خوارزمية في ثوب برنامج اتصال.

من أين جاء

برنامج الاتصال التنبؤي أقدم مما يظنه معظم الناس. فقد صاغت براءة الاختراع الأمريكية الأساسية، "Method for Predictive Dialing" لـ Doug Samuelson (براءة أمريكية رقم 4,829,563، قُدّمت عام 1987 ومُنحت عام 1989)، خوارزمية التوقع التي جاء كل ما بعدها كنسخ منها. لكن الآلية أقدم من البراءة. ففي منتصف الثمانينيات كانت مراكز اتصال Citibank وSears ووكالات التحصيل الكبيرة تشغّل بالفعل أنظمة تنبؤية مبكرة مبنية على حواسيب صغيرة وأجهزة مخصصة.

كانت EIS International (التي استحوذت عليها SER Systems، والتي أصبحت بدورها SER Solutions) المورّد المهيمن في البداية. طوال أواخر الثمانينيات وأوائل التسعينيات، باعت EIS أنظمة اتصال تنبؤية بتكلفة من ست خانات تتطلب أجهزة مخصصة: خطوط T1، وبطاقات معالجة مكالمات خاصة، وبرامج تعمل على محطات Unix. ثم تبعتها Aspect Communications بنظام Aspect CallCenter، وRockwell بنظام Spectrum، وDavox (لاحقًا Concerto، ثم جزء من Aspect) بنظام Unison. كانت أجهزة ضخمة في غرف كبيرة داخل مراكز اتصال كبيرة.

كانت التسعينيات الغرب المتوحش لبرامج الاتصال التنبؤية. كانت مراكز الاتصال الصادر تعمل بمعدلات تخلٍّ من شأنها اليوم أن تستدعي تحقيقًا من FTC: 10% و15% وأحيانًا 25% من المكالمات تُسقط لأنه لم يكن هناك وكيل متاح حين ردّ إنسان. وكانت تجربة المستهلك، بالمعنى الحرفي للكلمة، لا تُحتمل: هواتف ترن في أنحاء أمريكا، يُرد عليها، فيقابلها صمت أو نقرة. وتراكمت الشكاوى طوال أواخر التسعينيات.

جاء الرد التنظيمي على مراحل. صدر قانون TCPA عام 1991 لكنه لم يقيّد الوضع التنبؤي تحديدًا في البداية. وما غيّر القطاع فعلًا هو قواعد FCC التنفيذية لعام 2003 والتعديلات المتزامنة من FTC على قاعدة مبيعات التسويق الهاتفي (Telemarketing Sales Rule). رسمت المادة 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) من TSR الحد: ألا تتجاوز المكالمات المتخلّى عنها 3% في كل فترة 30 يومًا لكل حملة، مقاسًا مقابل المكالمات التي تم الرد عليها. إذا ردّ إنسان ولم يتوفر وكيل خلال ثانيتين من التحية، فتلك مكالمة متخلّى عنها.

كل ما جاء بعد ذلك كان تكيّفًا مع حد الـ 3% هذا. كشف رد آلي أفضل لتجنب إهدار الخطوط على البريد الصوتي. وخوارزميات إيقاع أذكى تتراجع حين يرتفع معدل التخلي. ومتحكمات على الخادم تراقب معدل التخلي لحظيًا وتخفض المضاعف تلقائيًا قبل أن يلاحظ أي إنسان مشكلة.

اندمج السوق نفسه خلال العقد الأول من الألفية. انضمت EIS إلى SER، ثم SER إلى مورّدين آخرين. وأصبحت Aspect وAvaya وGenesys اللاعبين الكبار في سوق المؤسسات. ونشأت فئة ثانية، هي Five9 وNoble Systems وCallTools وReadyMode وConvoso، لخدمة السوق المتوسطة. وبحلول العقد الثاني، انتقل الوضع التنبؤي من الأجهزة المحلية إلى المنصات السحابية، لكن الخوارزمية الأساسية ما زالت تلك التي وصفها Doug Samuelson عام 1987.

ما تتنازل عنه

الهدوء. الوضع التنبؤي بطبيعته نظام يطلب أكثر مما يلزم. يطلق مكالمات أكثر من الوكلاء المتاحين للرد عليها، ويثق بأن الاحتمالات وكشف الرد الآلي ستحسم الأمر. يبدو النظام مزدحمًا. وحين تنحرف الحسابات قليلًا، كفترة من دقائق كثيرة الردود، أو دورة تسجيل نتيجة بطيئة بعد مكالمة صعبة، ترى ذلك في عدّاد معدل التخلي وهو يرتفع.

وتتنازل أيضًا عن راحة الضمير بشأن المكالمات المُسقطة. حتى الحملة التنبؤية المضبوطة تمامًا ستتخلى عن بعض المكالمات. الحد القانوني 3%، والهدف العملي 1-2%، وهذا يعني أن من كل 100 إنسان يردون، يسمع واحد أو اثنان صمتًا ثم نقرة. هذه هي المقايضة التي اشتريت بها الإنتاجية، ولا مفر منها.

يتطلب الوضع التنبؤي أيضًا وكلاء حقيقيين بمواعيد حقيقية. لا يمكنك تفعيله عند الظهر، ثم الابتعاد عشرين دقيقة، وتتوقع أن يستعيد توازنه بسلاسة. يريد المتحكم حالة مستقرة. تنقّل الوكلاء المستمر بين متاح وغير متاح يسبب تذبذبًا في الإيقاع. الوضع التنبؤي يحب المناوبات؛ أما المعاينة والمتواصل فلا يهمهما ذلك.