור נטישה מתגלגל של 30 יום לכל קמפיין, מחושב מחדש בכל מחזור של הבקר.
- הורדה אוטומטית ב-2.5%, המנוע יורד ל-1× קווים (שווה ערך לפרוגרסיבי) לפני שאתה מגיע למגבלה החוקית של 3%.
- סף התאוששות ב-2.0%, נשאר במצב מופחת עם מרווח ביטחון של 0.5% עד שהשיעור יורד בבירור.
- תצוגה חיה של שיעור הנטישה במסוף הנציג, כך שתמיד תדע איפה הקמפיין עומד.
- סינון מקדים של AMD, כך שמענה של מכונה לעולם לא נספר כנטישה על המספר שלך.
- בדיקת חלון TCPA בכל חיוג. ניתוב מספר מזוהה שמודע ל-CNAM. ניקוי מול רשימת ה-DNC הארצית עדיין באחריותך, ראה איך אנחנו שומרים על ציות לחלוקה המלאה.
שלושת המצבים האחרים
הנציג בודק, ואז מחייג
מצב השיחות היוצאות המקורי. איטי בכוונה: מתאים לשיחות אישיות וערכיות.
POWERחיוג אוטומטי, קו אחד לנציג
סוס העבודה של המכירות הפנימיות מאמצע שנות ה-90. מהיר יותר מתצוגה מקדימה, פשוט יותר מפרוגרסיבי.
PROGRESSIVEחיוג אוטומטי עם סינון תא קולי
אותו פרופיל ציות כמו פאוור, אבל ה-AMD מסנן מראש את המענה. רק בני אדם.
הרץ חיזוי בלי לאבד שינה בגלל שיעור הנטישה.
הבקר עושה את החישוב. מוריד אוטומטית לפני שאתה מגיע למגבלת ה-FTC. תצוגה חיה של שיעור הנטישה במסוף. $35 לשבוע לעמדה, בלי חוזה.