Isang algorithm na nakadamit-dialer.

Saan ito galing

Mas matanda ang predictive dialer kaysa inaakala ng karamihan. Ang pangunahing US patent, ang "Method for Predictive Dialing" ni Doug Samuelson (US patent 4,829,563, inihain noong 1987, ipinagkaloob noong 1989), ang nagpormal sa prediction algorithm na naging batayan ng lahat ng sumunod. Pero mas matanda pa ang mekanismo kaysa sa patent. Noong kalagitnaan ng dekada 1980, ang mga call center ng Citibank, Sears, at malalaking collection agency ay nagpapatakbo na ng mga unang predictive system na gawa sa minicomputer at custom na hardware.

Ang EIS International (nabili ng SER Systems, na kalaunan ay naging SER Solutions) ang naunang nangungunang vendor. Noong huling bahagi ng 80s at unang bahagi ng 90s, nagbenta ang EIS ng mga predictive dialing system na nagkakahalaga ng anim na digit at nangangailangan ng nakalaang hardware: T1 trunk, proprietary call-processing card, at software na tumatakbo sa Unix workstation. Sumunod ang Aspect Communications sa Aspect CallCenter. Ang Rockwell sa Spectrum. Ang Davox (kalaunan ay Concerto, kalaunan ay bahagi ng Aspect) sa Unison. Malalaking kahon ito sa malalaking kuwarto sa malalaking call center.

Ang dekada 1990 ang wild west ng predictive dialer. Tumatakbo ang mga outbound call center sa abandon rate na ngayon ay magpapasimula ng imbestigasyon ng FTC: 10%, 15%, minsan 25% ng tawag ang naputol dahil walang libreng agent nang may taong sumagot. Ang karanasan ng consumer ay, sa literal na kahulugan, hindi na matiis: mga teleponong tumutunog sa buong Amerika, sinasagot, at sinasalubong ng katahimikan o isang click. Dumami nang dumami ang reklamo hanggang huling bahagi ng dekada 90.

Dumating ang tugon ng regulasyon nang paunti-unti. Naipasa ang TCPA noong 1991 pero hindi nito agad nilimitahan ang predictive. Ang mga patakaran ng FCC noong 2003 at ang sabay na rebisyon ng FTC sa Telemarketing Sales Rule ang tunay na nagpabago sa industriya. Ang 16 CFR §310.4(b)(1)(iv) ng TSR ang nagtakda ng linya: hindi hihigit sa 3% na abandoned call bawat 30-araw na window bawat campaign, sinusukat laban sa mga sinagot na tawag. Kung may taong sumagot at walang available na agent sa loob ng 2 segundo mula sa pagbati, abandoned call iyon.

Ang lahat mula noon ay pag-aangkop sa 3% cap na iyon. Mas mahusay na AMD para hindi masayang ang linya sa voicemail. Mas matalinong pacing algorithm na umaatras kapag tumataas ang abandon rate. Mga controller sa server na nagbabantay sa abandon rate nang real time at awtomatikong ibinababa ang multiplier bago pa mapansin ng sinumang tao ang problema.

Nagsanib-sanib ang market noong dekada 2000. Napasama ang EIS sa SER, ang SER sa ibang vendor. Ang Aspect, Avaya, at Genesys ang naging malalaking enterprise player. Isang pangalawang hanay: Five9, Noble Systems, CallTools, ReadyMode, Convoso, ang lumaki para sa mid-market. Pagdating ng dekada 2010, lumipat na ang predictive mula sa on-prem na makina papunta sa cloud platform, pero ang algorithm sa ilalim ay iyon pa ring inilarawan ni Doug Samuelson noong 1987.

Ang isinusuko mo

Kalmado. Ayon sa disenyo, ang predictive ay system na nag-o-over-dial. Nagpapadala ito ng mas maraming tawag kaysa sa bilang ng agent na sasagot, at nagtitiwala na aayusin ito ng probability at AMD. Pakiramdam ay abala ang system. Kapag kahit kaunti lang ang mali sa math, isang abalang sandali ng maraming sumasagot, isang mabagal na disposition sa mahirap na tawag, maririnig mo ito sa pagtaas ng abandon-rate counter.

Isinusuko mo rin ang malinis na konsensya tungkol sa mga naputol na tawag. Kahit ang perpektong naka-tune na predictive campaign ay mag-a-abandon ng ilang tawag. 3% ang legal na limit, 1-2% ang praktikal na target, ibig sabihin sa bawat 100 taong sumasagot, isa o dalawa ang makakarinig ng katahimikan at isang click. Iyan ang kapalit ng throughput, at walang paraan para iwasan ito.

Kailangan din ng predictive ng totoong agent na may totoong schedule. Hindi mo puwedeng i-on ang predictive nang tanghali, umalis nang dalawampung minuto, at asahang maayos itong babalik. Gusto ng controller ng steady state. Kapag pabalik-balik ang mga agent sa pagiging available, nagugulo ang pacing. Gusto ng predictive ang mga shift; walang pakialam ang preview at power.